¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente? ¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa? ¿Cómo identifico los requisitos? ¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente por varias razones. Para garantizar la satisfacción del cliente, al conocer las necesidades del cliente, se puede ofrecer un producto o servicio que satisfaga esas necesidades. Esto puede ayudar a garantizar la satisfacción del cliente, por lo tanto, aumentar la fidelidad del cliente y reducir la tasa de rotación de clientes.
Para aumentar las ventas, si se ofrece un producto o servicio que cumpla con las necesidades del cliente de manera efectiva, es más probable que el cliente lo compre. Además, una mejor comprensión del mercado y del cliente puede ayudar a identificar oportunidades de ventas adicionales.
Para competir de manera efectiva, al conocer las necesidades y deseos de los clientes, se pueden hacer ajustes en productos o servicios existentes para hacerlos más atractivos. La comprensión del mercado puede ayudar a identificar nuevas oportunidades de mercado para explotar.
Para mejorar la rentabilidad, tener una mejor comprensión de los clientes y del mercado, se pueden hacer ajustes en el precio, la distribución y la promoción para optimizar el rendimiento financiero de la empresa. (Zendesk 2021)
Para identificar al cliente ideal de tu empresa es importarte tomar en cuenta los siguientes aspectos, analiza a tus clientes, género, edad, educación, ubicación geográfica, intereses y comportamiento de compra. Haz una lista de tus productos o servicios examina qué productos o servicios compran con más frecuencia. Investiga a tus competidores ¿Quiénes son? ¿Qué diferencia a tus productos o servicios de los de la competencia? También es importante crear un perfil del cliente ideal utilizando la información de los pasos anteriores para crear un perfil completo del cliente ideal. Refina tu estrategia de marketing o si no la tienes debes crear un, utilizando mensajes de marketing específicos para el perfil de tu cliente ideal y asegúrate de que tus productos o servicios estén diseñados para satisfacer sus necesidades.
Para identificar los requisitos de un cliente y teniendo claro e identificado nuestro tipo de cliente, se deben tomar en cuenta sus expectativas y necesidades. Escucha con atención lo que tienen que decir sobre el producto o servicio ofrecido, sus expectativas de calidad, plazo de entrega y precio. También puedes revisar su historial de compras o los comentarios que han dejado en la empresa en línea. Es importante documentar los requisitos identificados. Esto puede hacerse a través de una variedad de técnicas, incluyendo la creación de perfiles de clientes y la realización de mapas de empatía para ayudar a visualizar las necesidades y deseos del cliente. Además, es importante realizar un seguimiento de los requisitos para garantizar que se estén cumpliendo.
Por último, antes de analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, es importante identificar y comprender cuáles son esas expectativas. Este paso puede realizarse a través de encuestas, comentarios de los clientes o la retroalimentación proporcionada durante el curso de una transacción de compra. Después de identificar las expectativas de los clientes, se deben establecer métricas y objetivos específicos para medir el cumplimiento de esas expectativas. Estos pueden incluir cuestiones como la calidad del producto o servicio, el tiempo de entrega, la atención al cliente y otros aspectos relevantes. Una vez que se han establecido las métricas y objetivos, es necesario recopilar datos para medir el cumplimiento de las expectativas del cliente . Esto puede incluir la revisión de encuestas, la monitorización de comentarios en línea, y la realización de análisis de datos de ventas. Después de recopilar los datos, se deben analizar y tomar medidas para mejorar cualquier área en la que no se hayan cumplido las expectativas del cliente. Esto puede incluir cambios en el proceso de producción o en la atención al cliente, mejoras en la calidad de los productos o servicios, o cambios en la política de devolución. (Zendesk 2022).
Para concluir lo anterior mencionado es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente para poder identificar nuevas oportunidades de negocio y ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes. Para identificar al cliente ideal para una empresa, es necesario definir los criterios de segmentación y los perfiles de los consumidores específicos que están más alineados con los objetivos y estrategias de la empresa. Para identificar los requisitos de un cliente, es necesario realizar encuestas, análisis de compras anteriores y conversaciones con los clientes, y documentar los requisitos identificados. Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, es necesario establecer métricas y objetivos claros, recopilar datos y analizarlos para mejorar cualquier área que no cumpla con las expectativas.
En resumen, para tener éxito en un negocio es importante conocer el mercado y las necesidades de los clientes, identificar al cliente ideal, identificar los requisitos del cliente y analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente para mejorar continuamente.
Bibliografía
Zendesk (22 julio 2021). ¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes?
https://www.zendesk.com.mx/blog/necesidades-del-cliente/
Zendesk (3 marzo 2022). 5 pasos para definir el cliente ideal de tu empresa
https://www.zendesk.com.mx/blog/cliente-ideal/
Para aumentar las ventas, si se ofrece un producto o servicio que cumpla con las necesidades del cliente de manera efectiva, es más probable que el cliente lo compre. Además, una mejor comprensión del mercado y del cliente puede ayudar a identificar oportunidades de ventas adicionales.
Para competir de manera efectiva, al conocer las necesidades y deseos de los clientes, se pueden hacer ajustes en productos o servicios existentes para hacerlos más atractivos. La comprensión del mercado puede ayudar a identificar nuevas oportunidades de mercado para explotar.
Para mejorar la rentabilidad, tener una mejor comprensión de los clientes y del mercado, se pueden hacer ajustes en el precio, la distribución y la promoción para optimizar el rendimiento financiero de la empresa. (Zendesk 2021)
Para identificar al cliente ideal de tu empresa es importarte tomar en cuenta los siguientes aspectos, analiza a tus clientes, género, edad, educación, ubicación geográfica, intereses y comportamiento de compra. Haz una lista de tus productos o servicios examina qué productos o servicios compran con más frecuencia. Investiga a tus competidores ¿Quiénes son? ¿Qué diferencia a tus productos o servicios de los de la competencia? También es importante crear un perfil del cliente ideal utilizando la información de los pasos anteriores para crear un perfil completo del cliente ideal. Refina tu estrategia de marketing o si no la tienes debes crear un, utilizando mensajes de marketing específicos para el perfil de tu cliente ideal y asegúrate de que tus productos o servicios estén diseñados para satisfacer sus necesidades.
