¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente? ¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa? ¿Cómo identifico los requisitos? ¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Actualmente se maneja un enfoque en donde no solo se busca atraer a los clientes, sino que además es importante que les guste el producto y se “casen” con este, es decir ganar la fidelidad del cliente satisfaciendo sus necesidades, por lo cual el cliente es el centro de todo.
Conocer al cliente y sus necesidades es unas de las formas en las que se puede evaluar la calidad del servicio. Si se brinda un servicio sin conocer cuales son las expectativas que tiene el cliente sobre el mismo, se cae en el error de desactualizarse en cuanto a la demanda que existe actualmente en el mercado.
Por otra parte, cuando se conoce el mercado y el cliente se cuenta con información valiosa de cuales son las necesidades, deseos y demandas del cliente, de esta manera los consumidores son satisfechos por las ofertas de mercado e incluso se les pueden presentar beneficios y experiencias que derivan de este producto solventando así las necesidades subyacentes del cliente. Al conocer el mercado, se tiene claro cual es la competencia, qué es lo que ofrece, y cómo es que su producto se asemeja o supera al producto que deseamos vender. Conocer a la competencia es fundamental para poder determinar cuáles son las ventajas que ofrece nuestro producto y determinar si con la competencia el cliente ve más satisfechas sus necesidades.
Es por esta razón, que las empresas que desean brindar un servicio o producto caen en la necesidad de identificar realmente cuál es su cliente ideal. Para esto, la empresa debe tener claro cuál es el servicio o producto que quiere ofrecer al público, qué desea transmitir mediante el producto que va a ofrecer, cuáles son los beneficios adicionales que tiene y cuál es su competencia.
Teniendo en cuenta estos datos, la empresa puede tener un margen de cual podría ser su clientela. Para estol se hará una caracterización de la clientela, por ejemplo: hombres y/o mujeres, estado civil, rango de edad, nivel socioeconómico, profesión, entre otros. Una vez que se tiene esta caracterización es importante presentar el producto a los posibles clientes y mediante encuestas determinar cuáles son las expectativas que estos clientes tiene sobre el producto o servicio que se les va a ofrecer. Es de esta manera, que realmente se llegará a identificar al cliente ideal al que hay que se deberá dirigir el producto. Es decir podríamos pasar de lo que se pueden llamar “clientes potenciales” y convertirlos en clientes actuales, ganado la fidelidad de este cliente por nuestro producto y servicio al tenerlo claramente identificado y de esta manera enfocar nuestro producto a satisfacer las necesidades del cliente.
Por otra parte, una vez que se cuenta los deseos y necesidades de los clientes (sabiendo que no todos podrán ser satisfechos); así como, y teniendo claro cuales son los objetivos de la empresa, se pueden definir los requisitos que deber cumplir el producto. Por ejemplo, el enfoque puede ser en la durabilidad del producto, cual confortable sea, o si será diseñado para que pueda ser vendido en varios países. Es importante tener claro que los requisitos tienen que alinearse con los objetivos de la empresa, es decir deben ir en la misma línea. Además, es importante tener en cuenta que existen tres tipos de requisitos: Comerciales, los del usuario y los del sistema y se deben definir antes de empezar el proyecto.
Para poder definir los requisitos es importante hacer una recolección de los mismos, lo cual puede ser mediante reuniones o de manera asincrónica como por correo o mensajería, lo importante es ponerse en contacto con las partes involucradas en el proyecto y conocer sus requisitos. Es decir, conocer qué es lo que esperan del proyecto, o como piensan que se podrían alcanzar los objetivos de la empresa. Se debe contar con un registro de estos requisitos, sin embargo, se debe tener en cuenta que no todos serán parte de los que se incluirán en el proyecto ya que algunos podrían chocar con los objetivos de la empresa.
Finalmente, tal mediante el Quality Function Deployment (despliegue de la función de la calidad), se puede realizar el análisis sistemático de las necesidades del cliente y de esta manera mejorar la calidad de lo que se va a ofrecer. Si este sistema se utiliza de forma temprana, permitirá además la reducción de costo y del tiempo de desarrollo del producto.
Conocer al cliente y sus necesidades es unas de las formas en las que se puede evaluar la calidad del servicio. Si se brinda un servicio sin conocer cuales son las expectativas que tiene el cliente sobre el mismo, se cae en el error de desactualizarse en cuanto a la demanda que existe actualmente en el mercado.
