¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente? ¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa? ¿Cómo identifico los requisitos? ¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
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Parte de lo que es la orientación de los negocios a un modelo basado en la calidad de los servicios y la satisfacción al cliente comienza por conocer las tendencias del mercado y las necesidades del cliente. La primera para saber que esta ofreciendo la competencia, cuales son los criterios mínimos para poder competir en el mercado, que tipo de ventajas o desventajas puede tener mi empresa o negocio sobre los demás, en que aspectos mi empresa tiene que mejorar para ser competente, etc. La segunda para poder darle a los clientes lo que buscan, saber cuales son sus preferencias, cuales son los criterios mas importantes para ellos y que se sientan satisfechos con el servicio o producto adquirido.
Para identificar cual es el cliente ideal para mi empresa hay varias herramientas que se pueden utilizar como realizar una investigación de mercado, crear un perfil de Cliente Ideal que incluya detalles como nombre, edad, ocupación, desafíos, objetivos, etc. Esta representación ficticia ayuda a entender las necesidades del cliente en cada etapa, ya que mapea el viaje del cliente, desde la toma de conciencia del producto o servicio hasta la compra y la lealtad que le pueda tener a la empresa. (Lesonsky, 2024)
Es importante tener en cuenta que el Cliente Ideal puede ir cambiando con el tiempo y que para que este cliente genere lealtad a la empresa o negocio se debe de llevar acabo un control del cumplimiento de sus expectativas. Esto es importante no solo para mantener la confianza de los clientes, también permite mejorar la calidad de los productos o servicios brindados y descubrir errores o debilidades. Algunas herramientas o estrategias que se pueden utilizar son las encuestas de satisfacción y los comentarios en tiempo real al ofrecer canales para que los clientes proporcionen quejas y comentarios respecto a sus experiencias Tambien las dinámicas como la creación de grupos focales o registros de quejas y comentarios para mejorar pueden ayudar a guiar un poco a la empresa respecto a la opinion de los clientes. De igual modo hay estudios que los equipos de marketing y finanzas de las empresas pueden realizar como análisis de tendencias en el mercado y en el flujo de ventas, estso se puedan complementar con análisis comportamentarios que consisten en ver la tendencia del comportamiento de los clientes con la empresa, como varían las respuestas del publico respecto a ciertos cambios o según la época del año etc. Y existen multiples herramientas digitales de análisis para comprender cómo los clientes interactúan con la empresa por ejemplo en el sitio web o en redes sociales, también el registro de historial de compras permite examinar qué productos o servicios se compran con más frecuencia y si se están repitiendo compras. (Pimentel, 2024)
Bibliografía
Lesonsky, R. (2024). How to Identify Your Ideal Customers. https://www.score.org/resource/article/how-identify-your-ideal-customers
Pimentel, G. (2024). ¿Cómo mejorar las expectativas de un cliente con una buena atención?. Securitec. https://securitec.pe/blog/expectativas-cliente/
Reyes, D. (2024). Porque es importante conocer las necesidades del cliente. https://www.academia.edu/15529195/Porque_es_importante_conocer_las_necesidades_del_cliente
Para identificar cual es el cliente ideal para mi empresa hay varias herramientas que se pueden utilizar como realizar una investigación de mercado, crear un perfil de Cliente Ideal que incluya detalles como nombre, edad, ocupación, desafíos, objetivos, etc. Esta representación ficticia ayuda a entender las necesidades del cliente en cada etapa, ya que mapea el viaje del cliente, desde la toma de conciencia del producto o servicio hasta la compra y la lealtad que le pueda tener a la empresa. (Lesonsky, 2024)
Es importante tener en cuenta que el Cliente Ideal puede ir cambiando con el tiempo y que para que este cliente genere lealtad a la empresa o negocio se debe de llevar acabo un control del cumplimiento de sus expectativas. Esto es importante no solo para mantener la confianza de los clientes, también permite mejorar la calidad de los productos o servicios brindados y descubrir errores o debilidades. Algunas herramientas o estrategias que se pueden utilizar son las encuestas de satisfacción y los comentarios en tiempo real al ofrecer canales para que los clientes proporcionen quejas y comentarios respecto a sus experiencias Tambien las dinámicas como la creación de grupos focales o registros de quejas y comentarios para mejorar pueden ayudar a guiar un poco a la empresa respecto a la opinion de los clientes. De igual modo hay estudios que los equipos de marketing y finanzas de las empresas pueden realizar como análisis de tendencias en el mercado y en el flujo de ventas, estso se puedan complementar con análisis comportamentarios que consisten en ver la tendencia del comportamiento de los clientes con la empresa, como varían las respuestas del publico respecto a ciertos cambios o según la época del año etc. Y existen multiples herramientas digitales de análisis para comprender cómo los clientes interactúan con la empresa por ejemplo en el sitio web o en redes sociales, también el registro de historial de compras permite examinar qué productos o servicios se compran con más frecuencia y si se están repitiendo compras. (Pimentel, 2024)