Para identificar los requisitos de un cliente y teniendo claro e identificado nuestro tipo de cliente, se deben tomar en cuenta sus expectativas y necesidades. Escucha con atención lo que tienen que decir sobre el producto o servicio ofrecido, sus expectativas de calidad, plazo de entrega y precio. También puedes revisar su historial de compras o los comentarios que han dejado en la empresa en línea. Es importante documentar los requisitos identificados. Esto puede hacerse a través de una variedad de técnicas, incluyendo la creación de perfiles de clientes y la realización de mapas de empatía para ayudar a visualizar las necesidades y deseos del cliente. Además, es importante realizar un seguimiento de los requisitos para garantizar que se estén cumpliendo.
Por último, antes de analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, es importante identificar y comprender cuáles son esas expectativas. Este paso puede realizarse a través de encuestas, comentarios de los clientes o la retroalimentación proporcionada durante el curso de una transacción de compra. Después de identificar las expectativas de los clientes, se deben establecer métricas y objetivos específicos para medir el cumplimiento de esas expectativas. Estos pueden incluir cuestiones como la calidad del producto o servicio, el tiempo de entrega, la atención al cliente y otros aspectos relevantes. Una vez que se han establecido las métricas y objetivos, es necesario recopilar datos para medir el cumplimiento de las expectativas del cliente . Esto puede incluir la revisión de encuestas, la monitorización de comentarios en línea, y la realización de análisis de datos de ventas. Después de recopilar los datos, se deben analizar y tomar medidas para mejorar cualquier área en la que no se hayan cumplido las expectativas del cliente. Esto puede incluir cambios en el proceso de producción o en la atención al cliente, mejoras en la calidad de los productos o servicios, o cambios en la política de devolución. (Zendesk 2022).
Para concluir lo anterior mencionado es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente para poder identificar nuevas oportunidades de negocio y ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes. Para identificar al cliente ideal para una empresa, es necesario definir los criterios de segmentación y los perfiles de los consumidores específicos que están más alineados con los objetivos y estrategias de la empresa. Para identificar los requisitos de un cliente, es necesario realizar encuestas, análisis de compras anteriores y conversaciones con los clientes, y documentar los requisitos identificados. Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, es necesario establecer métricas y objetivos claros, recopilar datos y analizarlos para mejorar cualquier área que no cumpla con las expectativas.
En resumen, para tener éxito en un negocio es importante conocer el mercado y las necesidades de los clientes, identificar al cliente ideal, identificar los requisitos del cliente y analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente para mejorar continuamente.
Bibliografía
Zendesk (22 julio 2021). ¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes?
https://www.zendesk.com.mx/blog/necesidades-del-cliente/
Zendesk (3 marzo 2022). 5 pasos para definir el cliente ideal de tu empresa
https://www.zendesk.com.mx/blog/cliente-ideal/
Cordial saludo estimada profesora y estimadas compañeras, a continuación mis respuestas:
1. ¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
La globalización ha generado que las organizaciones estén en constante cambio y transformación, indudablemente su apertura para adaptarse al entorno determinan su sostenibilidad en el tiempo, para lograrlo requiere que se mantengan en constante actualización a través del estudio del mercado, lo anterior, estrechamente ligado con las necesidades de los clientes o usuarios. Los avances tecnológicos han tenido un peso importante que ha conducido esta transformación y es responsabilidad de la empresa estar a la vanguardia y establecer estrategias efectivas para conocer la percepción del cliente en torno a los productos o servicios que se ofrecen, los intereses de estos y sus necesidades como mecanismos de mejora continua. Al respecto, Becerra et al (2021) hace referencia a 4 tipos de ventajas competitivas de una empresa, las cuales son: “Duras (Know-How tecnológico), Blandas (Servicio al cliente), Simbólicas (Marcas) y Reales (Eficiencia)” (p. 85). En este sentido, no se puede tener ventaja competitiva si no se conocen el mercado y las necesidades de los clientes.
2. ¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
De la mano con la premisa anterior, para conocer las necesidades del cliente es necesario identificarlo, así que será necesario hacer un despliegue de la función de calidad. Giraldo (2020) propone una serie de pasos para identificarlos de forma precisa, en primera instancia si el producto o servicio es para una persona física u otra empresa (análisis del grupo objetivo), además propone que no se imponga el producto para estudiar al cliente, sino que sea la empresa quien lo comprende y lo fideliza, de este modo a través de entrevistas y cuestionarios se hace un análisis del cliente, es como escuchar la voz del cliente, pero a su vez, se debe considerar la objetividad y precisión de estos instrumentos para no recuperar datos que no generen información relavante. Posteriormente se analiza la competencia (al menos cinco competidores), para finalmente analizar el producto para optimizarlo.
Es evidente que, al identificar al cliente ideal, la empresa u organización obtiene ganancias importantes, tales como: identificar nuevas oportunidades o nichos, patrones y preferencias de consumo, comportamiento de consumo y decisiones basadas en datos (Becerra et al, 2021). Es necesario aclarar que los datos por sí mismos no generan nada, se requiere del compromiso de la empresa por procesarlos e involucrar al equipo de trabajo para generar oportunidades a través de estos, con herramientas e instrumentos objetivos que se alineen al giro del negocio.
3. ¿Cómo identifico los requisitos?
