¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente? ¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa? ¿Cómo identifico los requisitos? ¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
35 palabras
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
Según Mejía-Trejo, et al. es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente ya que esto permite:
- Mayor competitividad: si una empresa logra una rentabilidad mayor a la promedio durante varios años tiene una ventaja competitiva sostenida, esto se logra conociendo el mercado y las posibles oportunidades y amenazas, para lograr diferenciarse estratégicamente de la competencia.
- Atributos de producto/servicio: Al detectar las necesidades del cliente y sus estímulos de compra se pueden diseñar más fácilmente los atributos a entregarle en un producto como forma, características, desempeño, durabilidad, etc.
- Creatividad e innovación: la creatividad representa el proceso de generación de ideas dejando de serlo cuando se vuelve práctica a través de la innovación, esto permite una mayor ventaja competitiva ya que la empresa diferencia los productos de la competencia, para lograrlo debe entender las necesidades del cliente e identificar áreas de mejora en su experiencia.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Se puede hacer una investigación de mercado para identificar segmentos de clientes potenciales, tomando en cuenta características demográficas, geográficas, comportamientos de compra, etc. Una vez identificado el segmento se puede hacer el estudio del cliente determinando características socioeconómicas, de conducta y psicológicas. La empresa debe hacer un perfil de cliente ideal para ver cómo su producto o servicio puede beneficiar al cliente potencial, se pueden utilizar clientes actuales para analizar las preferencias en común y los patrones. (Mejía-Trejo, et al., 2018)
¿Cómo identifico los requisitos?
Para determinar las necesidades del cliente se han creado disciplinas para identificarlas, así como los deseos y estímulos de compra que influyen en el comportamiento del cliente (Mejía-Trejo, et al., 2018), se han analizado distintos modelos de comportamiento:
1. Modelo Económico:
o Los clientes buscan maximizar su utilidad gastando la menor cantidad posible.
o Este modelo se centra en el producto y el precio, sin considerar otros aspectos como percepción, motivación, aprendizaje, etc..
2. Modelo Psicológico:
o El comportamiento del cliente está determinado por la necesidad más apremiante en un momento dado.
o Se compone de 5 tipos de necesidades: fisiológicas, de seguridad, sociales, de ego y de autorrealización.
3. Aprendizaje de Pavlov:
o Basado en los experimentos de Pavlov sobre respuesta condicionada.
o Los estímulos condicionados impulsan a la acción para satisfacer una necesidad.
4. Modelo Entrada-Proceso-Salida:
o Consiste en la exposición a estímulos de marketing, el procesamiento de la información y la toma de decisiones.
o Involucra la atención, comprensión y retención de los estímulos de marketing.
5. Modelo Sociológico:
o El comportamiento de compra del cliente está influenciado por los grupos sociales a los que pertenece.
o Los grupos de amigos, familiares y otros grupos sociales ejercen una gran influencia en las decisiones de compra.
6. Modelo Howarth Sheth:
o Reconoce que el comportamiento del cliente es un proceso complejo que depende de conceptos como aprendizaje, percepción y actitudes.
o Este modelo considera que el comportamiento del cliente está influenciado por múltiples variables y procesos psicológicos.
7. Modelo de Decisión Familiar:
o Considera la influencia de diferentes miembros de la familia en las decisiones de compra.
o Analiza cómo se llega a un consenso en la toma de decisiones de compra dentro de la unidad familiar.
8. Modelo de Nicosia:
o Divide el comportamiento del cliente en 4 campos: predisposición, preacción, decisión de compra y postcompra..
o Considera la construcción de actitudes, compra, uso del producto y conducta postventa.
9. Comportamiento de Compra Industrial:
o Se refiere al proceso complejo de toma de decisiones de compra en entornos industriales.
o Involucra diferentes áreas con intereses diversos y condiciones que influyen en la decisión de compra.
o Considera objetivos explícitos e implícitos en la compra de productos industriales.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, se puede utilizar el modelo SERVQUAL, que evalúa la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Sin embargo, el instrumento se caracteriza por tener 22 ítems y se han reportado problemas en su uso, por lo que se requiere un cuestionario apropiado, aplicarlo de manera eficiente y analizar sus resultados en detalle, para esto se podría utilizar técnicas como el análisis multivariado para detectar problemas de calidad del servicio y luego se aplica la metodología del despliegue de función de calidad (QFD) como una forma de escuchar la voz del cliente. (Gutiérrez-Pulido et. al., 2014)
Referencias bibliográficas
Gutiérrez Pulido, H., Gutiérrez González, P., Garibay López, C., & Díaz Caldera, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 22(1), 62-73.
Mejía Trejo, J., Sánchez Gutiérrez, J., & González Uribe, E. G. (2018). Modelo de Negocios, Necesidades del Cliente y Gestión de la Innovación: Propuesta de Proceso Conceptual para la Mejora Competitiva. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 6(1). Recuperado a partir de https://www.riico.net/index.php/riico/article/view/469
Según Mejía-Trejo, et al. es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente ya que esto permite:
- Mayor competitividad: si una empresa logra una rentabilidad mayor a la promedio durante varios años tiene una ventaja competitiva sostenida, esto se logra conociendo el mercado y las posibles oportunidades y amenazas, para lograr diferenciarse estratégicamente de la competencia.
- Atributos de producto/servicio: Al detectar las necesidades del cliente y sus estímulos de compra se pueden diseñar más fácilmente los atributos a entregarle en un producto como forma, características, desempeño, durabilidad, etc.
- Creatividad e innovación: la creatividad representa el proceso de generación de ideas dejando de serlo cuando se vuelve práctica a través de la innovación, esto permite una mayor ventaja competitiva ya que la empresa diferencia los productos de la competencia, para lograrlo debe entender las necesidades del cliente e identificar áreas de mejora en su experiencia.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Se puede hacer una investigación de mercado para identificar segmentos de clientes potenciales, tomando en cuenta características demográficas, geográficas, comportamientos de compra, etc. Una vez identificado el segmento se puede hacer el estudio del cliente determinando características socioeconómicas, de conducta y psicológicas. La empresa debe hacer un perfil de cliente ideal para ver cómo su producto o servicio puede beneficiar al cliente potencial, se pueden utilizar clientes actuales para analizar las preferencias en común y los patrones. (Mejía-Trejo, et al., 2018)
¿Cómo identifico los requisitos?
Para determinar las necesidades del cliente se han creado disciplinas para identificarlas, así como los deseos y estímulos de compra que influyen en el comportamiento del cliente (Mejía-Trejo, et al., 2018), se han analizado distintos modelos de comportamiento:
1. Modelo Económico:
o Los clientes buscan maximizar su utilidad gastando la menor cantidad posible.
o Este modelo se centra en el producto y el precio, sin considerar otros aspectos como percepción, motivación, aprendizaje, etc..
2. Modelo Psicológico:
o El comportamiento del cliente está determinado por la necesidad más apremiante en un momento dado.
o Se compone de 5 tipos de necesidades: fisiológicas, de seguridad, sociales, de ego y de autorrealización.
3. Aprendizaje de Pavlov:
o Basado en los experimentos de Pavlov sobre respuesta condicionada.
o Los estímulos condicionados impulsan a la acción para satisfacer una necesidad.
