El comentario de Gian Carlo me parece muy acertado en cuanto al uso de NPS (Net Promoter Score) como un mecanismo para que una empresa se conecte con sus clientes bajo un esquema cuantitativo – lo cual usualmente es complicado debido a la naturaleza eminentemente subjetiva de las experiencias de uso de un producto. La manera en que una u otra persona responde ante el uso de un producto, y cómo percibe esa experiencia (positiva, negativa o con juicios de valor mixtos, por ejemplo) dependen no solamente del producto en sí, sino en cómo interactúa con sus expectativas, qué ideas tienen del mercado, valores y juicios de valor relacionados con estatus social, entre muchos otros factores.
Muy posiblemente, ni siquiera los mismos clientes conocen cuáles factores afectan su percepción de un producto o servicio - ni tampoco cómo lo hacen. Esto hace que el reto de conocer las necesidades del cliente sea muy interesante. Incluso, discrepo de Gian Carlo en cuanto a algunas de las técnicas de recopilación de información de necesidades del cliente; como se menciona en BCG Global, 2021, los clientes muchas veces no saben lo que quieren, y pueden proveer respuestas incorrectas o influenciadas por un contexto que realmente no aplica a un producto o servicio particular.
Debido a esto, NPS es útil porque proyecta la pregunta de las expectativas de los clientes hacia un escenario de potencial recomendación con valores numéricos. Esta proyección hace que, al cambiar las preferencias personales por una potencial recomendación, se obtengan respuestas más objetivas, que pueden utilizarse como base de una investigación más detallada sobre los requisitos de los clientes.
BCG Global. "Don’t Ask Your Customers What They Want (Because They Don’t Know Until You Show Them)", 8 de enero de 2021. https://www.bcg.com/publications/2015/marketing-sales-consumer-products-rocket-do-not-ask-your-customers-what-they-want.
Qualtrics. "Net Promoter Score (NPS): The Ultimate Guide". Accedido 26 de abril de 2024. https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/net-promoter-score/.
Muy posiblemente, ni siquiera los mismos clientes conocen cuáles factores afectan su percepción de un producto o servicio - ni tampoco cómo lo hacen. Esto hace que el reto de conocer las necesidades del cliente sea muy interesante. Incluso, discrepo de Gian Carlo en cuanto a algunas de las técnicas de recopilación de información de necesidades del cliente; como se menciona en BCG Global, 2021, los clientes muchas veces no saben lo que quieren, y pueden proveer respuestas incorrectas o influenciadas por un contexto que realmente no aplica a un producto o servicio particular.
Debido a esto, NPS es útil porque proyecta la pregunta de las expectativas de los clientes hacia un escenario de potencial recomendación con valores numéricos. Esta proyección hace que, al cambiar las preferencias personales por una potencial recomendación, se obtengan respuestas más objetivas, que pueden utilizarse como base de una investigación más detallada sobre los requisitos de los clientes.
BCG Global. "Don’t Ask Your Customers What They Want (Because They Don’t Know Until You Show Them)", 8 de enero de 2021. https://www.bcg.com/publications/2015/marketing-sales-consumer-products-rocket-do-not-ask-your-customers-what-they-want.
Qualtrics. "Net Promoter Score (NPS): The Ultimate Guide". Accedido 26 de abril de 2024. https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/net-promoter-score/.