Calidad en Servicios y Satisfacción del ciudadano o cliente (XIX)

Respecto a la primera pregunta y el impacto que tienen los sistemas de gestión de calidad en la mejora de la calidad, se puede mencionar que por ejemplo los SGC basados en la ISO 9001 o similares tienen un impacto clave en áreas como (Yáñez, C. ,2008):
- Estandarización de procesos: con un SGC se establecen estándares y procedimientos que ayudan a estandarizar la forma en que se realizan las actividades dentro de la organización. Esto reduce la variabilidad y los errores.
- Enfoque en la mejora continua: las normas como la ISO 9001 tiene un importante enfoque en la mejora continua de los sistemas de gestión de calidad, impulsando una revisión y búsqueda constante de oportunidades de mejora en los procesos, productos y servicios.
- Enfoque en el cliente: Los SGC tienen un fuerte énfasis en comprender y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Al centrarse siempre en mejorar la experiencia del cliente, se gana lealtad y renombre.
- Mayor eficiencia y reducción de costos: Al mejorar la calidad y la eficiencia de los procesos, los sistemas de gestión de calidad pueden llevar a una reducción de costos y a una mayor rentabilidad. Y a su vez, dan mayor margen para inversión en la mejora de los productos.

2. *El tema de como incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente, se relaciona bastante con la primera pregunta. La calidad de un producto o servicio tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente. El enfoque en el cliente, lleva al cumplimiento de las expectativas que este tiene, lo que evidentemente se traduce en clientes satisfechos con los productos o servicios recibidos.
Además, es importante agregar que el enfoque en el cliente no solo implica la mejora del producto final, sino que conlleva la mejora de la experiencia del cliente. Toda la interacción antes y después de la venta puede ser mejora con una gestión de calidad efectiva, logrando así una satisfacción completa y un mayor consumo. Evidentemente todos estos puntos anteriores promueven la fidelidad del cliente lo que contribuye al crecimiento y la reputación positiva de la organización. (Thompson, 2005).

3. Finalmente, respecto a las habilidades sociales necesarias para gestionar la calidad, se pueden mencionar la comunicación efectiva, vital en cualquier ámbito laboral, para gestionar las tareas y comunicar las necesidades relacionas con la calidad. Implica la capacidad de lograr comunicar la importancia de la calidad dentro del trabajo.
Otra habilidad es la capacidad de trabajo en equipo. Evidentemente el entorno laboral implica una serie de retos que, para poder ser abordados de manera efectiva, deben ser trabajados en conjunto. Sin este trabajo en conjunto, no se logran implementar las mejoras necesarias para satisfacer al cliente. De la mano de esto va también la capacidad de escucha, el lograr que todos se sientan comprendidos e integrados.
El liderazgo es otra habilidad vital. Las personas que orientan los sistemas de calidad deben lograr inspirar y motivar a los equipos de trabajo. Además, deben ser guías que logren integrar y dirigir el trabajo de los demás. Finalmente, La habilidad para identificar, analizar y resolver problemas de calidad de manera eficiente es clave para gestionar la calidad de manera efectiva y garantizar la mejora continua.

Fuentes
Yáñez, C. (2008). Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001. Internacional eventos, 9(1), 1-9.
Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6, 31.