Para identificar los requisitos es necesario referirse a los 6 pasos propuestos en Leandro (2023), los cuales son: 1. Reunir los requisitos: de modo que los interesados puedan brindar las pautas de necesidades e incluso expectativas y tener claridad de que en este primer paso no todos los requisitos formarán parte del producto. 2. Analizar los requisitos: Se depura la lista para conservar cuáles se alinean con el producto y el objetivo del negocio. 3. Definir los requisitos: Especificarlos al reunir la información de estos y los requerimientos de equipo. 4. Documentar los requisitos: Es necesario que los datos estén por escrito y lo más actualizados y al alcance del equipo. 5. Establecer prioridades de requisitos: establecer cuáles requisitos tendrán prioridad. 6. Plan para los cambios: Se deberá planificar un proceso de control de cambios para documentar y dar seguimiento a fin de medir el impacto del cambio.
4. ¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para realizar el análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente es necesario volver a escuchar su voz, de este modo será posible evaluar la calidad de los productos o servicios que está ofreciendo la empresa. Se requiere que la empresa u organización establezca estrategias para el monitoreo constante para medir la satisfacción del cliente, idealmente, a través de herramientas como el Quality Function Deployment (QFD), donde las métricas brinden una retroalimentación directa del producto o servicio; las calificaciones y reseñas según los cambios que se realicen, son datos fundamentales a tomar en consideración si lo que se desea es la búsqueda de la calidad, a través de la satisfacción del cliente, ya que se consideraría el cumplimiento de las expectativas del cliente, al identificar áreas de mejora, corregir deficiencias del producto o servicio y esto indudablemente contribuirá en la fidelidad y retención del cliente.
Referencias bibliográficas
Becerra M. J. E.; Cáceres T. J. y De la Torre T. J. A. (2021). Producción y calidad, apuntes teóricos y exposición de casos. Quito, Universidad Internacional del Ecuador. https://elibro-net.ezproxy.sibdi.ucr.ac.cr/es/ereader/sibdi/198547?page=85.
Girando, V. (2020). ¿Quién es tu cliente ideal? Rock Content. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/355484/Contenidos/Qui%C3%A9n%20es%20tu%20cliente%20ideal.pdf?utm_medium=email&_hsmi=77010583&_hsenc=p2ANqtz--U9y3dwuljzNlqhI9At0iRlckQTSrTasN1ehnHdvgDVBd3wT_o9GpCR40-87ReFzCzz0HsXuRUuzSMuovOaPNog4bDtg&utm_content=77010583&utm_source=hs_automation
1. ¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
La globalización ha generado que las organizaciones estén en constante cambio y transformación, indudablemente su apertura para adaptarse al entorno determinan su sostenibilidad en el tiempo, para lograrlo requiere que se mantengan en constante actualización a través del estudio del mercado, lo anterior, estrechamente ligado con las necesidades de los clientes o usuarios. Los avances tecnológicos han tenido un peso importante que ha conducido esta transformación y es responsabilidad de la empresa estar a la vanguardia y establecer estrategias efectivas para conocer la percepción del cliente en torno a los productos o servicios que se ofrecen, los intereses de estos y sus necesidades como mecanismos de mejora continua. Al respecto, Becerra et al (2021) hace referencia a 4 tipos de ventajas competitivas de una empresa, las cuales son: “Duras (Know-How tecnológico), Blandas (Servicio al cliente), Simbólicas (Marcas) y Reales (Eficiencia)” (p. 85). En este sentido, no se puede tener ventaja competitiva si no se conocen el mercado y las necesidades de los clientes.
2. ¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
De la mano con la premisa anterior, para conocer las necesidades del cliente es necesario identificarlo, así que será necesario hacer un despliegue de la función de calidad. Giraldo (2020) propone una serie de pasos para identificarlos de forma precisa, en primera instancia si el producto o servicio es para una persona física u otra empresa (análisis del grupo objetivo), además propone que no se imponga el producto para estudiar al cliente, sino que sea la empresa quien lo comprende y lo fideliza, de este modo a través de entrevistas y cuestionarios se hace un análisis del cliente, es como escuchar la voz del cliente, pero a su vez, se debe considerar la objetividad y precisión de estos instrumentos para no recuperar datos que no generen información relavante. Posteriormente se analiza la competencia (al menos cinco competidores), para finalmente analizar el producto para optimizarlo.
Es evidente que, al identificar al cliente ideal, la empresa u organización obtiene ganancias importantes, tales como: identificar nuevas oportunidades o nichos, patrones y preferencias de consumo, comportamiento de consumo y decisiones basadas en datos (Becerra et al, 2021). Es necesario aclarar que los datos por sí mismos no generan nada, se requiere del compromiso de la empresa por procesarlos e involucrar al equipo de trabajo para generar oportunidades a través de estos, con herramientas e instrumentos objetivos que se alineen al giro del negocio.
3. ¿Cómo identifico los requisitos?
Para identificar los requisitos es necesario referirse a los 6 pasos propuestos en Leandro (2023), los cuales son: 1. Reunir los requisitos: de modo que los interesados puedan brindar las pautas de necesidades e incluso expectativas y tener claridad de que en este primer paso no todos los requisitos formarán parte del producto. 2. Analizar los requisitos: Se depura la lista para conservar cuáles se alinean con el producto y el objetivo del negocio. 3. Definir los requisitos: Especificarlos al reunir la información de estos y los requerimientos de equipo. 4. Documentar los requisitos: Es necesario que los datos estén por escrito y lo más actualizados y al alcance del equipo. 5. Establecer prioridades de requisitos: establecer cuáles requisitos tendrán prioridad. 6. Plan para los cambios: Se deberá planificar un proceso de control de cambios para documentar y dar seguimiento a fin de medir el impacto del cambio.
4. ¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para realizar el análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente es necesario volver a escuchar su voz, de este modo será posible evaluar la calidad de los productos o servicios que está ofreciendo la empresa. Se requiere que la empresa u organización establezca estrategias para el monitoreo constante para medir la satisfacción del cliente, idealmente, a través de herramientas como el Quality Function Deployment (QFD), donde las métricas brinden una retroalimentación directa del producto o servicio; las calificaciones y reseñas según los cambios que se realicen, son datos fundamentales a tomar en consideración si lo que se desea es la búsqueda de la calidad, a través de la satisfacción del cliente, ya que se consideraría el cumplimiento de las expectativas del cliente, al identificar áreas de mejora, corregir deficiencias del producto o servicio y esto indudablemente contribuirá en la fidelidad y retención del cliente.
Referencias bibliográficas
Becerra M. J. E.; Cáceres T. J. y De la Torre T. J. A. (2021). Producción y calidad, apuntes teóricos y exposición de casos. Quito, Universidad Internacional del Ecuador. https://elibro-net.ezproxy.sibdi.ucr.ac.cr/es/ereader/sibdi/198547?page=85.
Girando, V. (2020). ¿Quién es tu cliente ideal? Rock Content. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/355484/Contenidos/Qui%C3%A9n%20es%20tu%20cliente%20ideal.pdf?utm_medium=email&_hsmi=77010583&_hsenc=p2ANqtz--U9y3dwuljzNlqhI9At0iRlckQTSrTasN1ehnHdvgDVBd3wT_o9GpCR40-87ReFzCzz0HsXuRUuzSMuovOaPNog4bDtg&utm_content=77010583&utm_source=hs_automation
Leandro, A. C. (2023). Sesión asincrónica 15 julio 2023 [Diapositiva de PowerPoint]. https://campusvirtual.icap.ac.cr/pluginfile.php/198847/mod_resource/content/1/Sesi%C3%B3n%20asincr%C3%B3nica%201%20gesti%C3%B3n%20de%20requisitos.pdf
Buen día Tattiana
Excelente aporte compañera, la importancia de conocer el mercado y las necesidades del cliente radica en que esto permite a las organizaciones mantenerse actualizados y adaptados al entorno en constante cambio generado por la globalización, lo cual es fundamental para asegurar su sostenibilidad a largo plazo. El estudio del mercado está estrechamente vinculado con las necesidades de los clientes o usuarios, lo cual requiere que las empresas establezcan estrategias efectivas para conocer la percepción de los clientes acerca de los productos o servicios que ofrecen, así como también sus intereses y necesidades, como mecanismos para la mejora continua.
Adicional a eso en los pasos mencionados para identificar los requisitos, en el cuarto paso se deben documentar los requisitos. Es importante que la información esté por escrito y sea lo más actualizada y accesible para el equipo. En el quinto paso se establecen las prioridades de los requisitos, determinando cuáles son los que tendrán mayor importancia. Finalmente, es necesario planificar un proceso de control de cambios para documentar y dar seguimiento al impacto de cualquier cambio. Asimismo, es fundamental establecer un plan para controlar cualquier cambio y medir su impacto. Realizando este proceso de manera efectiva, se puede asegurar que el producto final se alinea con las necesidades y expectativas de los interesados, logrando así productos acordes a sus necesidades y expectativas.
Saludos,
Excelente aporte compañera, la importancia de conocer el mercado y las necesidades del cliente radica en que esto permite a las organizaciones mantenerse actualizados y adaptados al entorno en constante cambio generado por la globalización, lo cual es fundamental para asegurar su sostenibilidad a largo plazo. El estudio del mercado está estrechamente vinculado con las necesidades de los clientes o usuarios, lo cual requiere que las empresas establezcan estrategias efectivas para conocer la percepción de los clientes acerca de los productos o servicios que ofrecen, así como también sus intereses y necesidades, como mecanismos para la mejora continua.
Adicional a eso en los pasos mencionados para identificar los requisitos, en el cuarto paso se deben documentar los requisitos. Es importante que la información esté por escrito y sea lo más actualizada y accesible para el equipo. En el quinto paso se establecen las prioridades de los requisitos, determinando cuáles son los que tendrán mayor importancia. Finalmente, es necesario planificar un proceso de control de cambios para documentar y dar seguimiento al impacto de cualquier cambio. Asimismo, es fundamental establecer un plan para controlar cualquier cambio y medir su impacto. Realizando este proceso de manera efectiva, se puede asegurar que el producto final se alinea con las necesidades y expectativas de los interesados, logrando así productos acordes a sus necesidades y expectativas.
Saludos,
Saludos Tattiana, respecto a lo que mencionas Becerra et al (2021) hace referencia a 4 tipos de ventajas competitivas de una empresa, las cuales son: “Duras (Know-How tecnológico), Blandas (Servicio al cliente), en la empresa pública y privada alcanzan mucha mayor importancia en la actualidad las competencias blandas y esto debido a que podemos tener la mente llena de reglamentos, protocolos y todos los conocimientos técnicos para el desarrollo en el campo laboral, pero si no se tiene ese correcto servicio al cliente, y no solo un servicio como tal, sino que este se venda como el de más alta calidad lo hace más valorado.
Le brindo un ejemplo de mi área profesional que es química y farmacia, para que un producto sea colocado en la farmacia y el paciente pueda adquirirlo, inicialmente este tuvo que haberse fabricado en un laboratorio de producción en donde hay colegas dedicados por completo a ello pero en donde se requiere mayormente las competencias duras, pero luego de eso este sale al mercado y es colocado en las distintas farmacias, pero para que el producto se dé a conocer se necesitan visitadores médicos quienes se encargan de dar a conocer ese producto con todas sus ventajas utilizando mayoritamente las competencias blandas, y es así como el médico finalmente lo prescribe actualmente aquí en Honduras un farmacéutico que se dedica a esta labor tiene un empleo mucho más remunerado y es aquí en donde valoramos estas competencias que muy acertadamente ha mencionado.