Bibliografía
Lesonsky, R. (2024). How to Identify Your Ideal Customers. https://www.score.org/resource/article/how-identify-your-ideal-customers
Pimentel, G. (2024). ¿Cómo mejorar las expectativas de un cliente con una buena atención?. Securitec. https://securitec.pe/blog/expectativas-cliente/
Reyes, D. (2024). Porque es importante conocer las necesidades del cliente. https://www.academia.edu/15529195/Porque_es_importante_conocer_las_necesidades_del_cliente
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Me parece muy acertado lo mencionado por la compañera Mariela, con respecto a que el cliente ideal puede ir cambiando con el tiempo y la importancia que tiene para una empresa el control del cumplimiento de las expectativas para generar lealtad hacía la empresa. En este sentido agregaría que las empresas no deben de dar por sentado la fidelidad de los clientes ni que las necesidades de estos son contantes en el tiempo, principalmente porque estamos inmersos en un mundo en constante cambio y cada vez más competitivo, asimismo, los clientes tienen un mayor acceso a la información lo que contribuye a que cada vez éstos sean más exigentes y conscientes de sus necesidades.
Otro aspecto que concuerdo con la compañera es que conocer el cumplimiento de las expectativas de los clientes para una empresa debe ser considerado en la mejora de la calidad de los productos o servicios brindados. Lo anterior, porque son una herramienta para descubrir oportunidades de mejora en los procesos de producción, mercadeo, logística, entre otros. La identificación de esas posibles debilidades como menciona la compañera debería ser el punto de partida para que la empresa trace una hoja de ruta, con el fin de implementar la mejora continua y la innovación.
Otro aspecto que concuerdo con la compañera es que conocer el cumplimiento de las expectativas de los clientes para una empresa debe ser considerado en la mejora de la calidad de los productos o servicios brindados. Lo anterior, porque son una herramienta para descubrir oportunidades de mejora en los procesos de producción, mercadeo, logística, entre otros. La identificación de esas posibles debilidades como menciona la compañera debería ser el punto de partida para que la empresa trace una hoja de ruta, con el fin de implementar la mejora continua y la innovación.
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¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
Las empresas y los consumidores/clientes se enfrentan a desafíos significativos en la actualidad, entre ellos destaca la transformación digital y las secuelas de la reciente pandemia por COVID-19, por mencionar alguna de ellas. Estos desafíos han provocado un cambio en el comportamiento del consumidor. Por ejemplo, el aumento en las compras en línea o a través de aplicaciones.
Debido a esto, las organizaciones deben adaptar sus estrategias de marketing para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores y para lograr esto deben conocer a profundidad el mercado y las necesidades de sus clientes. Las organizaciones deben conocer aspectos como: segmentación del mercado, posicionamiento de la marca y la diferenciación de los productos o servicios. Por lo tanto, es fundamental para las empresas analizar y comprender el comportamiento del consumidor, así como los factores que influyen en sus decisiones de compra; para esto existen estrategias como las 5As del inglés aware, appeal, ask, act y advocate; la cual busca atraer al consumidor, pedir su opinión, llevarlo a la acción y convertirlo en un defensor de la marca (Gonzales, 2021).
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa? ¿Cómo identifico los requisitos?
Para lograr esto, es necesario revisar y actualizar constantemente el modelo de negocio. El marketing también está experimentando cambios significativos, adoptando un enfoque más holístico que considera al consumidor en su totalidad, incluyendo aspectos individuales, grupales, formativos y económicos. Identificar el cliente ideal implica comprender la personalidad y manera en la que los clientes prefieren ser tratados, por lo tanto se debe: conocer las diferentes personalidades de los clientes (cliente sabelotodo, minucioso e indeciso), analizar los canales de comunicación. Posteriormente, se debe definitir aspectos que caracterizan al cliente ideal como: nivel de exigencia, preferencias de comunicación y comportamiento de compra (Otarola, 2021).
