PRINCIPALES DESAFÍOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE COSTA RICA: INEFICIENCIA, FALTA DE CONTROLES E INACCIÓN PARA CORREGIR LOS PROBLEMAS (MEP – IMAS – RTV)
La calidad se puede definir como la competitividad de un servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios. Se dice que no es necesario brindar un servicio que exceda las expectativas de los clientes para ser considerado de alta calidad basta con satisfacer las expectativas básicas esperadas. Frecuentemente, se habla sobre el costo de trabajar con estándares de calidad; sin embargo, pocas veces se considera el costo económico y las consecuencias negativas como: insatisfacción del cliente y perdida de la buena reputación que implica trabajar con baja calidad (Harrington, 2007).
El sector público costarricense enfrenta un desafío fundamental: proporcionar servicios de calidad que busquen el bienestar máximo de los consumidores, con el objetivo de generar una mejora socioeconómica en la población (Meléndez, Yong, & Angulo, 2021). Lo anterior es un desafío ya que las instituciones públicas deben lidiar con: bajos presupuestos, trámites burocráticos (exceso de documentación y formalización), poca innovación e inversión en tecnología, problemas de aptitud/actitud en talento humano (deficiencia en evaluación del personal), poca cultura de calidad, falta de puntos de controles e inacción para corregir los errores presentados. A continuación se hace mención de tres noticias en específico que ilustran lo anterior.
Ministerio de Educación Pública (MEP)
La primera noticia menciona que una vez más el MEP ha sobregirado pagos extra a varios educadores; dicho ministerio justifica que con el sistema actual les es imposible calcular de manera exacta la cantidad de lecciones que impartirá un profesor; por lo que el presupuesto no se puede distribuir de manera correcta; cuando ya logran el cálculo real, deben llegar a realizar acuerdos con los educadores para que devuelvan el dinero extra depositado. Lo anterior, genera que en muchas ocasiones el dinero no pueda recuperarse en su totalidad. Adicionalmente, se menciona otro problema relacionado con planilla, y es la deficiencia en la notificación de incapacidades, fallecimientos y renuncias lo que provoca el pago de salarios adicionales que no corresponden y son mucho más difíciles de recuperar que en el caso anterior. Dicha problemática, no es nueva, de hecho todo lo contrario, es un problema repetitivo y bien conocido. Claramente, hay un mal manejo en el presupuesto y en la parte administrativa relacionada al pago de planilla; queda en evidencia que no tienen un buen sistema de control interno para gestionar los movimientos de personal y un sistema de información deficiente. La noticia deja un sin sabor, principalmente donde la representante de Recursos Humanos Díaz menciona que: “con 88.000 funcionarios es difícil, no se puede erradicar lo que se puede es minimizar…” Se entiende que es difícil, sin embargo, parece que no se encuentra como prioritario atacar la raíz del problema. Se toma una posición completamente reactiva y no preventiva ante la problemática, ya que en vez de invertir en mejorar el sistema en el pago de planillas y distribución de presupuesto; prefieren tomar medidas para solucionar cuando ya se da el problema (La Nación, 2021).
Instituto Mixto de Ayuda Social (IMAS)
En este caso, se expone la problemática con respecto a los tiempos de espera (excesivamente prolongados). El IMAS se caracteriza por una alta fragmentación institucional, lo que provoca una gran dificultad para armonizar las decisiones e implantar estrategias de mejora con el fin de reducir los tiempos de espera. Adicionalmente, la noticia resalta que el deterioro a nivel económico de la sociedad está sobrepasando la capacidad de la institución para hacerle frente con el modelo actual. En este caso, se deben realizar mejoras a nivel del sistema para gestionarlo de la manera más eficiente; mejorar resultados con los mismos recursos (La Nación, 2022).
Revisión Técnica Vehicular (RTV)
En este caso se da una clara falta de previsión al no contar con el personal adecuado para asumir dicha función, cuando se sabía con anterioridad el vencimiento del contrato con la empresa anterior. Adicionalmente, deja mucho que decir la manera en la que el personal se expresa al pedirle rendición de cuentas del nuevo sistema (La Nación, 2022).
Los ejemplos anteriores evidencian que en nuestro país queda un largo camino que recorrer en la implementación de la calidad en el sistema público. La falta de sistemas de evaluación del personal en las instituciones públicas, deficiencia administrativa en la ejecución de proyectos, trámites tediosos y largos para reestructurar sistemas obsoletos son los principales retos que se encuentran actualmente.
REFERENCIAS
Harrington, J. (2007). El coste de la mala calidad. (E. D. Santos, Ed.) ProQuest ebrary, 1-45.
La Nación. (3 de julio de 2021). MEP investiga pagos de más por casi 15 millones colones a educadores.
La Nación. (13 de agosto de 2022). Dos meses para una cita: tiempo de espera en IMAS se duplicó en último año.
La Nación. (12 de agosto de 2022). Revisión técnica en manos del MOPT comenzará solo con entrega de "stickers" a cuatro carros por hora.
Meléndez, D., Yong, M., & Angulo, J. (2021). Efectos y defectos de la regulación de los servicios públicos en Costa Rica: nuevos desafíos ante nuevos paradigmas. Debates de política pública , N°2, 1-58