Por otra parte, cuando se conoce el mercado y el cliente se cuenta con información valiosa de cuales son las necesidades, deseos y demandas del cliente, de esta manera los consumidores son satisfechos por las ofertas de mercado e incluso se les pueden presentar beneficios y experiencias que derivan de este producto solventando así las necesidades subyacentes del cliente. Al conocer el mercado, se tiene claro cual es la competencia, qué es lo que ofrece, y cómo es que su producto se asemeja o supera al producto que deseamos vender. Conocer a la competencia es fundamental para poder determinar cuáles son las ventajas que ofrece nuestro producto y determinar si con la competencia el cliente ve más satisfechas sus necesidades.
Es por esta razón, que las empresas que desean brindar un servicio o producto caen en la necesidad de identificar realmente cuál es su cliente ideal. Para esto, la empresa debe tener claro cuál es el servicio o producto que quiere ofrecer al público, qué desea transmitir mediante el producto que va a ofrecer, cuáles son los beneficios adicionales que tiene y cuál es su competencia.
Teniendo en cuenta estos datos, la empresa puede tener un margen de cual podría ser su clientela. Para estol se hará una caracterización de la clientela, por ejemplo: hombres y/o mujeres, estado civil, rango de edad, nivel socioeconómico, profesión, entre otros. Una vez que se tiene esta caracterización es importante presentar el producto a los posibles clientes y mediante encuestas determinar cuáles son las expectativas que estos clientes tiene sobre el producto o servicio que se les va a ofrecer. Es de esta manera, que realmente se llegará a identificar al cliente ideal al que hay que se deberá dirigir el producto. Es decir podríamos pasar de lo que se pueden llamar “clientes potenciales” y convertirlos en clientes actuales, ganado la fidelidad de este cliente por nuestro producto y servicio al tenerlo claramente identificado y de esta manera enfocar nuestro producto a satisfacer las necesidades del cliente.
Por otra parte, una vez que se cuenta los deseos y necesidades de los clientes (sabiendo que no todos podrán ser satisfechos); así como, y teniendo claro cuales son los objetivos de la empresa, se pueden definir los requisitos que deber cumplir el producto. Por ejemplo, el enfoque puede ser en la durabilidad del producto, cual confortable sea, o si será diseñado para que pueda ser vendido en varios países. Es importante tener claro que los requisitos tienen que alinearse con los objetivos de la empresa, es decir deben ir en la misma línea. Además, es importante tener en cuenta que existen tres tipos de requisitos: Comerciales, los del usuario y los del sistema y se deben definir antes de empezar el proyecto.
Para poder definir los requisitos es importante hacer una recolección de los mismos, lo cual puede ser mediante reuniones o de manera asincrónica como por correo o mensajería, lo importante es ponerse en contacto con las partes involucradas en el proyecto y conocer sus requisitos. Es decir, conocer qué es lo que esperan del proyecto, o como piensan que se podrían alcanzar los objetivos de la empresa. Se debe contar con un registro de estos requisitos, sin embargo, se debe tener en cuenta que no todos serán parte de los que se incluirán en el proyecto ya que algunos podrían chocar con los objetivos de la empresa.
Finalmente, tal mediante el Quality Function Deployment (despliegue de la función de la calidad), se puede realizar el análisis sistemático de las necesidades del cliente y de esta manera mejorar la calidad de lo que se va a ofrecer. Si este sistema se utiliza de forma temprana, permitirá además la reducción de costo y del tiempo de desarrollo del producto.
Referencias bibliográficas
Gutiérrez Pulido, H., Gutiérrez González, P., Garibay López, C.M, & Díaz Caldera, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 22(1), 62-73. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052014000100007
Restrepo F., C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente. Scientia Et Technica, XII(32), 289-294. https://www.academia.edu/36854315/ENFOQUE_ESTRAT%C3%89GICO_DEL_SERVICIO_AL_CLIENTE
Kotler, P., Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. Décimo primera edición. Pearson. https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14584/mod_resource/content/1/Fundamentos%20del%20Marketing-Kotler.pdf
Buenas noches Compañera, estoy totalmente de acuerdo cuando indicas que se debe de asegurar no solo la venta en dicho momento, si no que decidan quedarse como clientes permanentes de los productos de la empresa, por ejemplo, cuando compras un vehículo de una marca "X", que te presenta el rendimiento deseado, el cliente seguirá buscando esa misma marca de carro por mucho tiempo, no sólo adquiriendo el vehículo, también los repuestos y consumibles necesarios para su respectivo funcionamiento, el mismo ejemplo se puede dar con diferentes productos, llegando a la calidad esperada por el cliente se quedan fieles a la empresa por mucho tiempo.