1. Cliente sabelotodo: Cree saberlo todo, es exigente y a veces agresivo. Se debe mostrar una solución sin ofender, valorar su conocimiento y mantener una actitud serena y atenta, pero firme.
2. Cliente minucioso: Sabe lo que quiere, busca respuestas concretas y va directo al grano. Requiere atención rápida, respuestas precisas, seguridad, seriedad, cortesía, y demostrar interés en sus necesidades.
3. Cliente indeciso: Tímido e inseguro, le cuesta decidir y necesita reflexionar antes de comprar. Se debe animar a expresar sus necesidades, demostrar seguridad en el producto, conocer la competencia, aceptar sus puntos de vista y mostrar interés en sus necesidades.
Además, la calidad del servicio implica ofrecer características, actos e información que aumenten la capacidad de producir valor para el cliente
Para conocer los requerimientos de los clientes utilizando el modelo de comportamiento (Entrada – Proceso – Salida) se debe (Mejia , Sanchez , & Gonzalez , sf):
1. Reconocimiento de la Necesidad: Identifica las necesidades y deseos de tus clientes. Realiza encuestas, entrevistas o estudios de mercado para comprender qué están buscando y qué les motiva a comprar.
2. Conciencia del Producto: Asegúrate de que tus productos o servicios sean conocidos por tu público objetivo. Utiliza estrategias de marketing efectivas para aumentar la conciencia de marca y generar interés en tus productos.
3. Evaluación: Proporciona a tus clientes información detallada sobre tus productos y servicios. Compara y contrasta tus productos con los de la competencia para destacar sus ventajas y beneficios únicos.
4. Intención: Asegúrate de que tus clientes estén convencidos de comprar tus productos o servicios. Ofrece incentivos, descuentos o promociones para animarles a tomar la decisión de compra.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Para lograr esto, es necesario revisar y actualizar constantemente el modelo de negocio. El marketing también está experimentando cambios significativos, adoptando un enfoque más holístico que considera al consumidor en su totalidad, incluyendo aspectos individuales, grupales, formativos y económicos. Identificar el cliente ideal implica comprender la personalidad y manera en la que los clientes prefieren ser tratados, por lo tanto se debe: conocer las diferentes personalidades de los clientes (cliente sabelotodo, minucioso e indeciso), analizar los canales de comunicación. Posteriormente, se debe definitir aspectos que caracterizan al cliente ideal como: nivel de exigencia, preferencias de comunicación y comportamiento de compra (Otarola, 2021).
1. Cliente sabelotodo: Cree saberlo todo, es exigente y a veces agresivo. Se debe mostrar una solución sin ofender, valorar su conocimiento y mantener una actitud serena y atenta, pero firme.
2. Cliente minucioso: Sabe lo que quiere, busca respuestas concretas y va directo al grano. Requiere atención rápida, respuestas precisas, seguridad, seriedad, cortesía, y demostrar interés en sus necesidades.
3. Cliente indeciso: Tímido e inseguro, le cuesta decidir y necesita reflexionar antes de comprar. Se debe animar a expresar sus necesidades, demostrar seguridad en el producto, conocer la competencia, aceptar sus puntos de vista y mostrar interés en sus necesidades.
Además, la calidad del servicio implica ofrecer características, actos e información que aumenten la capacidad de producir valor para el cliente
Para conocer los requerimientos de los clientes utilizando el modelo de comportamiento (Entrada – Proceso – Salida) se debe (Mejia , Sanchez , & Gonzalez , sf):
1. Reconocimiento de la Necesidad: Identifica las necesidades y deseos de tus clientes. Realiza encuestas, entrevistas o estudios de mercado para comprender qué están buscando y qué les motiva a comprar.
2. Conciencia del Producto: Asegúrate de que tus productos o servicios sean conocidos por tu público objetivo. Utiliza estrategias de marketing efectivas para aumentar la conciencia de marca y generar interés en tus productos.
3. Evaluación: Proporciona a tus clientes información detallada sobre tus productos y servicios. Compara y contrasta tus productos con los de la competencia para destacar sus ventajas y beneficios únicos.
4. Intención: Asegúrate de que tus clientes estén convencidos de comprar tus productos o servicios. Ofrece incentivos, descuentos o promociones para animarles a tomar la decisión de compra.
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
Después de que los clientes hayan comprado tus productos, solicita su opinión y retroalimentación. Utiliza esta información para mejorar continuamente tus productos y servicios y aumentar la satisfacción del cliente (Mejia , Sanchez , & Gonzalez , sf).
