¿Qué impacto tienen los sistemas de gestión de calidad en la mejora de la calidad? ¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente? ¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
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Ejecutar un sistema de gestión de calidad (SGC) sin lugar a duda genera beneficios a cualquier empresa para alcanzar los objetivos deseados que añade valor a sus productos y servicios; con ello se conseguiría satisfacción en los clientes y el alcance de ventajas competitivas que hagan la diferencia en su campo.
Según Romero (2019), una buena implementación del sistema de gestión de calidad mejora la calidad de los productos y servicios de una organización, ya que obliga al análisis detallado de sus procesos y la definición de procedimientos estándares para asegurar la obtención de un producto o servicio uniforme y viable en calidad, a lo largo del tiempo. Las herramientas que un sistema de gestión de calidad proporciona permite mejorar cada proceso de acuerdo con el análisis de tendencia de los datos que se obtienen.
Asimismo, Zavala & Vélez (2020) resaltan que adoptar un sistema de gestión de calidad es una decisión estratégica par las organizaciones, que les permite mejorar su desempeño global y que ayuda a optimizar los procesos mediante la adopción de acciones tendiente a la mejora sistemática en busca de la calidad para la satisfacción de las necesidades y exigencias de los usuarios finales
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. No obstante, en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.
El aumento en la satisfacción de los clientes de una empresa significa mayores niveles de retención de estos, sin embargo, el impacto de una mejora en la calidad de servicio es diferente para cada rubro, por lo que es importante identificar qué aspectos de la calidad de servicio tienen un mayor efecto en el comportamiento del consumidor. La calidad en el servicio y su relación con la satisfacción y lealtad del cliente es un aspecto muy importante en la operación de las organizaciones, en especial pequeñas y medianas empresas (Silva et al, 2021).
Lizano & Villegas (2019) cita que algunos autores destacan la calidad como un antecedente de la satisfacción, mientras que otros exponen la calidad como consecuencia de la evaluación de satisfacción. A pesar de esta disyuntiva, hay consenso de que ambos elementos establecen una sinergia entre sí que lleva a la mejora en las organizaciones. La calidad en el servicio y su relación con la satisfacción y lealtad del cliente es un aspecto muy importante en la operación de las organizaciones, en especial pequeñas y medianas empresas (Silva et al, 2021).
Como señala Goleman (2015) la habilidad social consiste más bien en la simpatía con un propósito: movilizar a la gente en la dirección que se desea, tanto si es el acuerdo sobre una nueva estrategia de marketing como el entusiasmo por un producto nuevo. Algunos ejemplos de habilidades sociales son:
· Hacer cumplidos
· Iniciar y mantener conversaciones
· Decir “no”, si es lo que se quiere decir.
· Expresar amor, afecto, agrado.
· Defender los derechos.
· Expresar opiniones, incluido el desacuerdo.
· Expresar justificadamente la ira, el desagrado o el disgusto.
· Pedir cambios en las conductas de otras personas.
· Disculparse o admitir ignorancia.
· Afrontar constructivamente críticas.
En términos de gestión de la calidad, se pueden establecer algunas habilidades sociales importantes como la capacidad de atender de forma satisfactoria a los clientes, saber recibir quejas y reclamaciones, e incluso saber hablar en público. Para ello, es importante una conducta asertiva ante las situaciones que se presentan, especialmente ante los clientes.
La conducta asertiva implica respeto hacia la propia persona y respeto hacia las demás. El objetivo es la comunicación clara, directa y no ofensiva de lo que opinamos, sentimos, necesitamos, entre otros. La asertividad ayuda a manejar bien nuestras relaciones interpersonales, a tener autoconfianza y a mejorar la autoestima.
Cuando desarrollamos habilidades sociales se gana en honestidad personal. Se tendrá la capacidad de decir directamente qué es lo que se desea, pero nunca a expensas de otras personas. Brinda mayor seguridad, mayor positivismo y comprensión con los puntos de vista de las demás personas y seremos capaces de comportarnos de una forma madura y racional. Se logra capacidad de negociar y de llegar a acuerdos viables.
Referencias:
Goleman, D. (2015) Cómo ser un líder. Zeta. Barcelona, España. 199 pp.
Lizano, E., & Villegas, A. R. (2019). La satisfacción del cliente como indicador de calidad. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. En: http://hdl.handle.net/10757/628122
Romero, K. (2019). Beneficios de un sistema de gestión de calidad adecuado en una empresa. Revista virtual Pro. Nro. 205. Universidad del Zulia. Venezuela. 1-14.
Silva, J. G., Macías, B. A, Tello, E., Delgado, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101.
Zavala, F. N. & Vélez, E. M. (2020). La gestión de la calidad y el servicio al cliente como factor de competitividad en las empresas de servicios - Ecuador. Dominio De Las Ciencias, 6(3), 264–281.