Philip Kotler (2003) enfatizó que el desafío para las empresas es cómo mantener a los clientes por más tiempo que el producto. Necesitan pensar más en el concepto del ciclo de vida del mercado y el ciclo de vida del cliente que en el concepto del ciclo de vida del producto. Por ejemplo, al comprar un automóvil en una agencia, el cliente debe utilizar después de que se hayan vendido las piezas necesarias para el correcto funcionamiento del vehículo. Una empresa debe tratar a sus clientes como un activo que debe administrarse como cualquier otro activo de la empresa.
La American Marketing Association (A.M.A.) establece que los clientes son "compradores potenciales o reales de productos o servicios" y, por lo tanto, la existencia de un negocio depende del consumo continuo de los clientes.
Entonces, una organización debe enfocarse en la adquisición de clientes, pero aparte de eso, la retención de clientes es realmente importante porque los clientes felices y satisfechos son clientes que comprarán nuestros productos o servicios nuevamente y, lo que es más importante, nos los recomendarán. otras personas o empresas, que a su vez generan ingresos y rentabilidad para la organización, es ahí donde entre en juego la calidad de los productos y servicios en las empresas.
¿Por qué es importante entender el mercado y las necesidades del cliente? Conocer el mercado nos permite saber qué variables considerar a la hora de ofrecer un producto o servicio, como la forma en que el mercado prefiere o está acostumbrado a obtener información y el precio que está dispuesto a pagar. Es un producto parecido. o puede darte una idea de si el precio es una variable importante o si prefieres la calidad de un producto o servicio. Además, conocer el mercado y sus necesidades facilita identificar a la competencia, qué mejoras o valor añadido puedo ofrecer para diferenciar mi producto o servicio, lo que es más importante, qué esperan los clientes. Por lo tanto, puede cumplir o incluso superar las expectativas. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, por lo que es importante entender el mercado y todo su entorno, así como las necesidades del cliente.
¿Cómo puedo encontrar el cliente perfecto para mi negocio?
Para identificar a los clientes ideales o mercados objetivo a los que la empresa quiere ofrecer un producto o servicio, se puede realizar mediante estudios de mercado, por ejemplo, mediante pruebas de adecuación de clientes, observaciones, tras el cual se realiza un análisis para determinar quién es el cliente ideal para la empresa, permitiendo la creación de un perfil detallado para identificar a estos clientes.
Para crecer es muy importante entender el mercado, es el principal objetivo de la empresa, y para lograr este objetivo existen dos estrategias, una mediante la ampliación del mercado del producto, y el enfoque integrado requerido por ambas prácticas.
¿Cómo determinar las necesidades?
Los requisitos que los clientes esperan al recibir un producto o servicio se pueden determinar mediante la realización de estudios de mercado para saber qué necesidades debe cumplir el producto que vamos a entregar al cliente. También con la investigación de mercado es posible averiguar qué quiere su mercado objetivo o nicho de mercado, que debe ser el foco de todos los esfuerzos de marketing en la organización, al final del proceso, si la priorización se realiza correctamente, los clientes fueron atendidos satisfactoriamente porque pudieron identificar sus necesidades.
¿Cómo analiza el cumplimiento de las expectativas de los clientes?
Una de las formas de saber si se cumplen las expectativas de los clientes es a través de encuestas de satisfacción, que nuevamente no nos permiten determinar dónde se pueden mejorar nuestros productos o servicios o si los productos que ofrecemos se adaptan a sus requisitos y necesidades, escuchando la voz del cliente se reconoce como un buen punto de partida para evaluar la calidad del servicio.
Bibliografía:
Mejía, J. Sánchez, J. Gonzales, E. (s.f.). Modelo de Negocios, Necesidades del Cliente y Gestión de la Innovación: Propuesta de Proceso Conceptual para la Mejora Competitiva. Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Memoria del VI Congreso.
Restrepo, C. et al. Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente. Scientia et Technica Año XII, No 32, Diciembre 2006. UTP. ISSN 0122-1701
Productora Audiovisual JM. (2016 noviembre 03). Comprender los requerimientos del cliente [Archivo de video]. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=27kwXcLWR1M
Philip Kotler (2003). Los 80 conceptos esenciales del marketing. pp. 8-12.
La American Marketing Association (A.M.A.) establece que los clientes son "compradores potenciales o reales de productos o servicios" y, por lo tanto, la existencia de un negocio depende del consumo continuo de los clientes.
Entonces, una organización debe enfocarse en la adquisición de clientes, pero aparte de eso, la retención de clientes es realmente importante porque los clientes felices y satisfechos son clientes que comprarán nuestros productos o servicios nuevamente y, lo que es más importante, nos los recomendarán. otras personas o empresas, que a su vez generan ingresos y rentabilidad para la organización, es ahí donde entre en juego la calidad de los productos y servicios en las empresas.
