Jason acertadamente destaca un concepto muy importante, la fidelidad del cliente y en especial hacia la marca. Tal y como lo menciona García (2000), la fidelidad a la marca supone para la empresa un activo estratégico muy valioso. No obstante, no se le da el valor que tiene, poniendo atención sólo en las ventas a corto plazo, sin tener en cuenta que el éxito radica en tener consumidores leales que garanticen unos ingresos constantes. Cuanto mayor sea el nivel de fidelidad de los clientes, menor será el índice de agotamiento de éstos, lo que repercutirá en un alto nivel de compras del que se deriva una promesa de futuros ingresos para la empresa, y por tanto un valor mayor para ésta.
La satisfacción es un elemento clave para la obtención de lealtad, de tal modo que será mayor cuanto mayor sea la lealtad. Si la percepción es inferior a las expectativas, el cliente estará insatisfecho, si ambas se igualan estará satisfecho y si la percepción es superior, estará muy satisfecho.
La calidad no es ajena al concepto de satisfacción, por lo que las organizaciones que buscan la calidad en lo que hacen, al mismo tiempo buscan la fidelidad y lealtad de sus clientes.
Referencia
García-Rodríguez, M.J. (2000). La importancia de mantener la fidelidad de los clientes como un activo estratégico de gran valor para la marca. Esic Market Número 107. Pág 37-54