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Quisiera resaltar el componente que plantea en la discusión el compañero Gustavo a partir de lo mencionado por Silva et al (2021), con respecto a la importancia que tiene parar la operación de las organizaciones, la calidad en el servicio con la satisfacción y lealtad del cliente; particularmente para las pequeñas y medianas empresas (PYMEs). En tanto, la relación calidad y sostenibilidad de las pymes resalta una vinculación no solo estratégica, sino que necesaria para estas.
Lograr posicionar un producto o servicio, en el marco de mercados altamente competitivos, incluso frente a empresas que tienen un alto volumen de ventas y recursos, es el reto base de cualquier empresa en sus inicios. Por lo que dar un papel preponderante a la calidad de sus productos y/o servicios, contribuye a: 1) marcar la diferencia con respecto a otras opciones disponibles, 2) construye un público meta definido y potencialmente leal y, 3) sienta las bases necesarias para promover un crecimiento ordenado, medible y con información oportuna para la toma de decisiones.
No se puede subestimar el impacto positivo de desarrollar procesos orientados hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente en etapas tempranas de existencia de la empresa. Pues esta orientación estratégica puede jugar un rol determinante en el crecimiento y consolidación del proyecto.
Lograr posicionar un producto o servicio, en el marco de mercados altamente competitivos, incluso frente a empresas que tienen un alto volumen de ventas y recursos, es el reto base de cualquier empresa en sus inicios. Por lo que dar un papel preponderante a la calidad de sus productos y/o servicios, contribuye a: 1) marcar la diferencia con respecto a otras opciones disponibles, 2) construye un público meta definido y potencialmente leal y, 3) sienta las bases necesarias para promover un crecimiento ordenado, medible y con información oportuna para la toma de decisiones.
No se puede subestimar el impacto positivo de desarrollar procesos orientados hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente en etapas tempranas de existencia de la empresa. Pues esta orientación estratégica puede jugar un rol determinante en el crecimiento y consolidación del proyecto.
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Estoy de acuerdo con el compañero Gustavo y su planteamiento a partir de lo descrito por Romero (2019), y aportando en su comentario me llamó mucho la atención como Chillogallo y colaboradores (2022), analizan la importancia de los sistemas de Gestión en esta época post-COVID y de conflictos internacionales, en donde existe una gran irregularidad en las actividades, altos riesgos económicos y las empresas y organizaciones han tenido que recurrir a las diferentes formas de documentación que sostiene planes de continuidad, procedimientos de trabajo, manuales de calidad, indicadores de desempeño y demás información que contribuya a cuantificar como afecta y afectará esta crisis e ir preparando los correctivos necesarios para enfrentar esta problemática. Por lo que, las empresas deben apoyarse en normas que garanticen y ayuden a elevar la capacidad de reacción, eficiencia y eficacia en estos procesos, resaltando la importancia de las normas ISO 9001: Gestión de Calidad, 27001: Seguridad de la Información, ISO: 22301 Continuidad del Negocio, ISO: 20000 Calidad de Servicio TI.
En donde además menciona a Japón como un claro ejemplo de cómo salir de crisis mediante la aplicación de sistemas de calidad, ya que en tiempos de posguerra Deming aportó sistemas de calidad a las empresas, donde muchas de las empresas japonesas adaptaron rápidamente sus métodos, llegando a cambiar su filosofía para llegar a la calidad total, obteniendo el dominio de mercados en muchas partes del mundo.
Chillogallo, E., Álvarez, M., Álvarez, D., (2022). La importancia de la implementación de un sistema de gestión de Calidad después del COVID 19 en las empresas. UNESUM-Ciencias, Revista Científica Multidisciplinaria, 6(1), 85-94.
En donde además menciona a Japón como un claro ejemplo de cómo salir de crisis mediante la aplicación de sistemas de calidad, ya que en tiempos de posguerra Deming aportó sistemas de calidad a las empresas, donde muchas de las empresas japonesas adaptaron rápidamente sus métodos, llegando a cambiar su filosofía para llegar a la calidad total, obteniendo el dominio de mercados en muchas partes del mundo.
Chillogallo, E., Álvarez, M., Álvarez, D., (2022). La importancia de la implementación de un sistema de gestión de Calidad después del COVID 19 en las empresas. UNESUM-Ciencias, Revista Científica Multidisciplinaria, 6(1), 85-94.
264 words
1. ¿Qué impacto tienen los sistemas de gestión de calidad en la mejora de la calidad?
