¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente? ¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa? ¿Cómo identifico los requisitos? ¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
Según zona geográfica donde se ofrezca el producto o servicio y cultura (mitos, leyendas, creencias y hábitos) varía las necesidades y expectativas de los clientes y, por ende, los productos o servicios que se puedan ofrecer y lograr vender para alcanzar la satisfacción de los clientes.
Conociendo las necesidades y expectativas del cliente se puede lograr ofrecer un producto o servicio que alcance un mayor nivel de satisfacción como estrategia de venta o marketing.
Es sumamente importante aclarar que no se debe generalizar que un producto se requiera por todos los clientes y genere satisfacción en todos los clientes, sin haber tomado en cuenta la zona geográfica y cultura, así como sus necesidades y expectativas específicas. Como estrategia de ventas toda empresa debe estar centrada en el cliente para poderles ofrecer un producto o servicio que le sea de interés acorde con lo que el cliente demande y espere del mismo.
Como parte de la cultura organizacional de una empresa que produzca un producto, bien o servicio debe existir una cultura de servicio por parte de los miembros de la empresa, en la cual el cliente esté en lo más alto de la pirámide organizacional como principal actor.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
El cliente ideal es aquel que mi producto, bien o servicio logra satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas. El aquel cliente que para cubrir una necesidad o problema escoge mi producto o servicio en lugar de otras ofertas del mercado.
¿Cómo identifico los requisitos?
Los requisitos estarán determinados por las partes interesadas en satisfacer una necesidad o problema. Previo a lanzar un producto puede que las empresas realicen prototipos para evaluar su aceptación en el mercado y adaptarlos a las necesidades de posibles clientes a futuro, dando como resultado el mejoramiento del producto o servicio.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, es importante poder conocer los gustos, pasatiempos, nivel económico, zona geográfica, religión etc de una población en sí. Ya que teniendo un mayor conocimiento o una más amplia perspectiva del público al cual se quiere llegar a satisfacer las expectativas , será más sencillo dar un producto o servicio con un grado más elevado de aceptación que la competencia.
A su vez es de vital importancia saber reconocer la necesidad de una población donde se quiera incurrir en el mercado con un nuevo producto, debemos de tener en cuenta cuál es la demanda que hay en la población y así poder dar una oferta del producto ya existente pero mejorado. Mediante un prototipo de algún bien o servicio puede funcionar como prueba, post-lanzamiento se le dará seguimiento para poder abordar de forma rápida y segura las mejoras o soluciones al bien o servicio dado.
Siempre teniendo en cuanta las críticas de las personas usuarias, se puede dar una mayor visión del producto que llegará a satisfacer al cliente, conociendo sus inconformidades cómo así también lo bueno y lo malo del producto o servicio lanzado.
Para conocer y poder analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente se puede aplicar cuestionarios o encuestas que permitan conocer y comprender la satisfacción de los consumidores de productos, bienes o servicios. Recopilando dicha información se puede analizar con el fin de que se logre en futuras encuestas superar las expectativas de los clientes. Sin embargo, se debe tener en cuenta que cuestionarios o encuestas con múltiples ítems en la evaluación de la calidad son limitantes, esto puesto que al realizar el análisis de cada pregunta complica analizar el conjunto de los resultados y la correlación. Por ende, es necesario recalcar que existen herramientas que pueden ser de gran utilidad para realizar un análisis de tipo multivariado como herramienta estadística para entender al cliente, evaluar la calidad y lograr la mejora continua del servicio brindado en busca de la innovación y renovación de los procesos y productos para mantener la competitividad en el mercado, como ejemplo de eso se tienen las técnicas multivariadas de análisis de factores y el análisis de varianza sobre los factores, permiten tener un mejor panorama de los resultados y de la consistencia de los cuestionarios, el despliegue de la función de calidad (quality function deployment, QFD), es un ejemplo de ese tipo de análisis. Otra herramienta útil es
el desarrollo de indicadores de calidad para conocer el desempeño de un proceso.
Referencias
Cerem Comunicación (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente. Cerem Global Business School. Recuperado de https://www.cerem.es/blog/calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente
Gutierrez Pulido, H., Gutierrez Gonzalez, P., Garibay López, C., López, Díaz Caldera, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Revista chilena de ingeniería, XXII (1), pp. 62-73.
Restrepo F., C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia Et Technica, XII(32), 289-294.