¿Qué impacto tienen los sistemas de gestión de calidad en la mejora de la calidad?
Implementar un sistema de gestión de calidad en una organización es una decisión estratégica que conlleva una variedad de beneficios. Este proceso eleva el nivel de competencia profesional y asegura una comunicación clara y precisa. Además, optimiza el rendimiento general y sirve como plataforma para iniciativas de desarrollo sostenible. Fomenta el éxito continuo al monitorear y adaptarse a los cambios, así como al identificar y gestionar los riesgos en los procesos. Asimismo, establece estándares internos, políticas y prácticas adecuadas, mejorando la percepción de los clientes y la satisfacción con los productos y servicios ofrecidos.
Los sistemas de gestión de calidad tal como lo establece la norma ISO 9001 presenta una serie de principios fundamentales que tiene un impacto positivo en la mejora de la calidad en las organizaciones, los cuales son los siguientes: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en la evidencia y gestión de las relaciones. Todos estos principios representan las bases para establecer, implementar y mejorar los sistemas de gestión de calidad en las organizaciones.
Entender y gestionar los procesos como un sistema integrado mejora la efectividad y la eficiencia de una organización para alcanzar sus metas. Este enfoque implica controlar las relaciones y conexiones entre los diversos procesos de manera que se optimice el rendimiento general de la organización. Al implementar este enfoque se puede lograr la comprensión en el cumplimiento de los requisitos, evaluación de los procesos en cuanto a su contribución de valor, así como la obtención de un rendimiento eficaz de los procesos y la optimización de los procesos mediante la evaluación de datos e información.
De igual forma, entre estos principios es importante que los líderes en una organización son claves en el seguimiento de objetivos, visión y propósito. Parte de su rol es que las personas se vean envueltas en la mejora de la calidad.
Además, el principio del enfoque al cliente es relevante debido a que la organización debe comprender y satisfacer las necesidades de los clientes y a la vez se busca exceder sus expectativas, lo cual tendría como consecuencia el incremento de la satisfacción del cliente y la fidelidad.
Asimismo, el principio de mejora continua implica que la organización debe buscar continuamente mejorar su desempeño, productos, procesos y sistemas de gestión de calidad a través de actividades cíclicas, lo cual permite que la organización se adapte a los cambios del entorno y las necesidades de los clientes.

 
¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?
Una organización que tenga un sistema de gestión de calidad implementado obtiene sus productos o servicios a través de procesos que son eficaces y eficientes, los cuales garantizan la conformidad del producto según las necesidades de los clientes. Si estos procesos no se gestionan adecuadamente, la organización no logrará la eficacia ni la eficiencia deseada. Sin embargo, al trabajar de manera óptima conforme los requisitos de los clientes, las organizaciones pueden volverse más productivas, competitivas y lograr la satisfacción de sus clientes (o incluso exceder dichas necesidades).
La calidad es un elemento fundamental para distinguir a las organizaciones en la búsqueda de ventajas competitivas. Cuando se diseña y se lleva a cabo de manera positiva y precisa, contribuye a la satisfacción del cliente, lo que a su vez facilita la obtención de una ventaja competitiva y asegura la supervivencia de la organización en un entorno que se encuentra en constante cambio. Actualmente, se considera como un requisito crítico y esencial para establecer y mantener relaciones satisfactorias con los clientes.

¿Qué habilidades sociales son necesarias para gestionar la calidad?
Algunas de las habilidades sociales que son necesarias para gestionar la calidad están: liderazgo, empatía y comunicación. Tal como fue mencionado anteriormente, una persona con liderazgo va a ser una figura por seguir para tener clara las metas de una organización a través de la motivación y reconocimiento. La empatía viene de la mano con el anterior debido a que es importante comprender las necesidades no solo de los clientes sino también las de nuestros compañeros de trabajo. Por último, tener la capacidad de comunicarse de forma clara y concisa es crucial, así como para aspectos como retroalimentación y resolución de problemas. 

Referencias bibliográficas

Reyes Chacón, D. A., Cadena López, A., & Rivera González, G. (2022). El Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la innovación. Inter disciplina, 10(26), 217-240. https://doi.org/10.22201/ceiich.24485705e.2021.25.80975
Sanes Angulo, M. E. (2020). Análisis del Impacto de los Sistemas de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015 para Mejorar el Nivel de Satisfacción del Cliente para las Empresas en el Sector Construcción. Informe Final Trabajo de Grado Opción de Grado Diplomado en Sistemas de Gestión de Calidad Presentado Como Requisito Parcial para Optar al Título de Ingeniero Civil. Universidad Militar Nueva Granada. https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/37951/SanesAnguloMarlonEduardo2021.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Vavrinel Valerio, L. C. (2022). Impacto de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en las bodegas atendidas por las distribuidoras de consumo masivo en el canal tradicional de la ciudad de Puno en el año 2021. Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración y Marketing. Universidad Continental. https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/12460/1/IV_FCE_318_TE_Lorenzo_Cruz_2022.pdf