4. Modelo Entrada-Proceso-Salida:
o Consiste en la exposición a estímulos de marketing, el procesamiento de la información y la toma de decisiones.
o Involucra la atención, comprensión y retención de los estímulos de marketing.
5. Modelo Sociológico:
o El comportamiento de compra del cliente está influenciado por los grupos sociales a los que pertenece.
o Los grupos de amigos, familiares y otros grupos sociales ejercen una gran influencia en las decisiones de compra.
6. Modelo Howarth Sheth:
o Reconoce que el comportamiento del cliente es un proceso complejo que depende de conceptos como aprendizaje, percepción y actitudes.
o Este modelo considera que el comportamiento del cliente está influenciado por múltiples variables y procesos psicológicos.
7. Modelo de Decisión Familiar:
o Considera la influencia de diferentes miembros de la familia en las decisiones de compra.
o Analiza cómo se llega a un consenso en la toma de decisiones de compra dentro de la unidad familiar.
8. Modelo de Nicosia:
o Divide el comportamiento del cliente en 4 campos: predisposición, preacción, decisión de compra y postcompra..
o Considera la construcción de actitudes, compra, uso del producto y conducta postventa.
9. Comportamiento de Compra Industrial:
o Se refiere al proceso complejo de toma de decisiones de compra en entornos industriales.
o Involucra diferentes áreas con intereses diversos y condiciones que influyen en la decisión de compra.
o Considera objetivos explícitos e implícitos en la compra de productos industriales.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, se puede utilizar el modelo SERVQUAL, que evalúa la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Sin embargo, el instrumento se caracteriza por tener 22 ítems y se han reportado problemas en su uso, por lo que se requiere un cuestionario apropiado, aplicarlo de manera eficiente y analizar sus resultados en detalle, para esto se podría utilizar técnicas como el análisis multivariado para detectar problemas de calidad del servicio y luego se aplica la metodología del despliegue de función de calidad (QFD) como una forma de escuchar la voz del cliente. (Gutiérrez-Pulido et. al., 2014)
Referencias bibliográficas
Gutiérrez Pulido, H., Gutiérrez González, P., Garibay López, C., & Díaz Caldera, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 22(1), 62-73.
Mejía Trejo, J., Sánchez Gutiérrez, J., & González Uribe, E. G. (2018). Modelo de Negocios, Necesidades del Cliente y Gestión de la Innovación: Propuesta de Proceso Conceptual para la Mejora Competitiva. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 6(1). Recuperado a partir de https://www.riico.net/index.php/riico/article/view/469
834 palabras
En respuesta a Jenny Paola Jiménez Mora
Re: Pregunta generadora
Buenos días Paola,
Lo que expones sobre lo importante que es conocer el mercado y las necesidades del cliente es muy acertado, y también muy completo en su explicación. No podría estar más de acuerdo en que comprender estas áreas es básico y fundamental para lograr el éxito en cualquier empresa, por ejemplo, su explicación sobre el Cliente Ideal y la importancia de identificarlo para las organizaciones coincide mucho con una lectura que realicé de Luis R. Silva (2024), él también señala que este tipo de perfiles se elaboran gracias a que la empresa ya tiene un público objetivo al cual dirigen todos sus productos o servicios, por lo que la identificación del cliente ideal es una gran técnica para incrementar las ventas en la empresa.
Existe otro punto de su intervención que me llamó mucho la atención y me parece sumamente completa, que es la explicación sobre los diferentes modelos de comportamiento del cliente que se pueden utilizar como referencia para identificar los requisitos o necesidades del cliente, definitivamente estos modelos nos pueden ayudar a anticipar las preferencias y requisitos de los clientes, por lo que es de mucha importancia comprenderlos para aprovecharlos al máximo.
Además, quiero resaltar su recomendación sobre la posibilidad de utilizar el modelo SERVQUAL para el análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente. Es claro que evaluar la calidad de los servicios por medio de variables como fiabilidad, empatía, seguridad y tiempos de respuestas pueden ayudar a una organización a identificar las áreas de mejora y garantizar la mayor satisfacción del cliente a largo plazo.
Silva, L. R. (2024). Guía para identificar al cliente ideal. Recuperado de https://luisrsilva.com
Lo que expones sobre lo importante que es conocer el mercado y las necesidades del cliente es muy acertado, y también muy completo en su explicación. No podría estar más de acuerdo en que comprender estas áreas es básico y fundamental para lograr el éxito en cualquier empresa, por ejemplo, su explicación sobre el Cliente Ideal y la importancia de identificarlo para las organizaciones coincide mucho con una lectura que realicé de Luis R. Silva (2024), él también señala que este tipo de perfiles se elaboran gracias a que la empresa ya tiene un público objetivo al cual dirigen todos sus productos o servicios, por lo que la identificación del cliente ideal es una gran técnica para incrementar las ventas en la empresa.
Existe otro punto de su intervención que me llamó mucho la atención y me parece sumamente completa, que es la explicación sobre los diferentes modelos de comportamiento del cliente que se pueden utilizar como referencia para identificar los requisitos o necesidades del cliente, definitivamente estos modelos nos pueden ayudar a anticipar las preferencias y requisitos de los clientes, por lo que es de mucha importancia comprenderlos para aprovecharlos al máximo.
Además, quiero resaltar su recomendación sobre la posibilidad de utilizar el modelo SERVQUAL para el análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente. Es claro que evaluar la calidad de los servicios por medio de variables como fiabilidad, empatía, seguridad y tiempos de respuestas pueden ayudar a una organización a identificar las áreas de mejora y garantizar la mayor satisfacción del cliente a largo plazo.
Silva, L. R. (2024). Guía para identificar al cliente ideal. Recuperado de https://luisrsilva.com
274 palabras
Me parece muy interesante lo que aporta la compañera con su comentario acerca de cómo identificar efectivamente los requisitos de los clientes. En definitiva, este punto, es fundamental para una empresa, ya que conociendo esta información puede dirigir sus esfuerzos, identificar nuevas oportunidades de negocio y adaptar los productos o servicios que se están vendiendo a las demandas del mercado. También, conocer esta información ayuda a establecer estrategias de marketing y ventas más efectivas que lleguen de manera más directa a la clientela, ya que entienden los que esta busca.
La compañera en su aporte muestra que existen una gran cantidad de modelos, cada cual con sus respectivas diferencias. Todos toman en cuenta distintas variables y muestran lo complejo que puede ser para una empresa entender los requisitos de sus clientes, ya que la realidad demuestra que son muchos los factores que influyen. Es por esto que las empresas deben hacer uso de diversas metodologías, las cuales comprenden la realización de encuestas, entrevistas, “grupos focales”, estudios de mercado, etc. También es posible analizar datos históricos de ventas, comentarios de clientes y tendencias del mercado para identificar patrones y requerimientos comunes. (Thompson, 2005) Además, existen técnicas más modernas que implican la utilización de herramientas de análisis de datos y minería de textos para extraer información útil de grandes volúmenes de datos no estructurados, como los obtenidos en redes sociales.
Fuentes bibliográficas
Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6, 31.