Bibliografía
Gonzales, A. (2021). Comportamiento del consumidor y su proceso de decisión de compra. El nuevo camino del consumidor. Gestión en el Tercer Milenio, 48(24), 102-111.
Otarola, A. (2021). Estrategia de calidad del servicio para mejorar la atención al cliente en heladería. Ñeque, 4(9), 125-140.
Mejia , J., Sanchez , J., & Gonzalez , E. (sf). Modelo de Negocios, Necesidades del Cliente y Gestión de la Innovación: Propuesta de Proceso Conceptual paralLa Mejora Competitiva. Red Internacional de Investigadores en Competitividad , 1005 - 1022.
Gonzales, A. (2021). Comportamiento del consumidor y su proceso de decisión de compra. El nuevo camino del consumidor. Gestión en el Tercer Milenio, 48(24), 102-111.
Otarola, A. (2021). Estrategia de calidad del servicio para mejorar la atención al cliente en heladería. Ñeque, 4(9), 125-140.
Mejia , J., Sanchez , J., & Gonzalez , E. (sf). Modelo de Negocios, Necesidades del Cliente y Gestión de la Innovación: Propuesta de Proceso Conceptual paralLa Mejora Competitiva. Red Internacional de Investigadores en Competitividad , 1005 - 1022.
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Estoy de acuerdo con la compañera Andrea y me parece interesante el abordaje de definir los aspectos que caracterizan al cliente ideal, como su nivel de exigencia, preferencias de comunicación, comportamiento de compra, entre otros. Esto debido a que las nuevas tendencias entorno la definición de la calidad, gira y habla del grado en el que mi producto puede satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Lo cual también se evidencia e impacta en la aceptación social y el marketing de mi producto, ya que es común observar que cuando un cliente queda satisfecho, este repite la compra o la experiencia (fidelización) y además de eso, la recomienda y promulga a terceras personas, generando una mayor publicidad al producto, el cual posee un efecto de bola de nieve en la sociedad.
Además, toma gran importancia comprender que la satisfacción de cada comprador esta definida por sus propias expectativas y del resultado obtenido personalmente con el producto o servicio, dejando un gran margen a la subjetividad según las características de cada cliente. Lo cual es respaldado por Barregan y Reyes (2020), los cuales indican que “En la mercadotecnia fundamentalmente se debe de conocer al consumidor, para tener éxito en el negocio. En su concepto básico el Marketing afirma que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los consumidores. No se podrá satisfacerse correctamente si no se atiende a la gente, que utilizarían los productos y servicios”.
Referencias
Barragán, J., y Reyes, T. (2020). Conocer el comportamiento del consumidor es un punto inicial para el éxito del marketing dentro de la organización. Daena: International Journal of Good Conscience. 15(1)169-177. http://www.mfp.gob.cu/revista_mfp/
Además, toma gran importancia comprender que la satisfacción de cada comprador esta definida por sus propias expectativas y del resultado obtenido personalmente con el producto o servicio, dejando un gran margen a la subjetividad según las características de cada cliente. Lo cual es respaldado por Barregan y Reyes (2020), los cuales indican que “En la mercadotecnia fundamentalmente se debe de conocer al consumidor, para tener éxito en el negocio. En su concepto básico el Marketing afirma que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los consumidores. No se podrá satisfacerse correctamente si no se atiende a la gente, que utilizarían los productos y servicios”.
Referencias
Barragán, J., y Reyes, T. (2020). Conocer el comportamiento del consumidor es un punto inicial para el éxito del marketing dentro de la organización. Daena: International Journal of Good Conscience. 15(1)169-177. http://www.mfp.gob.cu/revista_mfp/
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Estoy de acuerdo con la información adicional que brinda Jason, ya que considero fundamental comprender que la satisfacción del cliente está intrínsecamente ligada a sus expectativas individuales y a la percepción que tiene del producto o servicio recibido. Tal cual como lo menciona Jason, si un cliente queda satisfecho, no solo es probable que repita la compra sino que también recomiende el producto o servicio brindado, esto genera un efecto positivo en la imagen y reputación de la empresa.Las empresas deben recopilar las opiniones de sus clientes y utilizar dicha información para mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
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¿Por qué es importante conocer el mercado y las necesidades del cliente?
En la actualidad, el entorno comercial se caracteriza por una fuerte competencia entre empresas y la presencia de mercados altamente saturados con exceso de oferta en relación a la demanda, las estrategias de marketing juegan un papel imprescindible para lograr incrementar los márgenes de ganancias de las empresas (Vázquez, 2019).