¿Por qué es importante entender el mercado y las necesidades del cliente? Conocer el mercado nos permite saber qué variables considerar a la hora de ofrecer un producto o servicio, como la forma en que el mercado prefiere o está acostumbrado a obtener información y el precio que está dispuesto a pagar. Es un producto parecido. o puede darte una idea de si el precio es una variable importante o si prefieres la calidad de un producto o servicio. Además, conocer el mercado y sus necesidades facilita identificar a la competencia, qué mejoras o valor añadido puedo ofrecer para diferenciar mi producto o servicio, lo que es más importante, qué esperan los clientes. Por lo tanto, puede cumplir o incluso superar las expectativas. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, por lo que es importante entender el mercado y todo su entorno, así como las necesidades del cliente.
¿Cómo puedo encontrar el cliente perfecto para mi negocio?
Para identificar a los clientes ideales o mercados objetivo a los que la empresa quiere ofrecer un producto o servicio, se puede realizar mediante estudios de mercado, por ejemplo, mediante pruebas de adecuación de clientes, observaciones, tras el cual se realiza un análisis para determinar quién es el cliente ideal para la empresa, permitiendo la creación de un perfil detallado para identificar a estos clientes.
Para crecer es muy importante entender el mercado, es el principal objetivo de la empresa, y para lograr este objetivo existen dos estrategias, una mediante la ampliación del mercado del producto, y el enfoque integrado requerido por ambas prácticas.
¿Cómo determinar las necesidades?
Los requisitos que los clientes esperan al recibir un producto o servicio se pueden determinar mediante la realización de estudios de mercado para saber qué necesidades debe cumplir el producto que vamos a entregar al cliente. También con la investigación de mercado es posible averiguar qué quiere su mercado objetivo o nicho de mercado, que debe ser el foco de todos los esfuerzos de marketing en la organización, al final del proceso, si la priorización se realiza correctamente, los clientes fueron atendidos satisfactoriamente porque pudieron identificar sus necesidades.
¿Cómo analiza el cumplimiento de las expectativas de los clientes?
Una de las formas de saber si se cumplen las expectativas de los clientes es a través de encuestas de satisfacción, que nuevamente no nos permiten determinar dónde se pueden mejorar nuestros productos o servicios o si los productos que ofrecemos se adaptan a sus requisitos y necesidades, escuchando la voz del cliente se reconoce como un buen punto de partida para evaluar la calidad del servicio.
Bibliografía:
Mejía, J. Sánchez, J. Gonzales, E. (s.f.). Modelo de Negocios, Necesidades del Cliente y Gestión de la Innovación: Propuesta de Proceso Conceptual para la Mejora Competitiva. Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Memoria del VI Congreso.
Restrepo, C. et al. Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente. Scientia et Technica Año XII, No 32, Diciembre 2006. UTP. ISSN 0122-1701
Productora Audiovisual JM. (2016 noviembre 03). Comprender los requerimientos del cliente [Archivo de video]. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=27kwXcLWR1M
Philip Kotler (2003). Los 80 conceptos esenciales del marketing. pp. 8-12.
Sobre los puntos expuestos por Michael quisiera enfocarme en el tema de identificar las necesidades del cliente y este nuevo enfoque de las empresas que menciona el compañero de que la empresa debe enfocarse no solo en adquirir clientes si no en la satisfacción y la felicidad de estos quisiera comentar sobre lo que leí en un libro y compartir una experiencia personal.
En el libro de “Fundamentos de Marketing” de Kotler y Armstrong, se plantea el concepto de “relaciones gestionadas por los clientes”, en donde las nuevas tecnologías permiten que los clientes interactúen con las diferentes empresas y entre sí. Lo cual puede ser un arma de doble filo ya que a través de las redes sociales la empresa tiene acceso a la información y caracterización de los clientes y es más fácil llegar de forma masiva al público meta, además los clientes que están contentos con la marca pueden hacer “publicidad al producto” sin que esta sea gestionada por las empresas; sin embargo, en los casos en los que existen inconformidades, es más fácil que el cliente lo haga público y manche de alguna manera la imagen de la empresa.
Por otra parte, la tecnología bien utilizada puede ser una herramienta de muchísimo valor para crear este ambiente de satisfacción al cliente. Recientemente tuve la oportunidad de ir a cenar a un restaurante que cuenta con su página en internet en la cual maneja la agenda para las reservaciones. Queríamos ir a cenar a este lugar en una fecha en especifica muy importante para mi familia, sin embargo, ese día no tenían espacio para ninguna hora. Por lo que nos registramos para la lista de espera. La página de este sitio solicita entre la información cuál es la ocasión por la cual se está programando la visita al restaurante y además solicita especificar si alguien tiene alguna restricción alimenticia o alergia, en nuestro caso había un vegetariano y se anotó.