Según zona geográfica donde se ofrezca el producto o servicio y cultura (mitos, leyendas, creencias y hábitos) varía las necesidades y expectativas de los clientes y, por ende, los productos o servicios que se puedan ofrecer y lograr vender para alcanzar la satisfacción de los clientes.
Conociendo las necesidades y expectativas del cliente se puede lograr ofrecer un producto o servicio que alcance un mayor nivel de satisfacción como estrategia de venta o marketing.
Es sumamente importante aclarar que no se debe generalizar que un producto se requiera por todos los clientes y genere satisfacción en todos los clientes, sin haber tomado en cuenta la zona geográfica y cultura, así como sus necesidades y expectativas específicas. Como estrategia de ventas toda empresa debe estar centrada en el cliente para poderles ofrecer un producto o servicio que le sea de interés acorde con lo que el cliente demande y espere del mismo.
Como parte de la cultura organizacional de una empresa que produzca un producto, bien o servicio debe existir una cultura de servicio por parte de los miembros de la empresa, en la cual el cliente esté en lo más alto de la pirámide organizacional como principal actor.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
El cliente ideal es aquel que mi producto, bien o servicio logra satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas. El aquel cliente que para cubrir una necesidad o problema escoge mi producto o servicio en lugar de otras ofertas del mercado.
¿Cómo identifico los requisitos?
Los requisitos estarán determinados por las partes interesadas en satisfacer una necesidad o problema. Previo a lanzar un producto puede que las empresas realicen prototipos para evaluar su aceptación en el mercado y adaptarlos a las necesidades de posibles clientes a futuro, dando como resultado el mejoramiento del producto o servicio.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, es importante poder conocer los gustos, pasatiempos, nivel económico, zona geográfica, religión etc de una población en sí. Ya que teniendo un mayor conocimiento o una más amplia perspectiva del público al cual se quiere llegar a satisfacer las expectativas , será más sencillo dar un producto o servicio con un grado más elevado de aceptación que la competencia.
A su vez es de vital importancia saber reconocer la necesidad de una población donde se quiera incurrir en el mercado con un nuevo producto, debemos de tener en cuenta cuál es la demanda que hay en la población y así poder dar una oferta del producto ya existente pero mejorado. Mediante un prototipo de algún bien o servicio puede funcionar como prueba, post-lanzamiento se le dará seguimiento para poder abordar de forma rápida y segura las mejoras o soluciones al bien o servicio dado.
Siempre teniendo en cuanta las críticas de las personas usuarias, se puede dar una mayor visión del producto que llegará a satisfacer al cliente, conociendo sus inconformidades cómo así también lo bueno y lo malo del producto o servicio lanzado.
Para conocer y poder analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente se puede aplicar cuestionarios o encuestas que permitan conocer y comprender la satisfacción de los consumidores de productos, bienes o servicios. Recopilando dicha información se puede analizar con el fin de que se logre en futuras encuestas superar las expectativas de los clientes. Sin embargo, se debe tener en cuenta que cuestionarios o encuestas con múltiples ítems en la evaluación de la calidad son limitantes, esto puesto que al realizar el análisis de cada pregunta complica analizar el conjunto de los resultados y la correlación. Por ende, es necesario recalcar que existen herramientas que pueden ser de gran utilidad para realizar un análisis de tipo multivariado como herramienta estadística para entender al cliente, evaluar la calidad y lograr la mejora continua del servicio brindado en busca de la innovación y renovación de los procesos y productos para mantener la competitividad en el mercado, como ejemplo de eso se tienen las técnicas multivariadas de análisis de factores y el análisis de varianza sobre los factores, permiten tener un mejor panorama de los resultados y de la consistencia de los cuestionarios, el despliegue de la función de calidad (quality function deployment, QFD), es un ejemplo de ese tipo de análisis. Otra herramienta útil es
el desarrollo de indicadores de calidad para conocer el desempeño de un proceso.
Referencias
Cerem Comunicación (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente. Cerem Global Business School. Recuperado de https://www.cerem.es/blog/calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente
Gutierrez Pulido, H., Gutierrez Gonzalez, P., Garibay López, C., López, Díaz Caldera, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Revista chilena de ingeniería, XXII (1), pp. 62-73.
Restrepo F., C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Scientia Et Technica, XII(32), 289-294.