La implantación de un sistema de gestión de calidad (SGC) en una organización es una forma de estructurar y organizar las operaciones, de forma que se asegure el buen funcionamiento de la misma. Permite, además, que la organización sea más rentable, competitiva y que se adapte con mayor facilidad a las cambiantes situaciones del mercado. Al mismo tiempo, el SGC debe asegurar un uso eficiente de los recursos, la toma de decisiones basada en evidencia objetiva, y orientar la gestión hacia las necesidades y las expectativas de las partes interesadas. Así mismo, los productos o servicios ofrecidos deben cumplir con estándares de manera sostenida en el tiempo (León-Ramentol et al., 2018; Polonsky, 2024).
Dentro de las mejores en la calidad que puede tener la implantación de un SGC se encuentran los siguientes (León-Ramentol et al., 2018; Polonsky, 2024):
• Mejora el funcionamiento general y maximiza la eficiencia de la organización.
• Permite el acceso a nuevos mercados y mejora la competitividad.
• Facilita oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente, y reduce las quejas y los reclamos.
• Aumente la confianza en los procesos entre el personal de la organización, los clientes y los proveedores.
• Mejora y optimiza los diferentes proceso de la organización, y permite reducir costos.
En la actualidad, las empresas no deben únicamente sobrevivir, sino trabajar para tener éxito. Un SGC permite esto al brindar las herramientas para minimizar las vulnerabilidades y fortalecer las cualidad, mejorando la calidad (León-Ramentol et al., 2018).
2. ¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el objetivo principal de toda organización y de los procesos de marketing. El cumplimiento de las expectativas de los clientes, en la medida de lo posible, se reflejará en el crecimiento de la organización. Un sistema de gestión de la calidad orienta hacia el éxito ya que tiene como objetivo considerar las necesidades de todas las partes involucradas, como los clientes. Un enfoque centrado en el cliente es, de hecho, uno de los 7 principios de la gestión de la calidad (Ulloa Bocanegra et al., 2020).
El cliente es el que finalmente determina la aceptabilidad del producto o del servicio, y sus requisitos pueden estar especificados de manera contractual o ser determinados por la organización. Un SGC colabora en esto al brindar herramientas para fiscalizar de manera ordenada los procesos y las actividades de la organización, con el fin de cumplir los requisitos del cliente y obtener su satisfacción. La orientación de los SGC hacia la satisfacción del cliente también requieren que se mida el grado de satisfacción alcanzado. Para ellos se pueden utilizar metodologías cualitativas y cuantitativas (Asociación Española para la Calidad, 2024):
• Metodologías cualitativas: grupos focales, paneles de clientes, clientes misteriosos, entre otras. Esta metodologías no requieren una muestra muy grande, sin embargo suelen ser más costosas y los resultados no se pueden analizar estadísticamente de forma tan fácil.
• Metodologías cuantitativas: encuestas. Usualmente requieren un tamaño de muestra más grande y, a diferencia de las anteriores, son menos costosas y el análisis estadístico de los datos recolectados es más sencillo.
Existen normas a nivel internacional, como la norma ISO 10004:2012 Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el seguimiento y la medición, que apoyan en este proceso ya que brinda una orientación a las organizaciones para que establezcan procesos eficaces de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente (Asociación Española para la Calidad, 2024).
3. ¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
Para una adecuada gestión de la calidad, se pueden identificar algunas habilidades sociales necesarias (Sánchez-Pérez et al., 2023):
• Liderazgo.
• Orientación al logro.
• Planificación y organización.
• Integridad.
• Gestión del estrés.
• Toma de decisiones y resolución de problemas.
• Inteligencia emocional.
Referencias
Asociación Española para la Calidad. (6 de mayo de 2024). Satisfacción del cliente. https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-cliente
León-Ramentol, C. C., Menéndez-Cabezas, A., Rodríguez-Socarrás, I. P., López-Estrada, B., García-González, M. C., et al. (2018). Importancia de un sistema de gestión de la calidad en la Universidad de Ciencias Médicas. Revista Archivo Médico de Camagüey, 22(6), 843-857.
Polonsky, L. (6 de mayo de 2024). ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad y su impacto en la organización? https://ccai.org.ar/que-es-un-sistema-de-gestion-de-calidad-y-su-impacto-en-la-organizacion/.
Sánchez-Pérez, X., Soto-Pérez, M., López-Hernández, C. (2023). Desarrollo de habilidades blandas para la gestión directiva mediante prácticas profesionales virtuales. Revista Academia & Negocios, 9(2), 155-168.
Ulloa Bocanegra, S. G., Javez Valladares, S. S., Tello De La Cruz, E., Cruz Salinas, L. E. (2020). Gestión de Calidad bajo ISO 9001:2015 para aumentar la satisfacción del Cliente en C.E.L Conache S.A.C, 2020. Journal of business and entrepreneurial studies, 4(3).