Por suerte, un par de días después de ponernos en lista de espera se nos avisó por correo que se liberó un espacio y pudimos concretar la reservación. Llegamos 20 min tarde porque el Uber se perdió, furiosos y estresados de perder la reservación, sin embargo, nos recibieron con toda la amabilidad e incluso generaron una atmosfera de tranquilidad. Parte del recibimiento fue un agradecimiento por escogerlos para compartir con ellos esa fecha tan importante para nosotros mencionando exactamente cual era nuestra ocasión especial.
En el libro de “Fundamentos de Marketing” de Kotler y Armstrong, se plantea el concepto de “relaciones gestionadas por los clientes”, en donde las nuevas tecnologías permiten que los clientes interactúen con las diferentes empresas y entre sí. Lo cual puede ser un arma de doble filo ya que a través de las redes sociales la empresa tiene acceso a la información y caracterización de los clientes y es más fácil llegar de forma masiva al público meta, además los clientes que están contentos con la marca pueden hacer “publicidad al producto” sin que esta sea gestionada por las empresas; sin embargo, en los casos en los que existen inconformidades, es más fácil que el cliente lo haga público y manche de alguna manera la imagen de la empresa.
Por otra parte, la tecnología bien utilizada puede ser una herramienta de muchísimo valor para crear este ambiente de satisfacción al cliente. Recientemente tuve la oportunidad de ir a cenar a un restaurante que cuenta con su página en internet en la cual maneja la agenda para las reservaciones. Queríamos ir a cenar a este lugar en una fecha en especifica muy importante para mi familia, sin embargo, ese día no tenían espacio para ninguna hora. Por lo que nos registramos para la lista de espera. La página de este sitio solicita entre la información cuál es la ocasión por la cual se está programando la visita al restaurante y además solicita especificar si alguien tiene alguna restricción alimenticia o alergia, en nuestro caso había un vegetariano y se anotó.
Por suerte, un par de días después de ponernos en lista de espera se nos avisó por correo que se liberó un espacio y pudimos concretar la reservación. Llegamos 20 min tarde porque el Uber se perdió, furiosos y estresados de perder la reservación, sin embargo, nos recibieron con toda la amabilidad e incluso generaron una atmosfera de tranquilidad. Parte del recibimiento fue un agradecimiento por escogerlos para compartir con ellos esa fecha tan importante para nosotros mencionando exactamente cual era nuestra ocasión especial.
Todos los platos se nos explicaron al detalle y como ya de antemano sabían que una persona en la mesa no consumía ningún tipo de carnes, el mesero, sin que tuviéramos que recordárselo en el restaurante, procedió a indicarle cuáles era las opciones para vegetarianos.
Puedo asegurarle que esta ha sido la experiencia mas grata que he tenido en un restaurante en toda mi vida y que cada uno de sus empleados estuvo enfocado en nuestra comodidad y satisfacción. Un verdadero ejemplo de buen trato al cliente, cumplieron con todas nuestras expectativas y más y lo único que necesitaron fue una plataforma y un par de preguntas y excelente actitud.
Puedo asegurarle que esta ha sido la experiencia mas grata que he tenido en un restaurante en toda mi vida y que cada uno de sus empleados estuvo enfocado en nuestra comodidad y satisfacción. Un verdadero ejemplo de buen trato al cliente, cumplieron con todas nuestras expectativas y más y lo único que necesitaron fue una plataforma y un par de preguntas y excelente actitud.
En respuesta a Ana Catalina Leandro Sandí
Re: Pregunta generadora
Seth Godin nos dice “no encuentres clientes para tu producto, encuentra producto para tu cliente.”
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
En este tiempo luego de la Pandemia por COVID muchas empresas han tenido que volver a analizar la satisfacción del cliente, ya que muchas necesidades cambiaron. Al Conocer el mercado del que tu negocio forma parte es fundamental para la generación de estrategias y crecimiento del mismo, pues te ayudará a conocer, entre otras cosas, cuáles son tus clientes potenciales y los reales para que, con esta información, posteriormente puedas elaborar un plan de acción.