Hola Kattia,
Me parece de especial importancia lo que comentas de "Siempre teniendo en cuanta las críticas de las personas usuarias", porque creo que de ahí se puede conocer precisamente para qué el cliente está utilizando el producto, que en algunas ocasiones es obvio su uso y en otras no. Te comento una historia que escuche en un seminario del IPADE. Un egresado decidió emprender en el mundo del vino, porque Mexico tiene zonas vinícolas privilegiadas. El emprededor estuvo muy contento porque a los pocos años logró colocar su producto en Alemania, entonces a partir de ese momento el empezó a mejorar sus procesos de producción. Empezaba a prestar más atención a la colocación de las etiquetas, en su embalado al punto que estaba pensando en rediseñar la etiqueta para hacer su producto "más amigable" al mercado alemán. Con ese propósito el emprendedor viajó a Alemania para conocer a su principal cliente y lo que descubrió fue que su vino era un ingrediente clave en la preparación de vinagre. Por tanto, todos su planes de mejora: empaque, etiqueta, etc, iban a generar cero valor para su cliente.
Esa historia te la comparto, porque parte importante es conocer también para que se utilizan las cosas que ofrecemos.
Me parece de especial importancia lo que comentas de "Siempre teniendo en cuanta las críticas de las personas usuarias", porque creo que de ahí se puede conocer precisamente para qué el cliente está utilizando el producto, que en algunas ocasiones es obvio su uso y en otras no. Te comento una historia que escuche en un seminario del IPADE. Un egresado decidió emprender en el mundo del vino, porque Mexico tiene zonas vinícolas privilegiadas. El emprededor estuvo muy contento porque a los pocos años logró colocar su producto en Alemania, entonces a partir de ese momento el empezó a mejorar sus procesos de producción. Empezaba a prestar más atención a la colocación de las etiquetas, en su embalado al punto que estaba pensando en rediseñar la etiqueta para hacer su producto "más amigable" al mercado alemán. Con ese propósito el emprendedor viajó a Alemania para conocer a su principal cliente y lo que descubrió fue que su vino era un ingrediente clave en la preparación de vinagre. Por tanto, todos su planes de mejora: empaque, etiqueta, etc, iban a generar cero valor para su cliente.
Esa historia te la comparto, porque parte importante es conocer también para que se utilizan las cosas que ofrecemos.
Buenas tardes:
Respondo las preguntas generadoras del foro.
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
La importancia de conocer el mercado y las necesidades de los clientes radica en entender las características y preferencias de los clientes y los competidores en un sector comercial. Sobre esta base de información, se pueden tomar decisiones referentes a la comercialización de los productos y servicios que se pretende ofrecer en un mercado definido cuyas variables podrían ser necesarias para el éxito del negocio tales como invertir más recursos, ser más competitivo en términos de precio, o bien, valorar la oferta del bien o servicio.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
De acuerdo al término definido por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, señala que el cliente ideal es aquella persona cuyas necesidades se ven satisfechas con la compra de un producto o servicio que adquirió (2012).
Sin embargo, como parte del estudio realizado de mi parte, considero que el cliente ideal es aquel que se adaptó con éxito al servicio que la empresa ofrece, en donde su nivel de satisfacción está tan alto que de su experiencia surge la necesidad de realizar las recomendaciones de la empresa a otras personas, en donde ha nacido un nivel de confianza óptimo que surge de las expectativas alcanzadas y genera un especie de lealtad a la marca o servicio que le brindó la empresa.
¿Cómo identifico los requisitos?
Se entiende que los requisitos son aquellos que se requieren para brindar un producto o servicio que se ajuste a las necesidades de los clientes y que haga diferenciación en el mercado. Para ello existe, por ejemplo, el Despliegue de la función de la calidad (QFD) en donde se marca una metodología en donde se visualiza una definición de requisitos primeramente del cliente y luego en conjunto marca los requisitos técnicos que son gestionados por la organización
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Según la definición dada por Hugo Rodriguez en su blog, define que las expectativas del cliente son todas aquellas acciones, respuestas, servicios y estándares de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir por parte de una empresa o negocio. Es decir, es todo aquello que el cliente espera de la marca. (feb, 2022).
Para su análisis, existe instrumentos de medición como lo son las encuestas de satisfacción, si como tambien, el QFD que es una herramienta que nos podría brindar mucha información, que en combinación ayudaría a analizar esas expectativas del cliente con el fin de brindar un servicio de calidad, realizar un mejoramiento continuo al producto o servicio con el que se trabaja y mejorar la experiencia de los clientes antes, durante y después de la venta, lo cual genera confianza y lealtad hacia la marca o servicio.