La implantación de un sistema de gestión de calidad (SGC) en una organización es una forma de estructurar y organizar las operaciones, de forma que se asegure el buen funcionamiento de la misma. Permite, además, que la organización sea más rentable, competitiva y que se adapte con mayor facilidad a las cambiantes situaciones del mercado. Al mismo tiempo, el SGC debe asegurar un uso eficiente de los recursos, la toma de decisiones basada en evidencia objetiva, y orientar la gestión hacia las necesidades y las expectativas de las partes interesadas. Así mismo, los productos o servicios ofrecidos deben cumplir con estándares de manera sostenida en el tiempo (León-Ramentol et al., 2018; Polonsky, 2024).
Dentro de las mejores en la calidad que puede tener la implantación de un SGC se encuentran los siguientes (León-Ramentol et al., 2018; Polonsky, 2024):
• Mejora el funcionamiento general y maximiza la eficiencia de la organización.
• Permite el acceso a nuevos mercados y mejora la competitividad.
• Facilita oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente, y reduce las quejas y los reclamos.
• Aumente la confianza en los procesos entre el personal de la organización, los clientes y los proveedores.
• Mejora y optimiza los diferentes proceso de la organización, y permite reducir costos.
En la actualidad, las empresas no deben únicamente sobrevivir, sino trabajar para tener éxito. Un SGC permite esto al brindar las herramientas para minimizar las vulnerabilidades y fortalecer las cualidad, mejorando la calidad (León-Ramentol et al., 2018).
2. ¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el objetivo principal de toda organización y de los procesos de marketing. El cumplimiento de las expectativas de los clientes, en la medida de lo posible, se reflejará en el crecimiento de la organización. Un sistema de gestión de la calidad orienta hacia el éxito ya que tiene como objetivo considerar las necesidades de todas las partes involucradas, como los clientes. Un enfoque centrado en el cliente es, de hecho, uno de los 7 principios de la gestión de la calidad (Ulloa Bocanegra et al., 2020).
El cliente es el que finalmente determina la aceptabilidad del producto o del servicio, y sus requisitos pueden estar especificados de manera contractual o ser determinados por la organización. Un SGC colabora en esto al brindar herramientas para fiscalizar de manera ordenada los procesos y las actividades de la organización, con el fin de cumplir los requisitos del cliente y obtener su satisfacción. La orientación de los SGC hacia la satisfacción del cliente también requieren que se mida el grado de satisfacción alcanzado. Para ellos se pueden utilizar metodologías cualitativas y cuantitativas (Asociación Española para la Calidad, 2024):
• Metodologías cualitativas: grupos focales, paneles de clientes, clientes misteriosos, entre otras. Esta metodologías no requieren una muestra muy grande, sin embargo suelen ser más costosas y los resultados no se pueden analizar estadísticamente de forma tan fácil.
• Metodologías cuantitativas: encuestas. Usualmente requieren un tamaño de muestra más grande y, a diferencia de las anteriores, son menos costosas y el análisis estadístico de los datos recolectados es más sencillo.
Existen normas a nivel internacional, como la norma ISO 10004:2012 Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el seguimiento y la medición, que apoyan en este proceso ya que brinda una orientación a las organizaciones para que establezcan procesos eficaces de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente (Asociación Española para la Calidad, 2024).
3. ¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
Para una adecuada gestión de la calidad, se pueden identificar algunas habilidades sociales necesarias (Sánchez-Pérez et al., 2023):
• Liderazgo.
• Orientación al logro.
• Planificación y organización.
• Integridad.
• Gestión del estrés.
• Toma de decisiones y resolución de problemas.
• Inteligencia emocional.
Referencias
Asociación Española para la Calidad. (6 de mayo de 2024). Satisfacción del cliente. https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-cliente
León-Ramentol, C. C., Menéndez-Cabezas, A., Rodríguez-Socarrás, I. P., López-Estrada, B., García-González, M. C., et al. (2018). Importancia de un sistema de gestión de la calidad en la Universidad de Ciencias Médicas. Revista Archivo Médico de Camagüey, 22(6), 843-857.
Polonsky, L. (6 de mayo de 2024). ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad y su impacto en la organización? https://ccai.org.ar/que-es-un-sistema-de-gestion-de-calidad-y-su-impacto-en-la-organizacion/.
Sánchez-Pérez, X., Soto-Pérez, M., López-Hernández, C. (2023). Desarrollo de habilidades blandas para la gestión directiva mediante prácticas profesionales virtuales. Revista Academia & Negocios, 9(2), 155-168.
Ulloa Bocanegra, S. G., Javez Valladares, S. S., Tello De La Cruz, E., Cruz Salinas, L. E. (2020). Gestión de Calidad bajo ISO 9001:2015 para aumentar la satisfacción del Cliente en C.E.L Conache S.A.C, 2020. Journal of business and entrepreneurial studies, 4(3).
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¿Qué impacto tienen los sistemas de gestión de calidad en la mejora de la calidad?