Le brindo un ejemplo de mi área profesional que es química y farmacia, para que un producto sea colocado en la farmacia y el paciente pueda adquirirlo, inicialmente este tuvo que haberse fabricado en un laboratorio de producción en donde hay colegas dedicados por completo a ello pero en donde se requiere mayormente las competencias duras, pero luego de eso este sale al mercado y es colocado en las distintas farmacias, pero para que el producto se dé a conocer se necesitan visitadores médicos quienes se encargan de dar a conocer ese producto con todas sus ventajas utilizando mayoritamente las competencias blandas, y es así como el médico finalmente lo prescribe actualmente aquí en Honduras un farmacéutico que se dedica a esta labor tiene un empleo mucho más remunerado y es aquí en donde valoramos estas competencias que muy acertadamente ha mencionado.
Interesante el punto que aborda la compañera acerca de los competidores en la identificación del cliente ideal. Las empresas muchas veces se enfocan únicamente en el cliente, sin considerar un aspecto tan importante como lo es los productos que ofrece la competencia en el momento. Esta información cobra mucho más valor sobre todo en aquellas situaciones, donde la retroalimentación del cliente no se obtiene satisfactoriamente (por ejemplo, cuando no se dan los medios efectivos para que el cliente exprese su percepción del producto recibido, o cuando el cliente una vez recibido un mal servicio simplemente abandona y no comunica su disconformidad). Por otra parte, para ampliar el aporte de la compañera con respecto a la identificación de requisitos, en la formulación de las especificaciones de un determinado producto o servicio se debe contemplar los requerimientos legales y reglamentarios, además, se debe contar con mecanismos efectivos que aseguren que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente (NTC-ISO 9001, 2015). Por último, estoy de acuerdo con la compañera en el sentido que la fuente principal de información del cumplimiento de las expectativas es la propia voz del cliente, sin embargo, otra medida indirecta pero igualmente valiosa es el porcentaje de utilización de garantías y las cuotas de mercado (NTC-ISO 9001, 2015)
Norma técnica colombiana ISO 9001 (2015), Sistemas de gestión de la calidad, requisitos. Recuperado de https://www.forpo.gov.co/es/planeacion-gestion-y-control/control-interno-1/normatividad-2/5159-norma-iso-9001-2015/file
Norma técnica colombiana ISO 9001 (2015), Sistemas de gestión de la calidad, requisitos. Recuperado de https://www.forpo.gov.co/es/planeacion-gestion-y-control/control-interno-1/normatividad-2/5159-norma-iso-9001-2015/file
En un entorno altamente competitivo, propiciado por clientes exigentes y competidores fuertes, el posicionamiento de una marca en el mercado comercial es una tarea compleja. De acuerdo a Pinargote (2019), el conocimiento del mercado a través del marketing es importante por varias razones, a saber:
1-Optimiza la búsqueda de propuesta adecuadas de servicio al cliente
2- Descubre mecanismos de diferenciación entre servicios e ideas similares
3- Capta clientes que actualmente son más selectivos y exigentes con respectos a sus expectativas de los productos o servicios que esperan recibir
4- Propicia interacciones valiosas y sostenibles con los clientes
El estudio minucioso del cliente meta es de suma importancia para la empresa, esto porque le permite enfocar los esfuerzos a generar un producto o servicio que cumpla con las expectativas del cliente. Además, el conocimiento de los gustos y preferencias de los clientes le permite a la organización estar en un mejoramiento continuo para generar ideas y estrategias comerciales que convenzan al cliente que el producto ofrecido es el mejor del mercado y supera con creces los que ofrece la competencia
Para la identificación del cliente ideal para la empresa puede emplearse el marketing inbound. De acuerdo a Cafaro (2019) “la filosofía inbound convierte a las empresas convencionales, en empresas humanas, las cuales dirigen sus acciones a crear contenido de alta calidad y que aporte valor a sus clientes potenciales, enseñándoles o mostrándoles alguna solución para problemas cotidianos…”. Entonces esta corriente propone la creación de contenido atractivo que atrae a los clientes y los guía en un proceso de compra que se acopla al ritmo del cliente, sin mediar la persuasión, pero si generando confianza y apoyo para alcanzar el proceso de fidelización (Cafaro, 2019). Según Cafaro (2019) este tipo de marketing se caracteriza por:
1- Atraer: Se utilizan medios para atraer a los potenciales clientes para que conozcan la empresa. Se puede hacer uso de chat bots, contenido útil (tutoriales, ebooks). Cuando se ha logrado que el cliente se acerque los empleados se convierten en embajadores de la empresa para ser asesores de confianza
2- Interactuar: Se definen estrategias para propiciar la confianza como una oportunidad para aprender y dar una solución útil. El empleado resulta ser un asesor útil, que evacua dudas satisfactoriamente y personaliza la atención para lograr la fidelización del cliente
3- Deleitarlos con el servicio: Se busca que el producto o servicio brindado al cliente sea extraordinario y que se brinde claridad en todo el proceso adquisición, de tal manera que no solo se logre ganar la confianza del cliente , sino de convertir a este último en promotor de la marca
Por otro lado, para la identificación de los requisitos de los productos o servicios la empresa debe pensar de una forma de realizarlo de manera estandarizada, por ejemplo, mediante la implementación de la Norma ISO 9001. En dicha norma se estable que el proceso de definir los requisitos para los productos y servicios tiene tres pilares fundamentales que son:
1- La comunicación con el cliente que debe incluir:
a) Brindar información relativa a los productos y servicios
b) Abordar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relacionada a los productos y servicios, sobre todo las quejas o no conformidades
d) Definir los requerimientos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea necesario
2- Determinación de los requisitos para los productos y servicios, que debe incluir
a) Requisitos legales y reglamentarios aplicables
b) Aquellos que la organización considere pertinentes
3- Revisión de los requisitos para los productos y servicios; la empresa debe tener completa seguridad que cumple a cabalidad con los requisitos para los productos y servicios que pretender comercializar, por ello, se debe llevar a cabo una revisión previo a comprometerse a ofrecer los productos y servicios a un cliente. Esta revisión debe incluir:
a) Los requisitos especificados por el cliente, donde se incluyen los requisitos de las actividades de entrega y servicio post-venta
b) Los requisitos no especificados por el cliente, pero que son necesarios para el uso especificado del bien o servicio