La compañera en su aporte muestra que existen una gran cantidad de modelos, cada cual con sus respectivas diferencias. Todos toman en cuenta distintas variables y muestran lo complejo que puede ser para una empresa entender los requisitos de sus clientes, ya que la realidad demuestra que son muchos los factores que influyen. Es por esto que las empresas deben hacer uso de diversas metodologías, las cuales comprenden la realización de encuestas, entrevistas, “grupos focales”, estudios de mercado, etc. También es posible analizar datos históricos de ventas, comentarios de clientes y tendencias del mercado para identificar patrones y requerimientos comunes. (Thompson, 2005) Además, existen técnicas más modernas que implican la utilización de herramientas de análisis de datos y minería de textos para extraer información útil de grandes volúmenes de datos no estructurados, como los obtenidos en redes sociales.
Fuentes bibliográficas
Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6, 31.
242 palabras
En respuesta a Ana Catalina Leandro Sandí
Re: Pregunta generadora
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
Yolanda Moncayo, et al. (2021) hacen un señalamiento muy interesante, indican que si bien es cierto en Latinoamérica existe un nicho muy importante de emprendimientos, también contamos con una estadística muy alta de fracasos a la hora de iniciar en el mundo empresarial, especialmente cuando se trata de pequeñas y medianas empresas, o bien, los emprendimientos. Por eso Moncayo (2021) resalta la importancia de aplicar herramientas técnicas para apoyar estos emprendimientos y reducir así el fracaso, inclusive para lograr una minimización de riesgos financieros en la toma de decisiones.
Es así, que el conocer el mercado y las necesidades del cliente resulta de mucha importancia para cualquier negocio, especialmente si está a punto de iniciar operaciones, o cuando se tiene la intención de renovar con nuevos servicios o productos. Actualmente el mercado es muy competitivo y cambiante, y las organizaciones no pueden quedarse atrás en la toma de decisiones para ofrecer siempre productos o servicios que están acorde a las necesidades actuales.
Conocer el mercado y las necesidades del cliente, por medio de herramientas técnicas, permite obtener información real que ayudará a los inversionistas para tomar decisiones correctas al poner en riesgo su capital, dado que estas decisiones estarán fundamentadas en la realidad del mercado actual y de las necesidades del cliente.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
En una organización, el perfil del cliente ideal se elabora gracias a que ya existe un público objetivo al cual se dirigen los productos o servicios. Luis R. Silva (2024) ha publicado una guía que permite identificar al cliente ideal, de manera que se pueda incrementar las ventas en la empresa. En términos generales, Silva realiza las siguientes recomendaciones para identificar al cliente ideal:
• Hacer una lista con los clientes más rentables que tiene la organización y encontrar las características e intereses comunes entre ellos, resulta importante que estos clientes contesten la pregunta ¿Por qué compran mi oferta?
• Analizar el producto o servicio que ofrece la organización, se debe crear una lista con las características que el producto o servicio ofrece, y frente a cada una de estas características indicar que beneficios ofrece, seguidamente, escribir el tipo de personas que podrían sacar ventaja de estos beneficios.
• Se requiere revisar la competencia, y analizar el tipo de clientes que ellos tienen con el fin de identificar si existe un tipo de cliente que ellos no están atendiendo, por lo que es un potencial nicho para poder enfocar los esfuerzos en la organización y marcar la diferencia.
• Se debe seleccionar características demográficas específicas de manera que no solo se identifique quién se puede beneficiar de los productos o servicios, sino también quién está dispuesto a pagar por ellos.
• Considerar la personalidad del cliente, definiendo características como: actitudes, valores, intereses, pasatiempos, inclinaciones, necesidades, entre otros.
• Considerar el comportamiento del cliente, por ejemplo, qué fuentes de información utiliza y cual es su rol en la decisión de compra
• Por último, resulta importante evaluar la decisión sobre la definición del cliente ideal.
¿Cómo identifico los requisitos?
Como se ha mencionado anteriormente, aunque existen herramientas técnicas para hacer estudios de mercado y conocer a los clientes, resulta muy efectivo hablar directamente con los clientes de manera que se pueda identificar todos aquellos requisitos de los clientes que no están siento atendidos y que pueden ser una oportunidad de negocio. Es básicamente entender las expectativas y necesidades específicas que los clientes tienen en relación con el producto o servicio que estamos ofreciendo.
Uno de los principales puntos es saber por qué el cliente compra nuestro producto o adquiere nuestro servicio, esto incluye conocer los hábitos del cliente para crean un perfil y ofrecer servicio o producto de acuerdo con sus necesidades. Se puede hacer uso de estudios estadísticos para conocer qué buscan los usuarios, y como se ha mencionado anteriormente, no hay mejor forma que realizar las entrevistas para conocer mejor a una persona, todo orientado al mercado, lo cual es evidente que nos ayudará a saber qué es lo que quiere el cliente y cómo le gustan las cosas.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Medir la satisfacción del cliente es crucial para cualquier organización. La información que obtiene de la retroalimentación proporciona datos valiosos sobre la calidad del servicio o producto que ofrece la organización.
Es así como resulta de mucha importancia medir el cumplimiento de las expectativas del cliente y la retroalimentación es la clave para la medición de la satisfacción del cliente, para ello se puede utilizar: encuestas de satisfacción del cliente, análisis de los comentarios en redes sociales, grupos de discusión e informes internos.
Referencias
Moncayo Sánchez, Y. P., Salazar Tenelanda, M. V., & Avalos Peñafiel, V. G. (2021). El estudio de mercado como estrategia para el desarrollo de productos en el sector rural. Caso de estudio Parroquia Bayushig. En Polo del Conocimiento (Ed.), Vol. 6, No. 3, Marzo 2021 (pp. 2205-2220).
Silva, L. R. (2024). Guía para identificar al cliente ideal. Recuperado de https://luisrsilva.com
Aymara Hernández Arias; Alberto Mirabal Martínez. Servicios de consultoría organizacional: Requerimientos básicos del cliente . Compendium, vol. 23, núm. 45, 2020 . Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado
Yolanda Moncayo, et al. (2021) hacen un señalamiento muy interesante, indican que si bien es cierto en Latinoamérica existe un nicho muy importante de emprendimientos, también contamos con una estadística muy alta de fracasos a la hora de iniciar en el mundo empresarial, especialmente cuando se trata de pequeñas y medianas empresas, o bien, los emprendimientos. Por eso Moncayo (2021) resalta la importancia de aplicar herramientas técnicas para apoyar estos emprendimientos y reducir así el fracaso, inclusive para lograr una minimización de riesgos financieros en la toma de decisiones.
Es así, que el conocer el mercado y las necesidades del cliente resulta de mucha importancia para cualquier negocio, especialmente si está a punto de iniciar operaciones, o cuando se tiene la intención de renovar con nuevos servicios o productos. Actualmente el mercado es muy competitivo y cambiante, y las organizaciones no pueden quedarse atrás en la toma de decisiones para ofrecer siempre productos o servicios que están acorde a las necesidades actuales.