Reyes y colaboradores 2022, indican que conforme a lo establecido en la Norma ISO 9000, el SGC pue¬de definirse como un sistema cuya función es definir la política que seguirá la organización y las metas que fijará para la obtención de la calidad; Sostienen que el SGC consiste en una forma de estructurar y organizar las operaciones para dirigir y asegurar el buen funcionamiento de la organización, para que esta sea más rentable, competitiva y adaptable a las nuevas y cambiantes situaciones del mercado. Así, los elementos del SGC tienen la misión de lograr un impacto positivo en el rendimiento de toda la organización.
El sistema de gestión de la calidad en la última década ha ayudado a los procesos de producción a disminuir los productos no conformes, a evitar reprocesos, desperdicios de materia prima, tiempos elevados de producción, tiempos muertos de producción, entre otros (Chipantiza et al., 2021), aumentado la eficacia y eficiencia de a empresa en general, impactando en los rendimientos de la organización.
Actualmente la certificación en la norma ISO 9001, representa una ventaja competitiva en el mercado, además de la apertura de la organización en nuevos mercados.
¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?
Sin duda alguna la calidad es uno de los factores más importantes al hablar de fidelizar el cliente hacia una marca o un producto/servicio. La satisfacción del cliente es tan importante que ha generado un cambio en el las definiciones actuales de la calidad, en donde se toma como punto de partida la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Cárdenas & Cruz 2024, indican que la satisfacción del cliente se puede entender como una métrica que refleja el grado en que los productos o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente, y es un indicador clave de la calidad percibida que puede influir en la lealtad del cliente y las decisiones de compra futuras, en donde un cliente satisfecho es más probable que repita la compra y recomiende el producto o servicio a otros, lo cual no incluye únicamente al producto o servicio en sí, sino también la experiencia del servicio al cliente, la facilidad de compra, y la resolución de los problemas.
¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
La inteligencia emocional está muy ligada a la inteligencia social, ya que ambas incluyen la gestión adecuada de las emociones y comportamientos para mejorar las relaciones interpersonales y laborales. Gestionar la calidad eficazmente requiere de habilidades sociales que faciliten la comunicación asertiva, la resolución de problemas y la colaboración en los grupos de trabajo, por lo voy a mencionar cuales son algunas de las habilidades sociales necesarias para gestionar la calidad:
-Comunicación asertiva: Abarca escuchar activamente, expresar ideas de manera clara y que sean entendidas y desarrolladas por los demás compañeros.
-Organización y coordinación: Permite lograr un mayor nivel de eficacia en los procesos, así como también la aplicación de acciones correctivas para mejorar las áreas con oportunidad detectadas. Considero que esta habilidad es muy importante ya que también abarca la coordinación con los demás colaboradores involucrados en los procesos.
-Trabajo en equipo: Bajo el principio de esta habilidad es importante recalcar que la calidad es responsabilidad de todos en una organización, por lo que la colaboración y resolución de conflictos de manera eficaz es crucial en la consecución de los objetivos.
-Liderazgo: Un buen líder establece la visión y los objetivos, motiva e inspira a sus compañeros en sus labores y proporciona el apoyo necesario en la consecución de los objetivos.
-Empatía: Según diferentes autores y bibliografía consultada, el entender las necesidades y preocupaciones de los demás, ayuda a crear relaciones sólidas y a abordar los problemas de manera más comprensiva.
Referencias
Cárdenas, L., Cruz, N. (2023). La calidad de servicios y su incidencia en la satisfacción del cliente en el Almacén Mega Lady Sports del cantón La Maná, periodo 2023. Universidad Técnica de COTOPAXI, Ecuador.
Chipantiza, G., Bonilla, A., Rojas, B. (2021). Sistema de Gestión de Calidad para el mejoramiento de los procesos de producción de Babaco. Revista Interdisciplinaria de Humanidades, Educación, Ciencia y Tecnología, 7(2), 569-585.
Reyes, D., Cadena, A., Rivera, G. (2022). El Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la innovación. Revista Interdisciplina UNAM, 10(26), 217-240.
Reyes y colaboradores 2022, indican que conforme a lo establecido en la Norma ISO 9000, el SGC pue¬de definirse como un sistema cuya función es definir la política que seguirá la organización y las metas que fijará para la obtención de la calidad; Sostienen que el SGC consiste en una forma de estructurar y organizar las operaciones para dirigir y asegurar el buen funcionamiento de la organización, para que esta sea más rentable, competitiva y adaptable a las nuevas y cambiantes situaciones del mercado. Así, los elementos del SGC tienen la misión de lograr un impacto positivo en el rendimiento de toda la organización.
El sistema de gestión de la calidad en la última década ha ayudado a los procesos de producción a disminuir los productos no conformes, a evitar reprocesos, desperdicios de materia prima, tiempos elevados de producción, tiempos muertos de producción, entre otros (Chipantiza et al., 2021), aumentado la eficacia y eficiencia de a empresa en general, impactando en los rendimientos de la organización.