Considero crucial para el éxito de una organización, conocer el entorno comercial en el cual participa, su oferta (productos y servicios), su demanda, las características y necesidades de sus clientes, su competencia, lo cual, permita la formulación y puesta en marcha de estrategias que posicionen a la empresa en el mercado, estos deben estar en constante monitoreo y actualización debido a las condiciones cambiantes de los mercados hoy en día.
Según Barregan y Reyes (2020), “Desde la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing deben identificar y tener conocimiento de todo lo que afecta a su mercado, posteriormente diseñar políticas comerciales exitosas. Conocer gustos y preferencias del consumidor permitirá segmentar correctamente el mercado.”
A raíz del enunciado descrito por los autores, al conocer el mercado y las necesidades del cliente, se facilita identificar las oportunidades y amenazas como empresa; para evaluar y mejorar los productos y servicios según las necesidades del mercado, sin dejar de lado el contexto social y cultural en el que se participa.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
Considero crucial para el éxito de una organización, conocer el entorno comercial en el cual participa, su oferta (productos y servicios), su demanda, las características y necesidades de sus clientes, su competencia, lo cual, permita la formulación y puesta en marcha de estrategias que posicionen a la empresa en el mercado, estos deben estar en constante monitoreo y actualización debido a las condiciones cambiantes de los mercados hoy en día.
Según Barregan y Reyes (2020), “Desde la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing deben identificar y tener conocimiento de todo lo que afecta a su mercado, posteriormente diseñar políticas comerciales exitosas. Conocer gustos y preferencias del consumidor permitirá segmentar correctamente el mercado.”
A raíz del enunciado descrito por los autores, al conocer el mercado y las necesidades del cliente, se facilita identificar las oportunidades y amenazas como empresa; para evaluar y mejorar los productos y servicios según las necesidades del mercado, sin dejar de lado el contexto social y cultural en el que se participa.
¿Cómo puedo identificar el cliente ideal para mi empresa?
La identificación del cliente ideal para mi empresa se basa en aquellas condiciones que mi producto o servicio ofrece y que busca satisfacer de manera placentera las necesidades del cliente. En estos casos las estrategias de segmentación del mercado facilitan el proceso, lo cual permite fidelizar al cliente de una manera sostenida en el tiempo.
Se debe tomar en consideración variables como: edad, contexto social, contexto económico, ubicación geográfica, entre otros.
La razón del por qué es importante definir el cliente ideal de tu negocio es debido a que, para vender, necesitas saber cómo crear una oferta atractiva que sea capaz de convencer a tu cliente. Y para crear esta oferta, necesitas entender a esta persona, de lo contrario lo que ofreces podría no ser ideal para nadie (Jackson, 2020)
¿Cómo identifico los requisitos?
Según Jackson (2020), para el cliente ideal, además de los datos geográficos y los factores
sociodemográficos se incluye información psicográfica como: personalidad, estilo de vida, valores. Representa la suma de datos demográficos más necesidades, actitudes, problemas emociones, preocupaciones, deseos. Qué le hace llorar, que le hace despertar temprano, sus dudas, sus problemas, que quiere con la solución que tu ofreces. El objetivo final es que la empresa puede ayudarle al cliente enfocando las estrategias en generar valor para esa persona.
Además, la autora define 5 pasos para identificar a tu cliente ideal:
PASO 1 - Datos demográficos: ¿Quién es esa persona?
PASO 2 – Comportamiento: ¿Cómo es? ¿qué hace esa persona?
PASO 3 - Problemas y emociones: ¿Cuáles son las mayores dificultades y Deseos de la persona?
PASO 4 – Necesidades: ¿Qué necesita esa persona y qué es Importante para ella?
PASO 5 – Accesibilidad: ¿Dónde está esa persona y cómo Encontrarla?
¿Cómo puedo analizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?
La satisfacción de los clientes no es más que la comparación que ellos hacen entre el resultado o desempeño percibido de un producto y sus expectativas. Un cliente satisfecho tiene más posibilidades de mantenerse fiel, lo que se materializa en un aumento de las ganancias y la rentabilidad. Un cliente llega con una serie de expectativas que representan lo que espera recibir del bien o del servicio, estas son el parámetro con que miden la calidad de los mismos. En la medida que las prestaciones sobrepasen, igualen o sean inferiores a sus expectativas, será el grado de satisfacción alcanzado (Vázquez, 2019).