Conocer el mercado y las necesidades del cliente, por medio de herramientas técnicas, permite obtener información real que ayudará a los inversionistas para tomar decisiones correctas al poner en riesgo su capital, dado que estas decisiones estarán fundamentadas en la realidad del mercado actual y de las necesidades del cliente.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
En una organización, el perfil del cliente ideal se elabora gracias a que ya existe un público objetivo al cual se dirigen los productos o servicios. Luis R. Silva (2024) ha publicado una guía que permite identificar al cliente ideal, de manera que se pueda incrementar las ventas en la empresa. En términos generales, Silva realiza las siguientes recomendaciones para identificar al cliente ideal:
• Hacer una lista con los clientes más rentables que tiene la organización y encontrar las características e intereses comunes entre ellos, resulta importante que estos clientes contesten la pregunta ¿Por qué compran mi oferta?
• Analizar el producto o servicio que ofrece la organización, se debe crear una lista con las características que el producto o servicio ofrece, y frente a cada una de estas características indicar que beneficios ofrece, seguidamente, escribir el tipo de personas que podrían sacar ventaja de estos beneficios.
• Se requiere revisar la competencia, y analizar el tipo de clientes que ellos tienen con el fin de identificar si existe un tipo de cliente que ellos no están atendiendo, por lo que es un potencial nicho para poder enfocar los esfuerzos en la organización y marcar la diferencia.
• Se debe seleccionar características demográficas específicas de manera que no solo se identifique quién se puede beneficiar de los productos o servicios, sino también quién está dispuesto a pagar por ellos.
• Considerar la personalidad del cliente, definiendo características como: actitudes, valores, intereses, pasatiempos, inclinaciones, necesidades, entre otros.
• Considerar el comportamiento del cliente, por ejemplo, qué fuentes de información utiliza y cual es su rol en la decisión de compra
• Por último, resulta importante evaluar la decisión sobre la definición del cliente ideal.
¿Cómo identifico los requisitos?
Como se ha mencionado anteriormente, aunque existen herramientas técnicas para hacer estudios de mercado y conocer a los clientes, resulta muy efectivo hablar directamente con los clientes de manera que se pueda identificar todos aquellos requisitos de los clientes que no están siento atendidos y que pueden ser una oportunidad de negocio. Es básicamente entender las expectativas y necesidades específicas que los clientes tienen en relación con el producto o servicio que estamos ofreciendo.
Uno de los principales puntos es saber por qué el cliente compra nuestro producto o adquiere nuestro servicio, esto incluye conocer los hábitos del cliente para crean un perfil y ofrecer servicio o producto de acuerdo con sus necesidades. Se puede hacer uso de estudios estadísticos para conocer qué buscan los usuarios, y como se ha mencionado anteriormente, no hay mejor forma que realizar las entrevistas para conocer mejor a una persona, todo orientado al mercado, lo cual es evidente que nos ayudará a saber qué es lo que quiere el cliente y cómo le gustan las cosas.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Medir la satisfacción del cliente es crucial para cualquier organización. La información que obtiene de la retroalimentación proporciona datos valiosos sobre la calidad del servicio o producto que ofrece la organización.
Es así como resulta de mucha importancia medir el cumplimiento de las expectativas del cliente y la retroalimentación es la clave para la medición de la satisfacción del cliente, para ello se puede utilizar: encuestas de satisfacción del cliente, análisis de los comentarios en redes sociales, grupos de discusión e informes internos.
Referencias
Moncayo Sánchez, Y. P., Salazar Tenelanda, M. V., & Avalos Peñafiel, V. G. (2021). El estudio de mercado como estrategia para el desarrollo de productos en el sector rural. Caso de estudio Parroquia Bayushig. En Polo del Conocimiento (Ed.), Vol. 6, No. 3, Marzo 2021 (pp. 2205-2220).
Silva, L. R. (2024). Guía para identificar al cliente ideal. Recuperado de https://luisrsilva.com
Aymara Hernández Arias; Alberto Mirabal Martínez. Servicios de consultoría organizacional: Requerimientos básicos del cliente . Compendium, vol. 23, núm. 45, 2020 . Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado
873 palabras
En respuesta a Adrián Francisco Brenes Bolaños
Re: Pregunta generadora
Estoy de acuerdo con el compañero Adrián cuando afirma que conocer el mercado es muy importante para aquellos negocios que están por iniciar operaciones, el número de fracasos al emprender nos hace pensar acerca de la aplicación de herramientas que apoyen a los emprendimientos y reduzcan los riesgos financieros. Según Alejandro Schnarch, en su libro "Marketing para emprender", un mercado no siempre es homogéneo, ya que está compuesto por miles de individuos con diferentes características socioeconómicas, culturales, sociales, etc. De ahí que un mercado pueda ser único o que se considere un conjunto de pequeños mercados que comparten cualidades y necesidades comunes, sin embargo, presentan diferentes deseos, recursos, localizaciones actitudes o costumbres, características que se pueden utilizar para segmentarlos en grupos más homogéneos, por ejemplo: segmentación sociodemográfica, segmentación por ventajas buscadas, segmentación comportamental , segmentación por estilos de vida, entre otras. También se podría hablar de microsegmentación, que consiste en descubrir segmentos de interés dentro de cada uno de los grupos. SIn embargo, también nos dice Schnarch que naturalmente no todas las segmentaciones son efectivas, ya que se deben considerar variables como: la capacidad de medición, la capacidad de acceso, la solidez y la capacidad de acción. Ante el tema de la segmentación, los emprendedores pueden manejar 3 estrategias de cobertura: el marketing indiferenciado, en el cual se considera un mismo producto para todo el mercado (no se considera la segmentación), el marketing diferenciado, en el que se ofrecen diferentes productos para distintos segmentos del mercado o el marketing concentrado, en el que se segmenta el mercado y la empresa desarrolla un producto para un segmento en particular, logrando una posición sólida en el mismo.
Schnarch Kinberg, A. (2019). Marketing para emprender. Ediciones de la U.
Schnarch Kinberg, A. (2019). Marketing para emprender. Ediciones de la U.
286 palabras
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
Es crucial conocer el mercado y las necesidades de los clientes pues permite desarrollar productos u ofrecer servicios que se acoplen a las necesidades y expectativas. Por lo general, se traduce en mejores ventas y posicionamiento de la empresa, así como una mejora en el rendimiento y productividad de los procesos. Un aspecto importante es que la empresa debe anticipar las necesidades que los clientes podrían tener en el corto y largo plazo con el fin de ajustarse con el tiempo a dichas necesidades y, de igual forma, evitar muchos errores que han cometido empresas importantes como Kodak, que en lugar de invertir en nueva tecnología, se enfocaron en la tecnología existente y no hicieron estudios de mercado, teniendo como consecuencia la pérdida millonaria en ventas debido a que sus productos ya no era tan buscado por los clientes y estaban interesados en otras herramientas como las cámaras digitales. Por tanto, es muy útil para toma de decisiones a nivel de negocio y marketing.