Es muy importante mencionar que las empresas deben guiarse por las norma ISO 10001 son códigos de conducta, ISO 10002 tratamiento interno de quejas de clientes, ISO 10003 la resolución de conflictos y ISO 10004 para el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
Las necesidades del cliente son más importantes que de la empresa, porque son sus acciones las que influyen en el éxito de cualquier organización. Sin clientes, las empresas no tienen razón de existir, ya que su principal objetivo es satisfacer una necesidad o solucionar un problema de un grupo de personas.
Por ejemplo: Un persona se siente mal con malestar de fiebre, debilidad, entre otros síntomas; el mismo decide dirigirse a un centro de salud para obtener un servicio que pueda mejorar sus síntomas, el cual es atendido por un médico que considera los síntomas y antes de poder medicarlo solcita realizarle exámenes de laboratorio para complementar su posible diagnostico de “Dengue” le envia hemograma completo y prueba de dengue rápida; el laboratorio lo atiende y se le realiza en un promedio de 1 hora, al transcurso de ese tiempo el paciente se dirigue donde el medico el cual al leer los exámenes confirma su adgnostico y le empieza a dar tratamiento.
En este caso el Mercado es Sector Salud y el Cliente es el paciente.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Para poder identificar al cliente ideal, es cuando la empresa ofrece el producto que necesita el cliente y que a su vez apoya los valores de la empresa. Deberíamos tomar en cuenta algunas características que van orientada al cliente según el tipo de empresa; como son sociodemográficos, socioeconomías, gustos o intereses, necesidades y medios para informarse.
Así como lo menciona Mark Zuckerberg “La gente influye en la gente, nada influye en la decisión de una compra más que la recomendación de un amigo de confianza “
¿Cómo identifico los requisitos?
Para poder identificar los requisitos debemos implementar algunos métodos de encuesta para poder conocer que necesita el cliente de mi producto, para luego poder reunirse con el equipo y poder implementar las necesidades mas relevantes al producto. Pensando siempre en la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta los requisitos comerciales, sistema y usuario.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Quality Function Deployment (despliegue de la función de calidad) en el cual es un análisis del producto para saber si satisface la necesidad del cliente, rendimiento del producto y la competencia en el mercado.
Referencias Bibliográficas
1. ISO 10001:2018. (2023). ISO. https://www.iso.org/standard/71579.html
2. Asincrónica, S. (n.d.). Calidad en servicios y satisfacción del usuario. Icap.Ac.Cr. Retrieved July 21, 2023, from https://campusvirtual.icap.ac.cr/pluginfile.php/198847/mod_resource/content/1/Sesi%C3%B3n%20asincr%C3%B3nica%201%20gesti%C3%B3n%20de%20requisitos.pdf
3. Equipo editorial de IONOS. (2021). QFD: ¿Qué significa Quality Function Deployment? IONOS Digital Guide. https://www.ionos.es/digitalguide/online-marketing/analisis-web/qfd-quality-function-deployment/
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
En este tiempo luego de la Pandemia por COVID muchas empresas han tenido que volver a analizar la satisfacción del cliente, ya que muchas necesidades cambiaron. Al Conocer el mercado del que tu negocio forma parte es fundamental para la generación de estrategias y crecimiento del mismo, pues te ayudará a conocer, entre otras cosas, cuáles son tus clientes potenciales y los reales para que, con esta información, posteriormente puedas elaborar un plan de acción.
Es muy importante mencionar que las empresas deben guiarse por las norma ISO 10001 son códigos de conducta, ISO 10002 tratamiento interno de quejas de clientes, ISO 10003 la resolución de conflictos y ISO 10004 para el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
Las necesidades del cliente son más importantes que de la empresa, porque son sus acciones las que influyen en el éxito de cualquier organización. Sin clientes, las empresas no tienen razón de existir, ya que su principal objetivo es satisfacer una necesidad o solucionar un problema de un grupo de personas.
Por ejemplo: Un persona se siente mal con malestar de fiebre, debilidad, entre otros síntomas; el mismo decide dirigirse a un centro de salud para obtener un servicio que pueda mejorar sus síntomas, el cual es atendido por un médico que considera los síntomas y antes de poder medicarlo solcita realizarle exámenes de laboratorio para complementar su posible diagnostico de “Dengue” le envia hemograma completo y prueba de dengue rápida; el laboratorio lo atiende y se le realiza en un promedio de 1 hora, al transcurso de ese tiempo el paciente se dirigue donde el medico el cual al leer los exámenes confirma su adgnostico y le empieza a dar tratamiento.
En este caso el Mercado es Sector Salud y el Cliente es el paciente.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Para poder identificar al cliente ideal, es cuando la empresa ofrece el producto que necesita el cliente y que a su vez apoya los valores de la empresa. Deberíamos tomar en cuenta algunas características que van orientada al cliente según el tipo de empresa; como son sociodemográficos, socioeconomías, gustos o intereses, necesidades y medios para informarse.
