Calidad en Servicios y Satisfacción del Usuario (XVIII): Servicio al cliente

Buenas noches, compañeras y profesora

Conocer las necesidades de cliente, sin duda es muy importante, ya que nos va a permitir conocer sus gustos, servirá para poder realizar estrategias de atención y difusión de los productos. Lo que nos va a permitir conocer la competitividad en el área, como atraer más clientes y mantenerlos en el tiempo, estrategias de ventas, contar con una visión adecuada de nuestros servicios, lo que al final nos permitirá tener precios competitivos.

Realizar un análisis de la marca es de gran importancia ya que esto genera una diferencia con respecto a las demás empresas competidoras, nos permite conocernos mejor como equipo que ofrece un servicio.

En cuanto a identificar el cliente ideal, en primera instancia debemos tener claro que esta persona debe de ser satisfecha en todas sus expectativas. Si nos referimos a un restaurante, por ejemplo, desde el momento en que llega al lugar, la atención recibida, la comida, hasta el final de estadía. Si las expectativas se cumplieron en su totalidad de forma positiva, tendremos un cliente, satisfecho, lo que iniciará una cadena de buenas acciones, porque recomendará el lugar, el servicio (comida, servicio, comodidad), es así como se genera confianza y es muy posible que regrese más de una vez. Una buena estrategia es preguntar su grado de satisfacción en el momento y si tiene alguna observación para el mejoramiento de nuestros servicios, esto generará un acercamiento y fortalecimiento en nuestro trato. Debemos enfocar nuestros esfuerzos en los clientes y el marketing.

Para poder tener claro las expectativas de los clientes, podemos utilizar varias herramientas, siendo una de ellas muy importante y grandemente utilizada la encuesta. Con ella podemos comprender y reforzar las expectativas, convirtiéndose en aspectos de mejora, teniendo claro su opinión, lo que permitirá lograr el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes finales, conoceremos quienes son, sus expectativas, intereses, cual es la población meta etaria interesada en nuestros servicios. También es importante tomar en cuenta los comentarios en las páginas oficiales en línea del lugar, ya que muchos de los comentarios escritos en ellos nos pueden ayudar a darnos una idea de nuestras fallas o puntos débiles a mejorar y también conocer los aspectos más gustados. Esto es muy utilizado en nuestros días, ya que permite llegar a muchas más personas, incluso sirve para dar publicidad a nuestra empresa sin tener que realizar grandes gastos. También nos permite generar información de nuestros servicios y darnos a conocer a nivel incluso mundial.

Para poder lograr la satisfacción del cliente debemos saber, cual fue el desempeño de nuestro servicio y de esta forma podremos medirlo. Si no lo medimos no hay forma de cómo saber nuestro estado actual y que debemos mejorar. Es importante que tengamos claro que las expectativas de los clientes evolucionan y por lo tanto de igual forma nuestros servicios y desempeño debe de evolucionar y cumplir con estas nuevas necesidades y requerimientos. Es así como se puede cumplir los objetivos, el brindar ese valor agregado a nuestro servicio fortalece nuestra empresa en el tiempo.

Da Silva, D., (7 de junio 2020). Como definir a mi cliente ideal.https://www.zendesk.com.mx/blog/como-definir-a-mi-cliente-ideal/

Escuela Europea de Excelencia., (21 agosto 2019), Análisis de brechas para la satisfacción del cliente. https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2019/08/analisis-de-brechas-para-la-satisfaccion-del-cliente/

Re: Servicio al cliente

de Tattiana Castillo Carmona - miércoles, 19 de julio de 2023, 21:48

Hola Nilce,

Es muy valioso su aporte en torno a lo que indica de la importancia de conocer al cliente para “crear estrategias de atención y difusión de los productos”. Mucha de la literatura revisada, desde mi perspectiva, tiene un enfoque dirigido a empresas grandes, y quizás de ese modo direccioné mi aporte en el foro, sin embargo, siempre trato de darle aplicabilidad en el ámbito educativo, donde en muchas ocasiones se requiere de un proceso más personalizado con los clientes o usuarios por tratarse de un servicio.
En este sentido, desde donde laboro, la oferta de grado son licenciaturas y tres maestrías en el posgrado, muchas veces identificar el cliente ideal y sus necesidades requieren de un trato directo, conocer sus expectativas en torno a la carrera por la que finalmente decidirá requiere de que el cliente se exprese para poder ofrecer la oferta más oportuna para este.
Otra situación, es que tenemos mucha competencia en cuanto a universidades privadas que tienen clases virtuales, horarios más flexibles y quizás cargas académicas menos exigentes, de modo que, “atrapar” al cliente es más complejo, pues nos rigen políticas universitarias que muchas veces se tornan inflexibles, así que hay que ingeniárselas, a través de ese acercamiento y asesoramiento para mostrar los beneficios. Así que, esto nos lleva a hacer una importante reflexión en cuanto a la competencia y al trabajo en equipo que realizamos el asesoramiento a los clientes, es decir, tal como usted lo indica, reflexionamos en nuestra “marca” y establecemos estrategias claras para la retención de los clientes.
Si bien, las encuestas son útiles instrumentos, muchas veces requerimos de otras estrategias como grupos focales, programamos charlas, conversatorios y extendemos invitaciones a públicos meta que podrían interesarse en nuestras carreras, de modo que, tal como lo mencioné al inicio, genera un trato más personalizado.
A su vez, hemos identificado diversos requisitos, sin embargo, los procesos en la universidad están llenos de trámites y vistos buenos de diversas dependencias que generan atrasos considerables, por ejemplo con la actualización de planes de estudio y acreditación; tenemos claridad en estos requisitos, pero llevarlos a cabo exige tiempo y muchas veces el cliente no quiere esperar tanto; así que seguimos en la búsqueda constante de estrategias para solventar esos vacíos.