Asimismo, conociendo estas necesidades de los clientes se puede incluso personalizar productos o servicios según las indicaciones de cada cliente, como cuando una persona realiza un pedido de galletas decoradas personalizadas con una temática. Con lo anterior, es probable que se alcance una satisfacción y lealtad mayor con la empresa.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Por su parte, la identificación del cliente ideal para mi empresa se puede obtener a través de un análisis de los productos o servicios que se ofrecen, sus fortalezas y los posibles clientes (características y necesidades). Una forma de investigar sobre los clientes es haciendo una descripción exhaustiva a las características de los clientes que incluyen factores sociales, demográficos y psicológicos como los gustos, intereses, comportamiento, consumo, búsquedas en navegadores, necesidades, expectativas, demografía, medios de comunicación, la opinión de mi empresa respecto a otras. Entonces el cliente ideal sería aquel que se siente satisfecho con las características de los productos o servicios, que se siente a gusto con los precios, que recomienda a otras personas, sea fiel a la empresa y que compre de forma frecuente. Luego de recopilar esta información, se depuran las características con el objetivo de crear el perfil del cliente ideal en donde se identifican las principales características que comparten los mejores clientes de la empresa y será el perfil de cliente que tiene más potencial en comprar nuestros productos. Además, se identifica a los clientes que no cumplen con este perfil creado y esto no significa que se deje de lado, sino que los mayores esfuerzos de marketing y ventas será enfocado al cliente ideal (Zendesk, 2023).
¿Cómo identifico los requisitos?
Los requisitos de los clientes se pueden identificar antes y después de adquirir productos o servicios por medio de las redes sociales, encuestas, entrevistas y grupos focales para llegar a conocer las diferentes necesidades y expectativas, así como el análisis de datos de ventas previas para revisar el comportamiento de los clientes. De igual forma, es importante que la empresa se mantenga actualizada con las últimas tendencias y tecnologías del mercado (Miller, 2020).
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Según Gajewska et al. (2020) existen varias técnicas para medir el cumplimiento de los requisitos de los clientes, entre ellas: el modelo Servqual, el modelo de expectativa/disconformidad, el modelo de rendimiento (Servperf), el modelo de importancia del atributo, el modelo de atribución, el modelo afectivo, el modelo de procesos múltiples, el modelo de equidad, el índice europeo de satisfacción al cliente y el modelo de fidelidad del cliente. Entre estos modelos el más robusto es el de Servqual, el cual se basa en medir las diferencias entre los niveles de expectativas y la percepción del servicio recibido por parte del cliente. Por ende, es útil para evaluar y analizar la calidad de servicios de una empresa. Sin embargo, cada modelo tiene su particularidad que la empresa debe analizar que aspecto se quiere enfocar para escoger el modelo a emplear y poder tomar decisiones basadas en los análisis del modelo.
Entonces, el conocimiento, la identificación y la medición de las necesidades de los clientes son clave para lograr el éxito en una empresa. El cumplimiento en la satisfacción de los clientes respecto a los productos o servicios puede llegar a ser una de las determinantes más importantes en que una empresa sea reconocida como exitosa, competitiva y que ofrece calidad.
Referencias bibliográficas:
Miller, K. (2020). 3 Methods for Identifying & Leveraging your Customers' Needs. Harvard Business School Online. https://online.hbs.edu/blog/post/methods-for-identifying-customer-needs
Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G., Madzík, P. (2020). The impact of the level of customer satisfaction on the quality of e-commerce services. International Journal of Productivity and Performance Management, 6(4), 666-684. https://doi.org/10.1108/IJPPM-01-2019-0018
Zendesk. (2023). 5 pasos para definir el cliente ideal de tu empresa. Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/cliente-ideal/
Es crucial conocer el mercado y las necesidades de los clientes pues permite desarrollar productos u ofrecer servicios que se acoplen a las necesidades y expectativas. Por lo general, se traduce en mejores ventas y posicionamiento de la empresa, así como una mejora en el rendimiento y productividad de los procesos. Un aspecto importante es que la empresa debe anticipar las necesidades que los clientes podrían tener en el corto y largo plazo con el fin de ajustarse con el tiempo a dichas necesidades y, de igual forma, evitar muchos errores que han cometido empresas importantes como Kodak, que en lugar de invertir en nueva tecnología, se enfocaron en la tecnología existente y no hicieron estudios de mercado, teniendo como consecuencia la pérdida millonaria en ventas debido a que sus productos ya no era tan buscado por los clientes y estaban interesados en otras herramientas como las cámaras digitales. Por tanto, es muy útil para toma de decisiones a nivel de negocio y marketing.
Asimismo, conociendo estas necesidades de los clientes se puede incluso personalizar productos o servicios según las indicaciones de cada cliente, como cuando una persona realiza un pedido de galletas decoradas personalizadas con una temática. Con lo anterior, es probable que se alcance una satisfacción y lealtad mayor con la empresa.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Por su parte, la identificación del cliente ideal para mi empresa se puede obtener a través de un análisis de los productos o servicios que se ofrecen, sus fortalezas y los posibles clientes (características y necesidades). Una forma de investigar sobre los clientes es haciendo una descripción exhaustiva a las características de los clientes que incluyen factores sociales, demográficos y psicológicos como los gustos, intereses, comportamiento, consumo, búsquedas en navegadores, necesidades, expectativas, demografía, medios de comunicación, la opinión de mi empresa respecto a otras. Entonces el cliente ideal sería aquel que se siente satisfecho con las características de los productos o servicios, que se siente a gusto con los precios, que recomienda a otras personas, sea fiel a la empresa y que compre de forma frecuente. Luego de recopilar esta información, se depuran las características con el objetivo de crear el perfil del cliente ideal en donde se identifican las principales características que comparten los mejores clientes de la empresa y será el perfil de cliente que tiene más potencial en comprar nuestros productos. Además, se identifica a los clientes que no cumplen con este perfil creado y esto no significa que se deje de lado, sino que los mayores esfuerzos de marketing y ventas será enfocado al cliente ideal (Zendesk, 2023).
¿Cómo identifico los requisitos?
Los requisitos de los clientes se pueden identificar antes y después de adquirir productos o servicios por medio de las redes sociales, encuestas, entrevistas y grupos focales para llegar a conocer las diferentes necesidades y expectativas, así como el análisis de datos de ventas previas para revisar el comportamiento de los clientes. De igual forma, es importante que la empresa se mantenga actualizada con las últimas tendencias y tecnologías del mercado (Miller, 2020).
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Según Gajewska et al. (2020) existen varias técnicas para medir el cumplimiento de los requisitos de los clientes, entre ellas: el modelo Servqual, el modelo de expectativa/disconformidad, el modelo de rendimiento (Servperf), el modelo de importancia del atributo, el modelo de atribución, el modelo afectivo, el modelo de procesos múltiples, el modelo de equidad, el índice europeo de satisfacción al cliente y el modelo de fidelidad del cliente. Entre estos modelos el más robusto es el de Servqual, el cual se basa en medir las diferencias entre los niveles de expectativas y la percepción del servicio recibido por parte del cliente. Por ende, es útil para evaluar y analizar la calidad de servicios de una empresa. Sin embargo, cada modelo tiene su particularidad que la empresa debe analizar que aspecto se quiere enfocar para escoger el modelo a emplear y poder tomar decisiones basadas en los análisis del modelo.
Entonces, el conocimiento, la identificación y la medición de las necesidades de los clientes son clave para lograr el éxito en una empresa. El cumplimiento en la satisfacción de los clientes respecto a los productos o servicios puede llegar a ser una de las determinantes más importantes en que una empresa sea reconocida como exitosa, competitiva y que ofrece calidad.
