Si bien es cierto que durante mucho tiempo las empresas u organizaciones se centraron en producir bienes y servicios de calidad, el tiempo demostró este término es muy relativo y a fin de cuentas depende en gran medida del punto de referencia que utilicemos a la hora de evaluar la calidad de un bien o servicio. En el pasado, la calidad iba ligada a la durabilidad del producto y no tanto a lo estético, de igual forma se buscaban servicios efectivos y no un trato amable.
Dentro de las etapas de la calidad Cubillos Rodríguez et al (2009) menciona de manera cronológica la inspección, el control de calidad, el aseguramiento de la calidad, la calidad total y la excelencia; es así como, el significado del término calidad ha sufrido una metamorfosis, y hoy en día va ligada de manera intrínseca a la satisfacción de los clientes y una era de digitalización, esto desde lo que se conoce como el enfoque 4.0 de la calidad según Llanes & Font (2021). Los avances tecnológicos y demanda de los clientes fueron la base para un enfoque dinámico que fomenta la innovación y la competencia.
Bajo la premisa anterior, el modelo empresarial dio un giro total, en donde tal y como menciona Murillo (2018) se busca dar respuesta pronta a los requerimientos y necesidades de los usuarios finales de la organización. Esta autora al igual que Restrepo et al (2006), recalca la importancia del primer contacto con el cliente, pues en resumidas cuentas su juicio de aprobación o rechazo tendrá una gran influencia en cómo será la percepción de mi organización o empresa en el mercado, he aquí la razón por la cual es clave conocer a mis clientes.
Así las cosas, la competencia obliga a las empresas a reinventarse cada día para lograr un valor agregado a sus productos y que sea este el que les garantice la fidelidad de los clientes es así que surgen modelos como el Quality Function Deployment (QFD). El QFD conocido como la Casita de la Calidad surge al igual que muchos otros en Japón, bajo el concepto de Kaizen (cambio a mejor) y se basa en la identificación del cliente y sus necesidades; además, engloba distintos departamentos de la organización como marketing, ingeniería y operaciones, por lo que funciona como una herramienta integradora. (Romero Alarcón, 2019)
El QFD se desarrolla de manera cronológica, mediante la elaboración las múltiples matrices que permiten lo siguiente según Romero Alarcón (2019):
1. Matriz de los requerimientos del cliente: Responde a los qués y se traduce como la voz del cliente, es el trabajo de campo de investigar a los clientes, sus necesidades y expectativas. Aquí es donde se definen los requerimientos de mi producto o servicio.
2. Matriz de la evaluación competitiva: consiste en la realización de un benchmarking entre los requerimientos expresados por los clientes y lo que ofrece el mercado. Funciona para planificar el giro de mi negocio y qué características suman a mi producto en la cadena de valor.
3. Matriz de los requerimientos técnicos: Con esta se define cómo voy a materializar los requerimientos y ventajas competitivas, se da la conversión a requisitos técnicos del producto como durabilidad o tamaño.
4. Matriz de interrelaciones: establece la relación entre los requerimientos del cliente y los requerimientos técnicos.
5. Matriz de objetivos; establece cuales especificaciones técnicas afectan mayor cantidad de requerimientos del cliente, para lograr la satisfacción de este, sin que la empresa tenga pérdidas.
6. Matriz de correlaciones: permite evidenciar si un requerimiento técnico afecta a otro, ya sea de manera proporcional, inversamente proporcional o nula.
Una vez construida la casita, se realiza un diagnóstico con el cual la empresa podrá decidir su estrategia de mercado. Como se ve anteriormente, el QFD utiliza al cliente como fuente primaria de información y para ello se utiliza las herramientas tradicionales de recolección de información como entrevistas, encuestas, cuestionarios, grupos focales y atención de buzón de quejas/sugerencias o bien herramientas modernas como los chatbots o inteligencias artificiales (Carrasco 2020); cuando la información ha sido recolectada, se debe analizar de manera estadística para poder definir los requerimientos del cliente de manera objetiva, lo cual resulta crucial.
Para ejemplificar, una heladería que quiera atraer niños y adultos tendrá que enfocarse en vender productos de sabores exóticos (característica valorada por los adultos) y que sean coloridos y llamativos (característica valorada por los niños); sin embargo, luego de análisis se podría determinar que es más importante llamar la atención de los niños, pues estos siempre traen adultos por asociación.
Cuando el modelo ha sido aplicado y el producto liberado, se debe realizar un estudio de la satisfacción al cliente, mediante el cálculo de KPIs y KPRs que debieron ser establecidos en la planificación, esto se podrá realizar con información recopilada por las metodologías de fórmula de expectativa vs rendimiento percibido, recuperación directa mediante entrevista o encuestas, o bien recuperación indirecta con técnicas como el cliente oculto. Una vez evaluados los indicadores se pueden utilizar los resultados como insumo de retroalimentación y punto de partida para un nuevo ciclo de QFD si es que los resultados así lo indican.
Referencias:
Carrasco, W. E. G., Basantes, R. L. B., Piña, P. F. M., & Quintanilla, M. H. F. (2020). Herramientas tecnológicas para medir la satisfacción del cliente. mktDESCUBRE, 1(1), 56-68.
Cubillos Rodríguez, M. C., & Rozo Rodriguez, D. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de la Salle, 2009(48), 80-99.
Lorenzo-Llanes, E., & Llanes-Font, M. (2021). La cuarta revolución industrial y una nueva aliada: calidad 4.0. Ciencias Holguín, 27(2), 67-78.
Murillo Moreno, L. (2018). Fundamentos de servicio al cliente.
Restrepo F., C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque Estratégico Del Servicio Al Cliente. Scientia Et Technica, Xii(32), 289-294.
Romero Alarcón, J. C. (2019). Propuesta de implementación del modelo Quality Function Deployment (QFD) para el análisis de la satisfacción del cliente con los productos ofertados por la Empresa Jungla Cia. Ltda (Master's thesis, PUCE-Quito).