Bibliografía
Da Silva, D, (7 de junio 2012), ¿Cómo definir a mi cliente ideal?. https://www.zendesk.com.mx/blog/como-definir-a-mi-cliente-ideal/
Gutiérrez Pulido H, Gutiérrez González P y Garibay López C (2012). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Pag.
Rodríguez H, (21 de febrero, 2022) ¿Qué son las expectativas del cliente? Satisface sus necesidades y mejora su experiencia. https://www.crehana.com/blog/negocios/que-son-expectativas-cliente/
La importancia de conocer el mercado y las necesidades de los clientes radica en entender las características y preferencias de los clientes y los competidores en un sector comercial. Sobre esta base de información, se pueden tomar decisiones referentes a la comercialización de los productos y servicios que se pretende ofrecer en un mercado definido cuyas variables podrían ser necesarias para el éxito del negocio tales como invertir más recursos, ser más competitivo en términos de precio, o bien, valorar la oferta del bien o servicio.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
De acuerdo al término definido por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, señala que el cliente ideal es aquella persona cuyas necesidades se ven satisfechas con la compra de un producto o servicio que adquirió (2012).
Sin embargo, como parte del estudio realizado de mi parte, considero que el cliente ideal es aquel que se adaptó con éxito al servicio que la empresa ofrece, en donde su nivel de satisfacción está tan alto que de su experiencia surge la necesidad de realizar las recomendaciones de la empresa a otras personas, en donde ha nacido un nivel de confianza óptimo que surge de las expectativas alcanzadas y genera un especie de lealtad a la marca o servicio que le brindó la empresa.
¿Cómo identifico los requisitos?
Se entiende que los requisitos son aquellos que se requieren para brindar un producto o servicio que se ajuste a las necesidades de los clientes y que haga diferenciación en el mercado. Para ello existe, por ejemplo, el Despliegue de la función de la calidad (QFD) en donde se marca una metodología en donde se visualiza una definición de requisitos primeramente del cliente y luego en conjunto marca los requisitos técnicos que son gestionados por la organización
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Según la definición dada por Hugo Rodriguez en su blog, define que las expectativas del cliente son todas aquellas acciones, respuestas, servicios y estándares de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir por parte de una empresa o negocio. Es decir, es todo aquello que el cliente espera de la marca. (feb, 2022).
Para su análisis, existe instrumentos de medición como lo son las encuestas de satisfacción, si como tambien, el QFD que es una herramienta que nos podría brindar mucha información, que en combinación ayudaría a analizar esas expectativas del cliente con el fin de brindar un servicio de calidad, realizar un mejoramiento continuo al producto o servicio con el que se trabaja y mejorar la experiencia de los clientes antes, durante y después de la venta, lo cual genera confianza y lealtad hacia la marca o servicio.
Bibliografía
Da Silva, D, (7 de junio 2012), ¿Cómo definir a mi cliente ideal?. https://www.zendesk.com.mx/blog/como-definir-a-mi-cliente-ideal/
Gutiérrez Pulido H, Gutiérrez González P y Garibay López C (2012). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Pag.
Rodríguez H, (21 de febrero, 2022) ¿Qué son las expectativas del cliente? Satisface sus necesidades y mejora su experiencia. https://www.crehana.com/blog/negocios/que-son-expectativas-cliente/
Buenas tardes Adriana.
Me parece super llamativo el análisis que haces
sobre el cliente ideal para mi empresa, en donde mencionas que el cliente
también se adapta con éxito a la empresa que le ofrece el servicio o producto y
estoy completamente de acuerdo, ya que muchas veces la implementación de algo
que resulta desconocido, trae consigo la curva básica del aprendizaje; no
obstante, no todos los consumidores o clientes están dispuestos a asumir esa
responsabilidad.
Creo que un ejemplo muy claro de ello ha sido la
evolución de los teléfonos celulares, en donde cada vez más resulta imperativo
tener uno para poder llevar a cabo las actividades diarias, como acceder al
menú de un restaurante, utilizar un factor de doble autentificación para el
correo electrónico y muchos otros. Eso en cuanto la funcionalidad del
aparato, pero en cuanto a diseño es una historia similar, cómo olvidar los
indestructibles celulares de botones y antena NOKIA, la posterior locura de los
SONY Erickson con diseños estéticos y llamativos, para la última evolución que
fueron los teléfonos táctiles a los que muchos se resistieron de primera
entrada, pero que hoy son el pan de cada día.