Actualmente se utilizan diversas herramientas para medir el cumplimiento de las expectativas de los clientes como por ejemplo encuestas, análisis de comentarios, foros de discusión, entre otros, a cargo de servicios de satisfacción al cliente.
Referencias
Barragán, J., y Reyes, T. (2020). Conocer el comportamiento del consumidor es un punto inicial para el éxito del marketing dentro de la organización. Daena: International Journal of Good Conscience. 15(1)169-177. http://www.mfp.gob.cu/revista_mfp/
Jackson, V. (2020). Mi Cliente Ideal, Cómo escoger a quién vender. https://www.vanesajackson.com/wp-content/uploads/2019/12/EBOOK-MI-CLIENTE-IDEAL-7.pdf
Vázquez, A. (2019). Procedimiento para medir la satisfacción de los clientes en el comercio minorista. Revista cubana de finanzas y precios, 3 (2), 25-31. http://www.mfp.gob.cu/revista_mfp/index.php/RCFP/article/view/09_V3N22019_AVD
737 palabras
Considero sumamente asertivo el comentario del compañero Jason al explicar la importancia de conocer el mercado y las necesidades del cliente en la actualidad. En un mercado saturado y altamente competitivo, entender las demandas y preferencias de los consumidores se vuelve fundamental para el éxito de cualquier organización.
Un aspecto que refuerza esta idea es el concepto de marketing centrado en el cliente que expone Guerola (2021), este enfoque consiste en colocar al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales, desde el desarrollo de productos hasta las estrategias de comunicación y ventas. Por lo tanto, de manera complementaria al comentario del compañero Jason, al conocer con detalle a los clientes, la empresa puede adaptar sus productos y servicios para satisfacer sus necesidades de manera más efectiva; lo que conlleva a aumentar la lealtad de los clientes y la rentabilidad de la empresa.
Adicionalmente, en un entorno donde la tecnología está transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes, el conocimiento del mercado y las necesidades del cliente se vuelve aún más crítico. Una organización al utilizar correctamente las nuevas herramientas digitales puede comunicar de una manera más eficiente y personalizada su producto, lo que brinda una gran ventaja competitiva.
Guerola, V. (2021). Customer Relationship Management (CRM) - Gestión de relaciones con los clientes. Universitat Politecnica de Valencia. 1-8. https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/161904/Guerola%20-%20CRM-%20gesti%c3%b3n%20de%20relaciones%20con%20los%20clientes.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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Concuerdo con lo mencionado por el compañero, con respecto a lo crucial que es para las empresas realizar un constante monitoreo del mercado, debido a las condiciones cambiantes de éste, así como, la importancia de conocer las necesidades de los clientes, su comportamiento y preferencias. Adicionalmente, agregaría que en gran medida el éxito de una empresa a lo largo del tiempo está directamente relacionado con la innovación. En este sentido las oportunidades para innovar en un producto o servicio van de la mano de la oportuna identificación de los cambios del mercado, tendencias de consumo y necesidades de los clientes. Este es un excelente punto de partida para que una empresa a través del análisis integral de las condiciones internas y externas de ésta realice los ajustes necesarios en su estrategia de negocio, con el fin de innovar y materializar esas oportunidades de crecimiento en beneficios. Precisamente, los erros de grandes empresas vistos en clases, son claros ejemplos de empresas que perdieron de vista algunos de estos aspectos. En general en todos los casos las empresas no supieron anticipar oportunamente esos cambios del mercado, subestimaron a la competencia y fundamentalmente no hicieron una lectura correcta de las necesidades del cliente.
En relación con el caso de la empresa Kodak, mi mamá siempre prefirió comprar rollos y revelar fotografías en FUJIFILM, porque el costo era menor, el tamaño de la impresión era más grande y los colores más brillantes, es probable que esa opinión fuera compartida por muchas otras personas. Además, como un dato curioso la primera cámara digital con almacenamiento interno fue el modelo DS-1P de FIJIFILM, creada en 1988, la cual grababa en una tarjeta de memoria interna de 16 MB (Wikipedia, 2023). Justamente, la capacidad de anticipar y adaptarse a las necesidades de los clientes marco una gran diferencia entre ambas compañías.