Referencias bibliográficas:
Miller, K. (2020). 3 Methods for Identifying & Leveraging your Customers' Needs. Harvard Business School Online. https://online.hbs.edu/blog/post/methods-for-identifying-customer-needs
Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G., Madzík, P. (2020). The impact of the level of customer satisfaction on the quality of e-commerce services. International Journal of Productivity and Performance Management, 6(4), 666-684. https://doi.org/10.1108/IJPPM-01-2019-0018
Zendesk. (2023). 5 pasos para definir el cliente ideal de tu empresa. Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/cliente-ideal/
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Me parece de particular relevancia el tema que propone Melanie sobre la importancia de que la empresa anticipe las necesidades que clientes pueden tener en el corto y largo plazo. Esto, no es un asunto menor, pues tiene que directamente con la capacidad de adaptación, consolidación y crecimiento del negocio o empresa.
Anticipar necesidades pone a la organización en el camino de la investigación y la innovación. Camino que, en mi opinión es estratégico para lograr metas de rendimiento, supervivencia del modelo de negocio y la consolidación de una base leal y constante de clientes.
Así, la aplicación de herramientas que permitan identificar los perfiles de ese “cliente ideal”, la evolución tecnológica del sector o nuevos productos y/o servicios, puede marcar la diferencia entre la consolidación o desaparición de la empresa.
Así, se refuerza una vez más que conocer a las personas clientes, procurar servicios de calidad mediados por procesos que, aseguren y apunten hacia la calidad; es piedra angular en el éxito del proyecto. En tanto, el mercado, las expectativas y necesidades a satisfacer no serán siempre las mismas, por lo que debemos asegurar que en nuestros bienes o servicios no cambie la calidad de los productos, la vinculación de las personas usuarias o clientes y la visión que mueve a la organización.
Anticipar necesidades pone a la organización en el camino de la investigación y la innovación. Camino que, en mi opinión es estratégico para lograr metas de rendimiento, supervivencia del modelo de negocio y la consolidación de una base leal y constante de clientes.
Así, la aplicación de herramientas que permitan identificar los perfiles de ese “cliente ideal”, la evolución tecnológica del sector o nuevos productos y/o servicios, puede marcar la diferencia entre la consolidación o desaparición de la empresa.
Así, se refuerza una vez más que conocer a las personas clientes, procurar servicios de calidad mediados por procesos que, aseguren y apunten hacia la calidad; es piedra angular en el éxito del proyecto. En tanto, el mercado, las expectativas y necesidades a satisfacer no serán siempre las mismas, por lo que debemos asegurar que en nuestros bienes o servicios no cambie la calidad de los productos, la vinculación de las personas usuarias o clientes y la visión que mueve a la organización.
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Si este fin de semana tuviera planes de visitar Monteverde, muy probablemente ya tendría identificada alguna información sobre las condiciones del clima, el estado de la ruta, eventos o actividades particulares en las fechas de viaje y principales atracciones. Para así, tener un mejor plan de viaje y procurar la mejorar experiencia posible, que responda a mis gustos y expectativas.
Además, el ejercicio encontraría un poco más de complejidad si se suma alguna persona al viaje y se debe revisar esas expectativas, intereses y evitar aquellas cosas que no son de su agrado. Para esto, yo tendría que comunicarme con esa persona y por medio de una conversación o selección de actividades descubrir que es lo que espera del viaje.
Este mismo escenario podemos pensarlo a nivel empresarial con las acciones que realizan para conocer el mercado y las necesidades de sus clientes. Así, el gran desafío de las empresas es tener una contextualización clara de sus públicos, la identificación de necesidades y la vinculación de expectativas con sus productos o servicios; pero también, esa misma empresa estará haciendo un trabajo de estudio de las empresas competidoras, aquellas acciones que han generado innovación en su área y la prospección de escenarios.
“Se dice que las empresas que adoptan y aplican el concepto de marketing están orientadas al mercado. Lograr una orientación al mercado implica obtener información acerca de clientes, competidores y mercados; analizar la información desde una perspectiva integral de negocios; determinar la manera de ofrecer un valor superior para el cliente e implementar acciones para proporcionar valor para el” (Lamb et al., 2013.p.5)
Así, esta orientación permite a la alta dirección de la empresa tomar y ejecutar rutas estratégicas de trabajo, que permitan cumplir sus objetivos de negocio y, obtener los resultados financieros esperados. La aplicación es muy sencilla, conocer el mercado y las necesidades del cliente pueden marcar la línea entre la consolidación o desaparición de la empresa: “alcanzar la satisfacción de los clientes permite sostener la rentabilidad en las empresas, constituyéndose en la actualidad como una necesidad imperativa” (Kristensen et al citado por Jimber et al., 2022).
Por su parte, el cliente ideal es definido por Muñoz (2023) como “una representación detallada de tu cliente perfecto. Se construye basándote en datos reales sobre las características, comportamientos, necesidades y deseos de tus clientes típicos. Que unido al término de “dolor” explicado por Beltrán et al. (2019), como “necesidad, motivación o preocupación que tenga el buyer persona y que pueda ser solucionada con nuestro producto o servicio.” p.673
De manera que se logra obtener un conocimiento valioso sobre aquellos elementos que hacen a la persona buscar o comprar el bien o servicio que la empresa ofrece y así conocer a la persona que se está dirigiendo todo el esfuerzo comunicativo y de posicionamiento de producto. Continua Muñoz (2023) indicando que algunos de los elementos comunes en un perfil de cliente ideal pueden ser:
• Demografía
• Características psicográficas
• Comportamiento de compra
• Necesidades y deseos
• Objeciones y desafíos
• Motivaciones y aspiraciones
Estos elementos permiten definir estrategias y orientaciones sobre el negocio y el producto, además, es necesario hacer una revisión de las expectativas del cliente, de lo que se encuentra que existen diferentes métodos para hacer investigación al respecto: “entrevista a clientes, herramientas de inteligencia de leads, entrevistas online, llamadas telefónicas, focus group, encuesta offline” (Beltrán et al. 2019. P.677)
Por su parte, Jimber et al., (2022) hacen un acercamiento histórico al desarrollo y evolución de los modelos de satisfacción del cliente, en donde identifican que desde 1989, “en Suecia se crea el primer indicador de satisfacción: el Barómetro de Satisfacción sueco” (p.149); y, desde esa fecha han identificado el desarrollo de más de 25 modelos de satisfacción. Lo que da cuenta de un proceso amplio de mejoramiento en los enfoques, acercamientos y metodologías para entender las necesidades de los clientes y si el producto o bien ofrecido cumple con los requisitos deseados.
Por lo que es posible afirma que el cumplimiento de las expectativas de los clientes puede ser analizado a partir de una amplia gama de herramientas que miden y brindan información clave sobre las condiciones que median este elemento a saber: rendimiento, expectativas y nivel de satisfacción. Aportando información clave para el desarrollo de estrategias orientadas hacia la mejora continua y el cumplimiento de las expectativas de las personas clientes.