Así como lo menciona Mark Zuckerberg “La gente influye en la gente, nada influye en la decisión de una compra más que la recomendación de un amigo de confianza “
¿Cómo identifico los requisitos?
Para poder identificar los requisitos debemos implementar algunos métodos de encuesta para poder conocer que necesita el cliente de mi producto, para luego poder reunirse con el equipo y poder implementar las necesidades mas relevantes al producto. Pensando siempre en la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta los requisitos comerciales, sistema y usuario.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Quality Function Deployment (despliegue de la función de calidad) en el cual es un análisis del producto para saber si satisface la necesidad del cliente, rendimiento del producto y la competencia en el mercado.
Referencias Bibliográficas
1. ISO 10001:2018. (2023). ISO. https://www.iso.org/standard/71579.html
2. Asincrónica, S. (n.d.). Calidad en servicios y satisfacción del usuario. Icap.Ac.Cr. Retrieved July 21, 2023, from https://campusvirtual.icap.ac.cr/pluginfile.php/198847/mod_resource/content/1/Sesi%C3%B3n%20asincr%C3%B3nica%201%20gesti%C3%B3n%20de%20requisitos.pdf
3. Equipo editorial de IONOS. (2021). QFD: ¿Qué significa Quality Function Deployment? IONOS Digital Guide. https://www.ionos.es/digitalguide/online-marketing/analisis-web/qfd-quality-function-deployment/
Desde siempre se ha enfatizado que el cliente es quien hace ''funcionar'' a las empresas, esto enfatizando en que obviamente es quien a final de cuentas, compra los productos o servicios que se le son ofrecidos para que la empresas o negocios sigan en funcionamiento. Pero debido a la creciente competitividad no se puede simplemente ofrecer un producto, debe tener estándares, calidad, un distintivo o algo esencial que haga que a esos clientes les interese este producto y al mismo tiempo crear una base de clientes leales. Las empresas que tienen un porcentaje satisfactorio de clientes leales tienen la ventaja de canalizar fondos hacia un sistema que se refuerza a si mismo en el que la empresa ofrece un valor superior en constante evolución y productos y servicios de alta calidad. Esto creara aún más la cómoda relación que se desea tener con los clientes(Una relación en la que se ofrece un producto de calidad que cumpla con las especificaciones que desean los clientes y que siempre exista un cliente dispuesto a comprar ese producto o servicio debido a la relación que tiene con la empresa y así continuar manteniendo con éxito a los clientes felices y leales a la marca, empresa o institución). También existe la ventaja adicional de los clientes preexistentes que conscientemente ayudan a presentar a amigos y familiares a considerar el uso de los productos y servicios basados en testimonios personales y entusiasmo. Esto se puede ver reflejado en las normas iso 10000, especialmente en la norma ISO 10001 y la norma ISO 10004 que como ya se ha visto en los documentos y videos proporcionados sus principales motivo de creación es que sean directrices para los códigos de conducta de las organizaciones y Directrices para el monitoreo y medición de la satisfacción del cliente.
Al hablar de estas normas ISO, creo que es correcto enfatizar el gran papel de las Normas ISO 10002 y la ISO 10003 puesto que son de gran utilidad para reducir el daño que puede provocar un error en la satisfacción al cliente, por ejemplo, la norma ISO 10002 y las norma ISO 10003 se centran en brindar pautas para que las empresas puedan manejar los reclamos o quejas de clientes, un buen manejo de estas quejas pueden ser esencial para mantener a un cliente, cabe mencionar que establecer una relación de fidelidad con un cliente es sumamente complicado ya que al mismo tiempo esa fidelidad puede desaparecer de manera inmediata en dado caso de que algo les disguste y evidentemente puede buscar satisfacer sus necesidades con la competencia. Por lo que para no perder una relación de Empresa-cliente que puede haber durado años, estas quejas sean resueltas de la mejor manera posible.
-Establecido eso, es evidente que es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente para que este mismo cliente siga siendo fiel a la empresa y la empresa pueda proporcionarle productos de mejor calidad bajo sus necesidades o incluso en comparación a la competencia.