Referencia
Fundación Wikimedia. 2023, noviembre 15. Cámara digital. Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%A1mara_digital
En relación con el caso de la empresa Kodak, mi mamá siempre prefirió comprar rollos y revelar fotografías en FUJIFILM, porque el costo era menor, el tamaño de la impresión era más grande y los colores más brillantes, es probable que esa opinión fuera compartida por muchas otras personas. Además, como un dato curioso la primera cámara digital con almacenamiento interno fue el modelo DS-1P de FIJIFILM, creada en 1988, la cual grababa en una tarjeta de memoria interna de 16 MB (Wikipedia, 2023). Justamente, la capacidad de anticipar y adaptarse a las necesidades de los clientes marco una gran diferencia entre ambas compañías.
Referencia
Fundación Wikimedia. 2023, noviembre 15. Cámara digital. Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%A1mara_digital
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Como punto de partida es importante tener presente que el mercado es un sistema mediante el cual se realizan transacciones de bienes y servicios, donde intervienen vendedores y clientes, así como, la competencia y la industria, razón por la cual es primordial conocer el comportamiento del mercado, con el fin de adaptarse a las necesidades de los clientes, innovar y ser cada día más competitivos, lo que se traduzca en la permanencia en el mercado y mayores beneficios para la empresa, de manera tal le permitir a la empresa atraer nuevos clientes, aumentar la satisfacción de cliente y con ello la confianza lo que promovería un mayor consumo del bien o servicio (aumento de ventas), asimismo, permite disminuir costos de operación y la incursión en nuevos mercados, por citar algunos beneficios que podría tener una empresa al conocer el mercado y las necesidades de los clientes.
Ahora bien, conocer las necesidades del cliente permite mejorar productos o servicios existentes, pero también, permite la creación de nuevos bienes y servicios. Además, son un excelente punto de partida para diseñar nuevas estrategias de ventas, que permita sobresalir con respecto a la competencia y posicionarse mejor en el mercado. Cabe señala, que es importante que la empresa sea observante del mercado y de las necesidades del cliente de manera regular, con el objetivo de detectar oportunidades de mejora y nuevas oportunidades de expansión y crecimiento.
Otro aspecto importante en relación con los clientes es identificar el público meta de la empresa, por lo que conocer información adicional de los clientes como edad, género, ocupación, lugar de residencia, poder adquisitivo, hábitos de consumo, preferencias, necesidades (familiares, sociales, económicas, recreacionales, salud física y mental, entre otros), permite como se menciona anteriormente no solo mejorar sino también crear nuevos productos o servicios, que permite diseñar estrategias de ventas (marketing), que permitan influenciar o persuadir al cliente para que consuma un producto o un servicio con mayor regularidad. Asimismo, este conocimiento que se obtiene de identificar el cliente ideal para una empresa es fundamental al posicionar un producto o servicio nuevo, así como, en el relanzamiento de alguno ya existente. Lo anterior, toma especialmente relevancia con respecto a la obtención de nuevos clientes; sin embargo, la empresa no se puede limitar a buscar nuevos clientes sino tiene que velar porque sus clientes regulares sean clientes satisfechos con los productos o servicios que consumen, así como, su fidelidad con los productos o servicios que comercializa la empresa.
Al cuestionamiento, cómo identificar al cliente ideal para la empresa algunos autores señalan que los clientes son la razón de ser del negocio de la empresa, por lo que el cliente ideal para una empresa es el que requiere el producto o servicio ofrecido por la ella, porque éste satisface sus necesidades, lo que lo convierte en un cliente satisfecho, que podría incluso recomendar el producto o servicio con familiares, conocidos, redes sociales, entre otros, que potencien y consoliden la buena imagen de la empresa en el mercado. La identificación de los clientes ideales se puede realizar mediante estudios de mercado, encuestas de satisfacción del cliente, investigaciones sobre patrones de consumo, influencia de publicidad en la toma de decisiones de los clientes, respuesta a diferentes estímulos, revisión de quejas y sugerencias, análisis de servicio al cliente, entre otros. La opinión de los clientes siempre va a hacer indispensable en la identificación de las necesidades y los requisitos de los clientes, por eso se deben hacer esfuerzos importantes para escuchar lo que tienen que decir con respecto a los productos o servicios, pero también, se debe investigar sobre lo que piensan de la empresa, así como, de los competidores y sus productos. Lo anterior, se puede realizar mediante encuestas, entrevistas, grupos de clientes seleccionados, entre otros; sin embargo, la empresa no se puede quedar con solo la opinión de los clientes, sino que se debe realizar un análisis del cumplimiento de las expectativas de los clientes a fin de traducir esos resultados en mejoras ya sea en procesos, productos o servicios de la empresa, según corresponda.