Referencias
Beltrán, M., Ledesma, G., Parrales, V. (2019). El Buyer Persona como factor clave entre las tendencias de gestión empresarial. Revista Científica Mundo de la Investigación y el Conocimiento. Vol. 3 núm. 3. Esp. pp. 659-681. http://recimundo.com/index.php/es/article/view/615
Lamb, C., Hair, J., McDaniel, C. (2013) Marketing con aplicaciones para América Latina. 1era edición. México.
Jimber del Río., Morá, D., Vergara, A., Zea, M. (2022) Modelos de satisfacción cliente: un análisis de los índices más relevantes. Res non verba. Volumen 12. https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i2.735
Muñoz, S. (2023). El impacto de definir correctamente tu “Cliente Ideal”. Recuperado desde: https://www.linkedin.com/pulse/el-impacto-de-definir-correctamente-tu-cliente-ideal-sandra-muñoz/
Además, el ejercicio encontraría un poco más de complejidad si se suma alguna persona al viaje y se debe revisar esas expectativas, intereses y evitar aquellas cosas que no son de su agrado. Para esto, yo tendría que comunicarme con esa persona y por medio de una conversación o selección de actividades descubrir que es lo que espera del viaje.
Este mismo escenario podemos pensarlo a nivel empresarial con las acciones que realizan para conocer el mercado y las necesidades de sus clientes. Así, el gran desafío de las empresas es tener una contextualización clara de sus públicos, la identificación de necesidades y la vinculación de expectativas con sus productos o servicios; pero también, esa misma empresa estará haciendo un trabajo de estudio de las empresas competidoras, aquellas acciones que han generado innovación en su área y la prospección de escenarios.
“Se dice que las empresas que adoptan y aplican el concepto de marketing están orientadas al mercado. Lograr una orientación al mercado implica obtener información acerca de clientes, competidores y mercados; analizar la información desde una perspectiva integral de negocios; determinar la manera de ofrecer un valor superior para el cliente e implementar acciones para proporcionar valor para el” (Lamb et al., 2013.p.5)
Así, esta orientación permite a la alta dirección de la empresa tomar y ejecutar rutas estratégicas de trabajo, que permitan cumplir sus objetivos de negocio y, obtener los resultados financieros esperados. La aplicación es muy sencilla, conocer el mercado y las necesidades del cliente pueden marcar la línea entre la consolidación o desaparición de la empresa: “alcanzar la satisfacción de los clientes permite sostener la rentabilidad en las empresas, constituyéndose en la actualidad como una necesidad imperativa” (Kristensen et al citado por Jimber et al., 2022).
Por su parte, el cliente ideal es definido por Muñoz (2023) como “una representación detallada de tu cliente perfecto. Se construye basándote en datos reales sobre las características, comportamientos, necesidades y deseos de tus clientes típicos. Que unido al término de “dolor” explicado por Beltrán et al. (2019), como “necesidad, motivación o preocupación que tenga el buyer persona y que pueda ser solucionada con nuestro producto o servicio.” p.673
De manera que se logra obtener un conocimiento valioso sobre aquellos elementos que hacen a la persona buscar o comprar el bien o servicio que la empresa ofrece y así conocer a la persona que se está dirigiendo todo el esfuerzo comunicativo y de posicionamiento de producto. Continua Muñoz (2023) indicando que algunos de los elementos comunes en un perfil de cliente ideal pueden ser:
• Demografía
• Características psicográficas
• Comportamiento de compra
• Necesidades y deseos
• Objeciones y desafíos
• Motivaciones y aspiraciones
Estos elementos permiten definir estrategias y orientaciones sobre el negocio y el producto, además, es necesario hacer una revisión de las expectativas del cliente, de lo que se encuentra que existen diferentes métodos para hacer investigación al respecto: “entrevista a clientes, herramientas de inteligencia de leads, entrevistas online, llamadas telefónicas, focus group, encuesta offline” (Beltrán et al. 2019. P.677)
Por su parte, Jimber et al., (2022) hacen un acercamiento histórico al desarrollo y evolución de los modelos de satisfacción del cliente, en donde identifican que desde 1989, “en Suecia se crea el primer indicador de satisfacción: el Barómetro de Satisfacción sueco” (p.149); y, desde esa fecha han identificado el desarrollo de más de 25 modelos de satisfacción. Lo que da cuenta de un proceso amplio de mejoramiento en los enfoques, acercamientos y metodologías para entender las necesidades de los clientes y si el producto o bien ofrecido cumple con los requisitos deseados.
Por lo que es posible afirma que el cumplimiento de las expectativas de los clientes puede ser analizado a partir de una amplia gama de herramientas que miden y brindan información clave sobre las condiciones que median este elemento a saber: rendimiento, expectativas y nivel de satisfacción. Aportando información clave para el desarrollo de estrategias orientadas hacia la mejora continua y el cumplimiento de las expectativas de las personas clientes.
Referencias
Beltrán, M., Ledesma, G., Parrales, V. (2019). El Buyer Persona como factor clave entre las tendencias de gestión empresarial. Revista Científica Mundo de la Investigación y el Conocimiento. Vol. 3 núm. 3. Esp. pp. 659-681. http://recimundo.com/index.php/es/article/view/615
Lamb, C., Hair, J., McDaniel, C. (2013) Marketing con aplicaciones para América Latina. 1era edición. México.
Jimber del Río., Morá, D., Vergara, A., Zea, M. (2022) Modelos de satisfacción cliente: un análisis de los índices más relevantes. Res non verba. Volumen 12. https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i2.735
Muñoz, S. (2023). El impacto de definir correctamente tu “Cliente Ideal”. Recuperado desde: https://www.linkedin.com/pulse/el-impacto-de-definir-correctamente-tu-cliente-ideal-sandra-muñoz/
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Concuerdo con la compañera y me pareció muy ilustrativo el ejemplo ya que las necesidades de los clientes (y nosotros como clientes) son aspectos del día a día, los cuales las empresas siempre deben estar a la vanguardia, innovando y estar conectados con la realidad para poder satisfacer a los clientes y que esto les ayude a posicionarse en el mercado. Por ello, considero valioso la cita que indica que aquellas empresas que logran una orientación al mercado deben conseguir información de sus clientes, competidores y los mercados, y a su vez, deben procurar analizar toda esta información con una visión integral con el objetivo de que sus productos o servicios ofrezcan un valor agregado a sus clientes.
Un concepto interesante es el de cliente ideal el cual representa un conjunto de características de aquellos clientes que son los que más consumen productos o servicios de la empresa. Destaco la inclusión que la compañera hizo de la lista de estas características que las empresas deben investigar para el perfil de un cliente ideal en donde se habla incluso de desafíos que, en ocasiones, es una característica que podría omitirse porque podría subestimar la importancia de esta a la hora de que un cliente adquiere un producto o servicio. Por tanto, este y las otras características nos ayudará a definir estrategias de negocio y marketing.
Otro aspecto curioso es sobre el primer indicador de satisfacción al cliente diseñado en Suecia pues se remonta a tan solo 35 años atrás y desde entonces se han desarrollado muchos otros modelos enfocados en medir la satisfacción al cliente.