c) Los requisitos establecidos por la organización
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
e) Las diferencias que se den entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados con anterioridad
Por último, para la evaluación de las expectativas de los clientes la norma ISO 9001 también define ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente, que incluyen las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales
Pinargote. , K. (2019). Importancia del Marketing en las empresas. Revista Científica FIPCAEC (Fomento De La investigación Y publicación científico-técnica multidisciplinaria). ISSN : 2588-090X . Polo De Capacitación, Investigación Y Publicación (POCAIP), 4(10), 77-96. Recuperado a partir de https://fipcaec.com/index.php/fipcaec/article/view/38
Cafaro, R. (2019). El comprador ideal, una estrategia de marketing para la pymes modernas. Business Innova Sciences, 1(1), 70-79. Recuperado de https://www.innovasciencesbusiness.org/index.php/ISB/article/view/5
Norma técnica colombiana ISO 9001 (2015), Sistemas de gestión de la calidad, requisitos. Recuperado de https://www.forpo.gov.co/es/planeacion-gestion-y-control/control-interno-1/normatividad-2/5159-norma-iso-9001-2015/file
1-Optimiza la búsqueda de propuesta adecuadas de servicio al cliente
2- Descubre mecanismos de diferenciación entre servicios e ideas similares
3- Capta clientes que actualmente son más selectivos y exigentes con respectos a sus expectativas de los productos o servicios que esperan recibir
4- Propicia interacciones valiosas y sostenibles con los clientes
El estudio minucioso del cliente meta es de suma importancia para la empresa, esto porque le permite enfocar los esfuerzos a generar un producto o servicio que cumpla con las expectativas del cliente. Además, el conocimiento de los gustos y preferencias de los clientes le permite a la organización estar en un mejoramiento continuo para generar ideas y estrategias comerciales que convenzan al cliente que el producto ofrecido es el mejor del mercado y supera con creces los que ofrece la competencia
Para la identificación del cliente ideal para la empresa puede emplearse el marketing inbound. De acuerdo a Cafaro (2019) “la filosofía inbound convierte a las empresas convencionales, en empresas humanas, las cuales dirigen sus acciones a crear contenido de alta calidad y que aporte valor a sus clientes potenciales, enseñándoles o mostrándoles alguna solución para problemas cotidianos…”. Entonces esta corriente propone la creación de contenido atractivo que atrae a los clientes y los guía en un proceso de compra que se acopla al ritmo del cliente, sin mediar la persuasión, pero si generando confianza y apoyo para alcanzar el proceso de fidelización (Cafaro, 2019). Según Cafaro (2019) este tipo de marketing se caracteriza por:
1- Atraer: Se utilizan medios para atraer a los potenciales clientes para que conozcan la empresa. Se puede hacer uso de chat bots, contenido útil (tutoriales, ebooks). Cuando se ha logrado que el cliente se acerque los empleados se convierten en embajadores de la empresa para ser asesores de confianza
2- Interactuar: Se definen estrategias para propiciar la confianza como una oportunidad para aprender y dar una solución útil. El empleado resulta ser un asesor útil, que evacua dudas satisfactoriamente y personaliza la atención para lograr la fidelización del cliente
3- Deleitarlos con el servicio: Se busca que el producto o servicio brindado al cliente sea extraordinario y que se brinde claridad en todo el proceso adquisición, de tal manera que no solo se logre ganar la confianza del cliente , sino de convertir a este último en promotor de la marca
Por otro lado, para la identificación de los requisitos de los productos o servicios la empresa debe pensar de una forma de realizarlo de manera estandarizada, por ejemplo, mediante la implementación de la Norma ISO 9001. En dicha norma se estable que el proceso de definir los requisitos para los productos y servicios tiene tres pilares fundamentales que son:
1- La comunicación con el cliente que debe incluir:
a) Brindar información relativa a los productos y servicios
b) Abordar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relacionada a los productos y servicios, sobre todo las quejas o no conformidades
d) Definir los requerimientos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea necesario
2- Determinación de los requisitos para los productos y servicios, que debe incluir
a) Requisitos legales y reglamentarios aplicables
b) Aquellos que la organización considere pertinentes
3- Revisión de los requisitos para los productos y servicios; la empresa debe tener completa seguridad que cumple a cabalidad con los requisitos para los productos y servicios que pretender comercializar, por ello, se debe llevar a cabo una revisión previo a comprometerse a ofrecer los productos y servicios a un cliente. Esta revisión debe incluir:
a) Los requisitos especificados por el cliente, donde se incluyen los requisitos de las actividades de entrega y servicio post-venta
b) Los requisitos no especificados por el cliente, pero que son necesarios para el uso especificado del bien o servicio
c) Los requisitos establecidos por la organización
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables
e) Las diferencias que se den entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados con anterioridad
Por último, para la evaluación de las expectativas de los clientes la norma ISO 9001 también define ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente, que incluyen las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales
Pinargote. , K. (2019). Importancia del Marketing en las empresas. Revista Científica FIPCAEC (Fomento De La investigación Y publicación científico-técnica multidisciplinaria). ISSN : 2588-090X . Polo De Capacitación, Investigación Y Publicación (POCAIP), 4(10), 77-96. Recuperado a partir de https://fipcaec.com/index.php/fipcaec/article/view/38
Cafaro, R. (2019). El comprador ideal, una estrategia de marketing para la pymes modernas. Business Innova Sciences, 1(1), 70-79. Recuperado de https://www.innovasciencesbusiness.org/index.php/ISB/article/view/5
Norma técnica colombiana ISO 9001 (2015), Sistemas de gestión de la calidad, requisitos. Recuperado de https://www.forpo.gov.co/es/planeacion-gestion-y-control/control-interno-1/normatividad-2/5159-norma-iso-9001-2015/file
Hola Sylvia
Que importante es lo que mencionas acerca del posicionamiento de una marca, y todavía más la utilización del marketing, ya que con el podemos investigar sobre el mercado que se quiere llegar, según nuestros productos y las expectativas del cliente, que por cierto en estos últimos tiempos son cada vez más exigentes en sus preferencias. Ciertamente la contar con estrategias comerciales permite que nuestros productos sean más competitivos.