Actualmente la certificación en la norma ISO 9001, representa una ventaja competitiva en el mercado, además de la apertura de la organización en nuevos mercados.
¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?
Sin duda alguna la calidad es uno de los factores más importantes al hablar de fidelizar el cliente hacia una marca o un producto/servicio. La satisfacción del cliente es tan importante que ha generado un cambio en el las definiciones actuales de la calidad, en donde se toma como punto de partida la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Cárdenas & Cruz 2024, indican que la satisfacción del cliente se puede entender como una métrica que refleja el grado en que los productos o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente, y es un indicador clave de la calidad percibida que puede influir en la lealtad del cliente y las decisiones de compra futuras, en donde un cliente satisfecho es más probable que repita la compra y recomiende el producto o servicio a otros, lo cual no incluye únicamente al producto o servicio en sí, sino también la experiencia del servicio al cliente, la facilidad de compra, y la resolución de los problemas.
¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
La inteligencia emocional está muy ligada a la inteligencia social, ya que ambas incluyen la gestión adecuada de las emociones y comportamientos para mejorar las relaciones interpersonales y laborales. Gestionar la calidad eficazmente requiere de habilidades sociales que faciliten la comunicación asertiva, la resolución de problemas y la colaboración en los grupos de trabajo, por lo voy a mencionar cuales son algunas de las habilidades sociales necesarias para gestionar la calidad:
-Comunicación asertiva: Abarca escuchar activamente, expresar ideas de manera clara y que sean entendidas y desarrolladas por los demás compañeros.
-Organización y coordinación: Permite lograr un mayor nivel de eficacia en los procesos, así como también la aplicación de acciones correctivas para mejorar las áreas con oportunidad detectadas. Considero que esta habilidad es muy importante ya que también abarca la coordinación con los demás colaboradores involucrados en los procesos.
-Trabajo en equipo: Bajo el principio de esta habilidad es importante recalcar que la calidad es responsabilidad de todos en una organización, por lo que la colaboración y resolución de conflictos de manera eficaz es crucial en la consecución de los objetivos.
-Liderazgo: Un buen líder establece la visión y los objetivos, motiva e inspira a sus compañeros en sus labores y proporciona el apoyo necesario en la consecución de los objetivos.
-Empatía: Según diferentes autores y bibliografía consultada, el entender las necesidades y preocupaciones de los demás, ayuda a crear relaciones sólidas y a abordar los problemas de manera más comprensiva.
Referencias
Cárdenas, L., Cruz, N. (2023). La calidad de servicios y su incidencia en la satisfacción del cliente en el Almacén Mega Lady Sports del cantón La Maná, periodo 2023. Universidad Técnica de COTOPAXI, Ecuador.
Chipantiza, G., Bonilla, A., Rojas, B. (2021). Sistema de Gestión de Calidad para el mejoramiento de los procesos de producción de Babaco. Revista Interdisciplinaria de Humanidades, Educación, Ciencia y Tecnología, 7(2), 569-585.
Reyes, D., Cadena, A., Rivera, G. (2022). El Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la innovación. Revista Interdisciplina UNAM, 10(26), 217-240.
728 words
Jason acertadamente destaca un concepto muy importante, la fidelidad del cliente y en especial hacia la marca. Tal y como lo menciona García (2000), la fidelidad a la marca supone para la empresa un activo estratégico muy valioso. No obstante, no se le da el valor que tiene, poniendo atención sólo en las ventas a corto plazo, sin tener en cuenta que el éxito radica en tener consumidores leales que garanticen unos ingresos constantes. Cuanto mayor sea el nivel de fidelidad de los clientes, menor será el índice de agotamiento de éstos, lo que repercutirá en un alto nivel de compras del que se deriva una promesa de futuros ingresos para la empresa, y por tanto un valor mayor para ésta.
La satisfacción es un elemento clave para la obtención de lealtad, de tal modo que será mayor cuanto mayor sea la lealtad. Si la percepción es inferior a las expectativas, el cliente estará insatisfecho, si ambas se igualan estará satisfecho y si la percepción es superior, estará muy satisfecho.
La calidad no es ajena al concepto de satisfacción, por lo que las organizaciones que buscan la calidad en lo que hacen, al mismo tiempo buscan la fidelidad y lealtad de sus clientes.
Referencia
García-Rodríguez, M.J. (2000). La importancia de mantener la fidelidad de los clientes como un activo estratégico de gran valor para la marca. Esic Market Número 107. Pág 37-54
232 words
¿Qué impacto tienen los sistemas de gestión de calidad en la mejora de la calidad?
Los sistemas de gestión de la calidad son, como ya sabemos, una decisión estratégica de la empresa u organización, pues se posiciona como el elemento capaz de ordenar, revisar y mejorar todos aquellos procesos involucrados (de una forma u otra) en la creación del producto o servicio.