-Así mismo, al conocer las necesidades de un cliente se puede saber si en realidad ese cliente es ideal para la empresa, si la empresa misma logra satisfacer las necesidades del cliente con el producto que ofrece, se puede identificar como un cliente, pero para considerarlo un cliente ideal se necesita identificar si ha sido totalmente satisfecho por el servicio o producto ofrecido, la norma ISO 10004 Es muy utilizada en estos ámbitos, precisamente ya que su especialidad es la de monitorear y medir la satisfacción del cliente de distintas maneras. Estudiar su interacción, satisfacción conforme el producto, e incluso si existió alguna disconformidad o queja. Estos se pueden considerar requisitos, que el cliente se sintiera satisfecho, que regrese constantemente por un nuevo producto o incite a sus cercanos a pedir estos productos, si el cliente se queja o no, mediante entrevistas rápidas en linea se puede determinar la satisfacción de los clientes, este ultimo apartado se puede considerar como un análisis de las expectativas del cliente
Referencias bibliograficas:
-Mario Aveiga(2021) Fuerza de retención de clientes. overdrive inc. https://es.scribd.com/book/512567098/Fuerza-de-retencion-de-clientes
-Jaime H. (12 de Julio 2022) Requerimientos del cliente, ecosistema del recurso educativos digitales SENA, https://www.youtube.com/watch?v=sVIkaGyUO30&lc=Ugwc1Uxw85lBrrsR8ph4AaABAg
-Manuel J.(2015) Atención básica al cliente Manual teórico, EDITORIAL CEP, https://books.google.com.pe/books?id=0upCDwAAQBAJ&printsec=copyright#v=onepage&q&f=false
Al hablar de estas normas ISO, creo que es correcto enfatizar el gran papel de las Normas ISO 10002 y la ISO 10003 puesto que son de gran utilidad para reducir el daño que puede provocar un error en la satisfacción al cliente, por ejemplo, la norma ISO 10002 y las norma ISO 10003 se centran en brindar pautas para que las empresas puedan manejar los reclamos o quejas de clientes, un buen manejo de estas quejas pueden ser esencial para mantener a un cliente, cabe mencionar que establecer una relación de fidelidad con un cliente es sumamente complicado ya que al mismo tiempo esa fidelidad puede desaparecer de manera inmediata en dado caso de que algo les disguste y evidentemente puede buscar satisfacer sus necesidades con la competencia. Por lo que para no perder una relación de Empresa-cliente que puede haber durado años, estas quejas sean resueltas de la mejor manera posible.
-Establecido eso, es evidente que es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente para que este mismo cliente siga siendo fiel a la empresa y la empresa pueda proporcionarle productos de mejor calidad bajo sus necesidades o incluso en comparación a la competencia.
-Así mismo, al conocer las necesidades de un cliente se puede saber si en realidad ese cliente es ideal para la empresa, si la empresa misma logra satisfacer las necesidades del cliente con el producto que ofrece, se puede identificar como un cliente, pero para considerarlo un cliente ideal se necesita identificar si ha sido totalmente satisfecho por el servicio o producto ofrecido, la norma ISO 10004 Es muy utilizada en estos ámbitos, precisamente ya que su especialidad es la de monitorear y medir la satisfacción del cliente de distintas maneras. Estudiar su interacción, satisfacción conforme el producto, e incluso si existió alguna disconformidad o queja. Estos se pueden considerar requisitos, que el cliente se sintiera satisfecho, que regrese constantemente por un nuevo producto o incite a sus cercanos a pedir estos productos, si el cliente se queja o no, mediante entrevistas rápidas en linea se puede determinar la satisfacción de los clientes, este ultimo apartado se puede considerar como un análisis de las expectativas del cliente
Referencias bibliograficas:
-Mario Aveiga(2021) Fuerza de retención de clientes. overdrive inc. https://es.scribd.com/book/512567098/Fuerza-de-retencion-de-clientes
-Jaime H. (12 de Julio 2022) Requerimientos del cliente, ecosistema del recurso educativos digitales SENA, https://www.youtube.com/watch?v=sVIkaGyUO30&lc=Ugwc1Uxw85lBrrsR8ph4AaABAg
-Manuel J.(2015) Atención básica al cliente Manual teórico, EDITORIAL CEP, https://books.google.com.pe/books?id=0upCDwAAQBAJ&printsec=copyright#v=onepage&q&f=false
En respuesta a Manuel Antonio Cuadra Ulloa
Re: Pregunta generadora
Muy cierto compañero Manuel, No solo debemos enfatizarnos en la venta si no también pensar que hay que ofrecer calidad. Al ofrecer Calidad en el producto podemos asegurar que el cliente se mantenga con el mismo y lo recomiende a los demás. Es al igual que la calidad de un servicio tal como en el laboratorio se controlan las pruebas para poder ofrecer calidad y seguridad en el resultado entregado, porque los pacientes y los médicos confían en ese resultado para poder tener un diagnostico y a su vez un tratamiento.