Que importante es contar con colaboradores que se conviertan en asesores, ya que esto permite que el cliente o el usuario, cuente con asesoramiento en el momento y esto genera seguridad y satisfacción, que al final se convierte en fidelidad, ya que ante un buen servicio al cliente es muy seguro que vuelva a regresar.
Para mi es muy importante contar con un servicio de calidad, ya que es muy agradable llegar a un lugar y que una se sienta atendida, esto se denota cuando se llega a un lugar por un artículo y luego de hacer una consulta se lleva otros artículos complementos del primero.
Nada mejor que llegar a un buen restaurante y que desde el inicio de tu experiencia, la comida, postre y final, te sientas complacido y satisfecho, sin que te “duela” pagar el precio.
Que importante es lo que mencionas acerca del posicionamiento de una marca, y todavía más la utilización del marketing, ya que con el podemos investigar sobre el mercado que se quiere llegar, según nuestros productos y las expectativas del cliente, que por cierto en estos últimos tiempos son cada vez más exigentes en sus preferencias. Ciertamente la contar con estrategias comerciales permite que nuestros productos sean más competitivos.
Que importante es contar con colaboradores que se conviertan en asesores, ya que esto permite que el cliente o el usuario, cuente con asesoramiento en el momento y esto genera seguridad y satisfacción, que al final se convierte en fidelidad, ya que ante un buen servicio al cliente es muy seguro que vuelva a regresar.
Para mi es muy importante contar con un servicio de calidad, ya que es muy agradable llegar a un lugar y que una se sienta atendida, esto se denota cuando se llega a un lugar por un artículo y luego de hacer una consulta se lleva otros artículos complementos del primero.
Nada mejor que llegar a un buen restaurante y que desde el inicio de tu experiencia, la comida, postre y final, te sientas complacido y satisfecho, sin que te “duela” pagar el precio.
En respuesta a Ana Catalina Leandro Sandí
Re: Pregunta generadora
¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
Es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente porque esto nos permite alcanzar el principal objetivo de toda empresa: la satisfacción del cliente. Al entender las demandas y preferencias del mercado, podemos mejorar constantemente nuestros productos o servicios para brindar soluciones adecuadas a las necesidades de nuestros clientes.
Conocer el mercado también nos ayuda a identificar los estándares de calidad que nuestros clientes buscan, lo que es crucial para mantener la competitividad en el mercado. Además, nos permite adaptar nuestras estrategias de marketing y publicidad de manera más efectiva, ya que se basarán directamente en las necesidades de nuestros clientes y el mercado objetivo.
La comprensión del mercado y las necesidades del cliente también facilita la planificación empresarial, lo que puede ayudarnos a reducir costos y mejorar la eficiencia de nuestros procesos. Además, al tener un conocimiento profundo de nuestros clientes, podemos garantizar una atención al cliente de calidad y una experiencia positiva en general.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Para identificar el cliente ideal para nuestra empresa, podemos seguir varios enfoques:
Realizar un estudio de mercado exhaustivo: Esto implica analizar datos demográficos, psicográficos y conductuales para comprender mejor a nuestro público objetivo.
Entrevistar a los clientes actuales: Obtener retroalimentación directa de nuestros clientes existentes nos permitirá comprender sus necesidades, expectativas y preferencias.
Segmentación de mercado: Dividir el mercado en grupos más pequeños con características y necesidades similares nos ayudará a adaptar nuestras estrategias de manera más específica.
Analizar la competencia: Estudiar cómo nuestros competidores abordan y satisfacen las necesidades del cliente puede brindarnos ideas y oportunidades para diferenciarnos.
¿Cómo identificar los requisitos?
Para identificar los requisitos, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
Necesarios: Los requisitos deben ser esenciales para alcanzar los objetivos del producto o negocio.
Específicos: Los requisitos deben estar claramente detallados y tener un propósito claro para evitar confusiones o interpretaciones erróneas.
Fácil de entender: La redacción de los requisitos debe ser clara y comprensible para todos los involucrados en el desarrollo del producto o servicio.
Precisos: Los requisitos deben contener información suficiente y precisa sobre la necesidad que abordan y su relevancia para el cliente o el negocio.
Viables: Es importante asegurarse de que los requisitos sean factibles de implementar con los recursos y tecnología disponibles.
Comprobables: Los requisitos deben poder ser probados y verificados mediante pruebas u otros métodos para asegurarse de que se cumplan adecuadamente.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, podemos utilizar diferentes enfoques y herramientas, como las normas ISO 10000 y el código de conducta de la ISO 10001:2018 hasta la ISO 10004:2018. Estas normas se enfocan en los procesos de monitoreo y medición de la satisfacción del cliente, permitiéndonos identificar áreas de mejora y tomar medidas para resolver cualquier descontento.