Como bien resume Pineda (2020) “el concepto de calidad es multidimensional, debido a que depende de diferentes variables, tales como el sector productivo, las experiencias de los clientes, el cumplimiento de requisitos e incluso la normatividad nacional e internacional” p.44. Por tanto, avanzar en la ruta de calidad de la empresa u organización debe estar basada en el más alto compromiso organizacional para atender esta multiplicidad de factores que se involucran en su logro.
Así, una vez que se ha avanzado en la creación de un sistema de gestión de la calidad se encuentra una serie de beneficios que la propia norma ISO 9001-2015 ha señalado:
a) “La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados”.
De manera que, la norma proporciona claridad sobre los impactos que la existencia de este sistema tiene sobre la mejora de calidad, en tanto, las habilidades desarrolladas por las personas colaboradoras, así como los procesos estandarizados que se han implementado funcionan como un cambio de paradigma. Esto, permite a la organización asumir la mejora de forma constante en su quehacer, promoviendo la innovación y la orientación hacia la satisfacción del cliente.
¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?
Retomando las orientaciones base que la norma ISO 9001-2015 presenta se encuentra que la norma “promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente”.
Es decir, la aplicación de la calidad tiene una incidencia clara y directa sobre la satisfacción del cliente, en tanto, su fin es aumentar la satisfacción del cliente:
“En síntesis, el sistema de gestión de calidad tiene como principio el control total con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos mediante el establecimiento de procedimientos acordados y documentados con cada miembro de la organización que servirán de guía para alcanzar objetivos organizacionales comunes con el menor costo posible y el aprovechamiento de todos los recursos, logrando de esta forma la mejora continua que conllevará al éxito empresarial.” Pineda, 2020, p.51
¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
La gestión de la calidad requiere de una serie de habilidades vinculadas al liderazgo, la escucha activa, la orientación a los resultados, la creatividad e innovación, así como la comunicación asertiva. Habilidades que, desde mi perspectiva, potencian las fortalezas de la organización, del proceso y más importante aún, de las personas que están involucradas en su ejecución.
Reyes et al (2022), aportan una mirada de las llamadas habilidades blandas y duras que se materializan en la norma ISO 9001-2015, lo que pone de manifiesto la absoluta necesidad de desarrollar esas habilidades necesarias para liderar o ejecutar proyectos vinculados a la calidad:
"Suave:
Los sistemas de gestión de la calidad son, como ya sabemos, una decisión estratégica de la empresa u organización, pues se posiciona como el elemento capaz de ordenar, revisar y mejorar todos aquellos procesos involucrados (de una forma u otra) en la creación del producto o servicio.
Como bien resume Pineda (2020) “el concepto de calidad es multidimensional, debido a que depende de diferentes variables, tales como el sector productivo, las experiencias de los clientes, el cumplimiento de requisitos e incluso la normatividad nacional e internacional” p.44. Por tanto, avanzar en la ruta de calidad de la empresa u organización debe estar basada en el más alto compromiso organizacional para atender esta multiplicidad de factores que se involucran en su logro.
Así, una vez que se ha avanzado en la creación de un sistema de gestión de la calidad se encuentra una serie de beneficios que la propia norma ISO 9001-2015 ha señalado:
a) “La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados”.
De manera que, la norma proporciona claridad sobre los impactos que la existencia de este sistema tiene sobre la mejora de calidad, en tanto, las habilidades desarrolladas por las personas colaboradoras, así como los procesos estandarizados que se han implementado funcionan como un cambio de paradigma. Esto, permite a la organización asumir la mejora de forma constante en su quehacer, promoviendo la innovación y la orientación hacia la satisfacción del cliente.
¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?
Retomando las orientaciones base que la norma ISO 9001-2015 presenta se encuentra que la norma “promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente”.
Es decir, la aplicación de la calidad tiene una incidencia clara y directa sobre la satisfacción del cliente, en tanto, su fin es aumentar la satisfacción del cliente:
“En síntesis, el sistema de gestión de calidad tiene como principio el control total con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes externos e internos mediante el establecimiento de procedimientos acordados y documentados con cada miembro de la organización que servirán de guía para alcanzar objetivos organizacionales comunes con el menor costo posible y el aprovechamiento de todos los recursos, logrando de esta forma la mejora continua que conllevará al éxito empresarial.” Pineda, 2020, p.51
¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
La gestión de la calidad requiere de una serie de habilidades vinculadas al liderazgo, la escucha activa, la orientación a los resultados, la creatividad e innovación, así como la comunicación asertiva. Habilidades que, desde mi perspectiva, potencian las fortalezas de la organización, del proceso y más importante aún, de las personas que están involucradas en su ejecución.