Un concepto interesante es el de cliente ideal el cual representa un conjunto de características de aquellos clientes que son los que más consumen productos o servicios de la empresa. Destaco la inclusión que la compañera hizo de la lista de estas características que las empresas deben investigar para el perfil de un cliente ideal en donde se habla incluso de desafíos que, en ocasiones, es una característica que podría omitirse porque podría subestimar la importancia de esta a la hora de que un cliente adquiere un producto o servicio. Por tanto, este y las otras características nos ayudará a definir estrategias de negocio y marketing.
Otro aspecto curioso es sobre el primer indicador de satisfacción al cliente diseñado en Suecia pues se remonta a tan solo 35 años atrás y desde entonces se han desarrollado muchos otros modelos enfocados en medir la satisfacción al cliente.
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1. Importancia de conocer el mercado y las necesidades del cliente:
En respuesta a este punto, se puede decir que el conocer el mercado y las necesidades del cliente es fundamental para una empresa por que permite identificar oportunidades de negocio y adaptar los productos o servicios a las demandas del mercado. También ayuda a establecer estrategias de marketing y ventas más efectivas al dirigirse a segmentos de clientes específicos y disponibles. Conocer el mercado facilita la diferenciación competitiva al ofrecer soluciones dirigidas que logran satisfacer mejor las necesidades del cliente que las ofertas de la competencia. Y finalmente se puede mencionar que el algo que contribuye a la fidelización de clientes al demostrar un entendimiento profundo de sus necesidades y ofrecer soluciones mejor dirigidas. (Bravo, 2016 & Stringfellow, et al., 2004)
2. Identificación del cliente ideal:
Son varias las acciones que se pueden realizar para identificar al cliente ideal para nuestra empresa, por ejemplo, es posible realizar investigaciones de mercado para comprender las características demográficas, psicográficas y de comportamiento del mercado en que se encuentra la empresa. Al estudiar un mercado, también se logra analizar la manera en que este se encuentra segmentado, para de esta manera identificar grupos de clientes con necesidades similares y poder así, conocer que necesidades suplir y hacia qué sector dirigirse. Finalmente con estudios de mercado, se pueden desarrollar perfiles de cliente ideales que representen a los clientes más relevantes y rentables para la empresa. (Bravo, 2016; Stringfellow, et al., 2004 & Day, 1999)
3. Identificación de los requisitos del cliente:
Para que una empresa logre identificar los requisitos del cliente, se pueden realizar diversas metodologías, las cuales comprenden la realización de encuestas, entrevistas y “grupos focales” para recopilar información directa sobre las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes. También es posible analizar datos históricos de ventas, comentarios de clientes y tendencias del mercado para identificar patrones y requerimientos comunes. (Thompson, 2005) Además, existen técnicas más modernas que implican la utilización de herramientas de análisis de datos y minería de textos para extraer información útil de grandes volúmenes de datos no estructurados, como los obtenidos en redes sociales.
4. Análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente:
Existen diversas herramientas que permiten determinar el cumplimiento de las expectativas del cliente, como lo son las tradicionales encuestas de satisfacción para obtener retroalimentación directa de los clientes sobre su experiencia con los productos o servicios. El monitoreo y análisis de las interacciones y comentarios de los clientes en redes sociales, plataformas de reseñas y otros canales de retroalimentación. Es posible llevar a cabo entrevistas y grupos focales para discutir distintos temas y conocer la perspectiva del cliente. (Vavra, 2002) Una herramienta moderna muy útil es el análisis de comentarios y opiniones en redes sociales, revisión de reseñas y opiniones en sitios web, etc.
Bibliografía
Bravo, Y. M. (2016). Los estudios de mercado y perfiles de sector como herramientas útiles para la toma de decisiones. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, 6, 143-151.
Day, G. S. (1999). The market driven organization: understanding, attracting, and keeping valuable customers. Simon and Schuster.
Stringfellow, A., Nie, W., & Bowen, D. E. (2004). CRM: Profiting from understanding customer needs. Business Horizons, 47(5), 45-52.
Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6, 31.
Vavra, T. G. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001: 2000. FC editorial.
En respuesta a este punto, se puede decir que el conocer el mercado y las necesidades del cliente es fundamental para una empresa por que permite identificar oportunidades de negocio y adaptar los productos o servicios a las demandas del mercado. También ayuda a establecer estrategias de marketing y ventas más efectivas al dirigirse a segmentos de clientes específicos y disponibles. Conocer el mercado facilita la diferenciación competitiva al ofrecer soluciones dirigidas que logran satisfacer mejor las necesidades del cliente que las ofertas de la competencia. Y finalmente se puede mencionar que el algo que contribuye a la fidelización de clientes al demostrar un entendimiento profundo de sus necesidades y ofrecer soluciones mejor dirigidas. (Bravo, 2016 & Stringfellow, et al., 2004)
2. Identificación del cliente ideal:
Son varias las acciones que se pueden realizar para identificar al cliente ideal para nuestra empresa, por ejemplo, es posible realizar investigaciones de mercado para comprender las características demográficas, psicográficas y de comportamiento del mercado en que se encuentra la empresa. Al estudiar un mercado, también se logra analizar la manera en que este se encuentra segmentado, para de esta manera identificar grupos de clientes con necesidades similares y poder así, conocer que necesidades suplir y hacia qué sector dirigirse. Finalmente con estudios de mercado, se pueden desarrollar perfiles de cliente ideales que representen a los clientes más relevantes y rentables para la empresa. (Bravo, 2016; Stringfellow, et al., 2004 & Day, 1999)
3. Identificación de los requisitos del cliente:
Para que una empresa logre identificar los requisitos del cliente, se pueden realizar diversas metodologías, las cuales comprenden la realización de encuestas, entrevistas y “grupos focales” para recopilar información directa sobre las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes. También es posible analizar datos históricos de ventas, comentarios de clientes y tendencias del mercado para identificar patrones y requerimientos comunes. (Thompson, 2005) Además, existen técnicas más modernas que implican la utilización de herramientas de análisis de datos y minería de textos para extraer información útil de grandes volúmenes de datos no estructurados, como los obtenidos en redes sociales.
4. Análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente:
Existen diversas herramientas que permiten determinar el cumplimiento de las expectativas del cliente, como lo son las tradicionales encuestas de satisfacción para obtener retroalimentación directa de los clientes sobre su experiencia con los productos o servicios. El monitoreo y análisis de las interacciones y comentarios de los clientes en redes sociales, plataformas de reseñas y otros canales de retroalimentación. Es posible llevar a cabo entrevistas y grupos focales para discutir distintos temas y conocer la perspectiva del cliente. (Vavra, 2002) Una herramienta moderna muy útil es el análisis de comentarios y opiniones en redes sociales, revisión de reseñas y opiniones en sitios web, etc.
Bibliografía
Bravo, Y. M. (2016). Los estudios de mercado y perfiles de sector como herramientas útiles para la toma de decisiones. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, 6, 143-151.
Day, G. S. (1999). The market driven organization: understanding, attracting, and keeping valuable customers. Simon and Schuster.
Stringfellow, A., Nie, W., & Bowen, D. E. (2004). CRM: Profiting from understanding customer needs. Business Horizons, 47(5), 45-52.
Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6, 31.
Vavra, T. G. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001: 2000. FC editorial.
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