Un enfoque estratégico y planificado es fundamental para analizar y mejorar continuamente el cumplimiento de las expectativas del cliente. Al realizar una planificación estratégica adecuada y utilizar medios adecuados para medir la satisfacción del cliente, podemos garantizar una experiencia positiva para nuestros clientes y fortalecer la reputación de nuestra empresa en el mercado.
Bibliografía
Asincrónica, S. (s/f). Calidad en servicios y satisfacción del usuario. Icap.ac.cr. Recuperado el 21 de julio de 2023, de https://campusvirtual.icap.ac.cr/pluginfile.php/198838/mod_resource/content/1/Sesi%C3%B3n%20asincr%C3%B3nica%20QFD.pdf
F., R., Ferro, C. E. R., Mejía, L. S. E., & Al Cliente, S. E. E. D. E. L. S. (s/f). Scientia Et Technica. Icap.ac.cr. Recuperado el 21 de julio de 2023, de https://campusvirtual.icap.ac.cr/pluginfile.php/198839/mod_resource/content/1/ENFOQUE%20ESTRAT%C3%89GICO%20DEL%20SERVICIO%20AL%20CLIENTE.pdf
Pulido, H. G., González, P. G., López, C. G., & Caldera, L. D. (s/f). Multivariate analysis and QFD as tools to listen to the voice of the customer and improve service quality. Icap.ac.cr. Recuperado el 21 de julio de 2023, de https://campusvirtual.icap.ac.cr/pluginfile.php/198840/mod_resource/content/1/An%C3%A1lisis%20multivariado%20y%20QFD%20como%20herramientas%20para%20escuchar.pdf
Universidad ΙSΟ [@UniversidadISO]. (2019, octubre 8). Satisfacción del cliente | ISO 10001 | ISO 10002 | ISO 10003 | ISO 10004 | Retroalimentación 9001. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=wxBI6XRHOn8
Es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente porque esto nos permite alcanzar el principal objetivo de toda empresa: la satisfacción del cliente. Al entender las demandas y preferencias del mercado, podemos mejorar constantemente nuestros productos o servicios para brindar soluciones adecuadas a las necesidades de nuestros clientes.
Conocer el mercado también nos ayuda a identificar los estándares de calidad que nuestros clientes buscan, lo que es crucial para mantener la competitividad en el mercado. Además, nos permite adaptar nuestras estrategias de marketing y publicidad de manera más efectiva, ya que se basarán directamente en las necesidades de nuestros clientes y el mercado objetivo.
La comprensión del mercado y las necesidades del cliente también facilita la planificación empresarial, lo que puede ayudarnos a reducir costos y mejorar la eficiencia de nuestros procesos. Además, al tener un conocimiento profundo de nuestros clientes, podemos garantizar una atención al cliente de calidad y una experiencia positiva en general.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Para identificar el cliente ideal para nuestra empresa, podemos seguir varios enfoques:
Realizar un estudio de mercado exhaustivo: Esto implica analizar datos demográficos, psicográficos y conductuales para comprender mejor a nuestro público objetivo.
Entrevistar a los clientes actuales: Obtener retroalimentación directa de nuestros clientes existentes nos permitirá comprender sus necesidades, expectativas y preferencias.
Segmentación de mercado: Dividir el mercado en grupos más pequeños con características y necesidades similares nos ayudará a adaptar nuestras estrategias de manera más específica.
Analizar la competencia: Estudiar cómo nuestros competidores abordan y satisfacen las necesidades del cliente puede brindarnos ideas y oportunidades para diferenciarnos.
¿Cómo identificar los requisitos?
Para identificar los requisitos, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
Necesarios: Los requisitos deben ser esenciales para alcanzar los objetivos del producto o negocio.
Específicos: Los requisitos deben estar claramente detallados y tener un propósito claro para evitar confusiones o interpretaciones erróneas.
Fácil de entender: La redacción de los requisitos debe ser clara y comprensible para todos los involucrados en el desarrollo del producto o servicio.
Precisos: Los requisitos deben contener información suficiente y precisa sobre la necesidad que abordan y su relevancia para el cliente o el negocio.
Viables: Es importante asegurarse de que los requisitos sean factibles de implementar con los recursos y tecnología disponibles.
Comprobables: Los requisitos deben poder ser probados y verificados mediante pruebas u otros métodos para asegurarse de que se cumplan adecuadamente.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente, podemos utilizar diferentes enfoques y herramientas, como las normas ISO 10000 y el código de conducta de la ISO 10001:2018 hasta la ISO 10004:2018. Estas normas se enfocan en los procesos de monitoreo y medición de la satisfacción del cliente, permitiéndonos identificar áreas de mejora y tomar medidas para resolver cualquier descontento.
Un enfoque estratégico y planificado es fundamental para analizar y mejorar continuamente el cumplimiento de las expectativas del cliente. Al realizar una planificación estratégica adecuada y utilizar medios adecuados para medir la satisfacción del cliente, podemos garantizar una experiencia positiva para nuestros clientes y fortalecer la reputación de nuestra empresa en el mercado.
Bibliografía
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Pulido, H. G., González, P. G., López, C. G., & Caldera, L. D. (s/f). Multivariate analysis and QFD as tools to listen to the voice of the customer and improve service quality. Icap.ac.cr. Recuperado el 21 de julio de 2023, de https://campusvirtual.icap.ac.cr/pluginfile.php/198840/mod_resource/content/1/An%C3%A1lisis%20multivariado%20y%20QFD%20como%20herramientas%20para%20escuchar.pdf
Universidad ΙSΟ [@UniversidadISO]. (2019, octubre 8). Satisfacción del cliente | ISO 10001 | ISO 10002 | ISO 10003 | ISO 10004 | Retroalimentación 9001. Youtube. https://www.youtube.com/watch?v=wxBI6XRHOn8