Reyes et al (2022), aportan una mirada de las llamadas habilidades blandas y duras que se materializan en la norma ISO 9001-2015, lo que pone de manifiesto la absoluta necesidad de desarrollar esas habilidades necesarias para liderar o ejecutar proyectos vinculados a la calidad:
"Suave:
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto. |
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. |
5.1 Liderazgo y compromiso incluyendo el enfoque al cliente. |
7.1.2 Personas. |
7.1.6 Conocimiento de la organización. |
7.2 Competencia. |
7.4 Comunicación. |
Dura:
Fuente: Reyes et al. (2022). El sistema de gestión de calidad y su relación con la innovación.
De manera que, las condiciones ligadas a comprender las necesidades, contexto y entorno de la organización resultan fundamentales para la puesta en marcha de un sistema de gestión de la calidad. Además, el acercamiento con las personas, el tamizaje de la competencia, la identificación de los mejores y más oportunos canales de comunicación y liderazgo, orientan a las personas involucradas en el proceso hacia el logro del objetivo común.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición. |
7.5 Información documentada. |
8.1 Planificación y control operacional. |
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. |
8.5 Producción y provisión del servicio. |
8.6 Liberación de los productos y servicios. |
8.7 Control de las salidas no conformes. |
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación. |
10.2 No conformidad y acción correctiva. |
Fuente: Reyes et al. (2022). El sistema de gestión de calidad y su relación con la innovación.
De manera que, las condiciones ligadas a comprender las necesidades, contexto y entorno de la organización resultan fundamentales para la puesta en marcha de un sistema de gestión de la calidad. Además, el acercamiento con las personas, el tamizaje de la competencia, la identificación de los mejores y más oportunos canales de comunicación y liderazgo, orientan a las personas involucradas en el proceso hacia el logro del objetivo común.
Referencias:
Pineda Sánchez, L. (2020). Aproximación teórica al concepto de calidad y los sistemas de gestión. SUMMA, 2(1), 41-62. Recuperado a partir de https://aunarcali.edu.co/revistas/index.php/RDCES/article/view/110
Reyes Chacón, D; Cadena López, A; Rivera González, G. (2022). El Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la innovación. Inter disciplina vol.10 no.26 Ciudad de México ene./abr. 2022 Epub 04-Abr-2022. Recuperado a partir de: https://doi.org/10.22201/ceiich.24485705e.2021.25.80975823 words
Estoy de acuerdo con la compañera Elizabeth sobre el tema de que el concepto de la calidad es algo multidimensional, donde es necesario tomar en cuenta el entorno, el momento histórico y las características propias de cada organización. Por ejemplo, la calidad se puede ver como un propósito que se ajusta la visión y misión declarada por la organización, y a sus diferentes estándares internos y externos. Así mismo, se puede entender como algo excepcional, donde la distinción se alcanza a través del cumplimiento de altos estándares. Por otra parte, la calidad también se puede ver como transformadora, a partir del impacto que genera sobre los clientes. Por último, la calidad también posee una visión explicable donde las organizaciones deben hacer un uso eficiente de los recursos que tengan disponibles (Arriagada-Poblete et al., 2023).
Ante este concepto multidimensional de la calidad, es importante que exista un compromiso de la alta gerencia, para emprender una ruta de calidad que trabaje en garantizar un ambiente institucional óptimo donde se responda a las necesidades de los funcionarios, los clientes y del entorno. Como menciona la compañera, la demandas y expectativa del sector productivo y de los clientes, así como los requisitos y las normativas nacionales e internacionales, forman parte del entorno y del momento histórico que hay que tomar en cuenta para definir esta ruta (Arriagada-Poblete et al., 2023).
Referencias
Arriagada-Poblete, C., Gálvez-Gamboa, F. A., Adasme-Jara, B. (2023). Definición conceptual de calidad y de excelencia en la educación superior en el contexto universitario chileno. Revista Actualidades Investigativas en Educación, 23(1), 1-33. https://doi.org/10.15517/aie.v23i1.51570
Ante este concepto multidimensional de la calidad, es importante que exista un compromiso de la alta gerencia, para emprender una ruta de calidad que trabaje en garantizar un ambiente institucional óptimo donde se responda a las necesidades de los funcionarios, los clientes y del entorno. Como menciona la compañera, la demandas y expectativa del sector productivo y de los clientes, así como los requisitos y las normativas nacionales e internacionales, forman parte del entorno y del momento histórico que hay que tomar en cuenta para definir esta ruta (Arriagada-Poblete et al., 2023).
Referencias
Arriagada-Poblete, C., Gálvez-Gamboa, F. A., Adasme-Jara, B. (2023). Definición conceptual de calidad y de excelencia en la educación superior en el contexto universitario chileno. Revista Actualidades Investigativas en Educación, 23(1), 1-33. https://doi.org/10.15517/aie.v23i1.51570
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