Con respecto al último, cuestionamiento sobre el análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente, la empresa podría optar por la implementación de la familia de las normas ISO relacionada con la satisfacción del cliente, ISO 10001:2007(es), ISO 10002:2014(es), ISO 10003:2018(es) y ISO 10004:2012(es).
Referencias.
González, N. 2024. El mercado y las necesidades del cliente en la investigación (Parte I). Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/mercado-y-necesidades-del-cliente/
Fourquet, M. 2024. Público objetivo: Qué es, características y cómo llegar a él. Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/publico-objetivo/
ISO. 2024. Recuperado de https://www.iso.org/es/normas.
Ahora bien, conocer las necesidades del cliente permite mejorar productos o servicios existentes, pero también, permite la creación de nuevos bienes y servicios. Además, son un excelente punto de partida para diseñar nuevas estrategias de ventas, que permita sobresalir con respecto a la competencia y posicionarse mejor en el mercado. Cabe señala, que es importante que la empresa sea observante del mercado y de las necesidades del cliente de manera regular, con el objetivo de detectar oportunidades de mejora y nuevas oportunidades de expansión y crecimiento.
Otro aspecto importante en relación con los clientes es identificar el público meta de la empresa, por lo que conocer información adicional de los clientes como edad, género, ocupación, lugar de residencia, poder adquisitivo, hábitos de consumo, preferencias, necesidades (familiares, sociales, económicas, recreacionales, salud física y mental, entre otros), permite como se menciona anteriormente no solo mejorar sino también crear nuevos productos o servicios, que permite diseñar estrategias de ventas (marketing), que permitan influenciar o persuadir al cliente para que consuma un producto o un servicio con mayor regularidad. Asimismo, este conocimiento que se obtiene de identificar el cliente ideal para una empresa es fundamental al posicionar un producto o servicio nuevo, así como, en el relanzamiento de alguno ya existente. Lo anterior, toma especialmente relevancia con respecto a la obtención de nuevos clientes; sin embargo, la empresa no se puede limitar a buscar nuevos clientes sino tiene que velar porque sus clientes regulares sean clientes satisfechos con los productos o servicios que consumen, así como, su fidelidad con los productos o servicios que comercializa la empresa.
Al cuestionamiento, cómo identificar al cliente ideal para la empresa algunos autores señalan que los clientes son la razón de ser del negocio de la empresa, por lo que el cliente ideal para una empresa es el que requiere el producto o servicio ofrecido por la ella, porque éste satisface sus necesidades, lo que lo convierte en un cliente satisfecho, que podría incluso recomendar el producto o servicio con familiares, conocidos, redes sociales, entre otros, que potencien y consoliden la buena imagen de la empresa en el mercado. La identificación de los clientes ideales se puede realizar mediante estudios de mercado, encuestas de satisfacción del cliente, investigaciones sobre patrones de consumo, influencia de publicidad en la toma de decisiones de los clientes, respuesta a diferentes estímulos, revisión de quejas y sugerencias, análisis de servicio al cliente, entre otros. La opinión de los clientes siempre va a hacer indispensable en la identificación de las necesidades y los requisitos de los clientes, por eso se deben hacer esfuerzos importantes para escuchar lo que tienen que decir con respecto a los productos o servicios, pero también, se debe investigar sobre lo que piensan de la empresa, así como, de los competidores y sus productos. Lo anterior, se puede realizar mediante encuestas, entrevistas, grupos de clientes seleccionados, entre otros; sin embargo, la empresa no se puede quedar con solo la opinión de los clientes, sino que se debe realizar un análisis del cumplimiento de las expectativas de los clientes a fin de traducir esos resultados en mejoras ya sea en procesos, productos o servicios de la empresa, según corresponda.
Con respecto al último, cuestionamiento sobre el análisis del cumplimiento de las expectativas del cliente, la empresa podría optar por la implementación de la familia de las normas ISO relacionada con la satisfacción del cliente, ISO 10001:2007(es), ISO 10002:2014(es), ISO 10003:2018(es) y ISO 10004:2012(es).
Referencias.
González, N. 2024. El mercado y las necesidades del cliente en la investigación (Parte I). Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/mercado-y-necesidades-del-cliente/
Fourquet, M. 2024. Público objetivo: Qué es, características y cómo llegar a él. Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/publico-objetivo/
ISO. 2024. Recuperado de https://www.iso.org/es/normas.
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