El impacto que tienen los sistemas de gestión de la calidad en la mejora de la calidad es positivo. Así, por ejemplo, la norma ISO 9001 se basa en el Modelo Deming, conocido como ciclo de Deming o ciclo PHVA, el cual consta de 4 etapas: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

 
Dentro de los impactos positivos del SGC, en la mejora de la calidad están:
• Mejoramiento de la operación de la organización.
• Optimización y mejora de procesos.
• Mejora la eficiencia de la organización.
• Mejora en la satisfacción del cliente y la disminución de quejas.
• Aumenta la confianza de los colaboradores, proveedores y clientes.

 
En el artículo “Ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad”, menciona entre otras cosas que implementar un SGC en una empresa ayuda a documentar procesos para optimizar actividades, mantener la efectividad en las operaciones, lograr la satisfacción del cliente y crear un entorno de trabajo en mejora continua. Asimismo, menciona que la implementación de SGC de acuerdo con lo establecido en la norma ISO 9001, permite que cualquier tipo de organización pueda alcanzar y mantener niveles altos de calidad. (American Express, 2022). Lo anterior, es de suma relevancia ya que los diferentes tipos de organizaciones que brinden ya sea productos o servicios, a través de la implementación SGC pueden generar impactos positivos en la calidad de los procesos, productos o servicios, lo que contribuye a aumentar la satisfacción del cliente, sobresalir ante la competencia y aumentar la lealtad de los clientes.

Como se mencionó anteriormente, la mejora en la calidad incide directamente en la satisfacción del cliente, de acuerdo con la autora Melissa Hammond, en su artículo “Satisfacción del cliente: qué es, sus elementos y cómo medirla”, señala que una de las prioridades que debe establecer una organización para tener un percepción positiva y satisfactoria de los clientes es precisamente la calidad, ya que está directamente relacionada con la satisfacción de los clientes, para lo cual se vuelve indispensable la retroalimentación que puedan brindar los clientes, la cual se debe analizar y a la vez traducirse en acciones concretas de mejora continua.

 
Adicionalmente, en artículo “Satisfacción del cliente: 5 pasos para garantizarla en 2024”, menciona que la mejora en la calidad incide en la satisfacción del cliente en términos de aumentar la lealtad y conservación de clientes, asimismo, puede propiciar el aumento de clientes y con ello de ingresos. La mejora de la calidad debería significar para una organización una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.

 
Con respecto a las habilidades sociales necesarias para gestionar la calidad se podrían mencionar las siguientes:

• Liderazgo: al ser un conjunto de habilidades para conducir, acompañar, motivar e influenciar al equipo de trabajo, es una habilidad social importante en la gestión de la calidad, debido a que dicha gestión está directamente relacionada directamente con adaptación al cambio, mejora continua e innovación.
• Comunicación: está habilidad social es indispensable en la mayoría de los entornos del quehacer humano, en términos de la gestión de la calidad es indispensable ya que permite no solamente comunicarse a lo interno de la organización, sino también tener una adecuada comunicación externa con proveedores y clientes, lo que permite evaluar la calidad desde diferentes ámbitos.
• Empatía: otra habilidad indispensable para gestionar la calidad corresponde a la empatía, se debe recordar que la empatía es la capacidad de identificarse, comprender o compartir sentimientos con otras personas. En este sentido la empatía es fundamental para la gestión de la calidad, la cual se basa en interacciones con otras personas.
• Compromiso: esta habilidad social es fundamental en la gestión de la calidad, ya que dicha gestión está relacionada con la mejora continua, que son pequeños cambios a través del tiempo. Asimismo, el compromiso es importante en términos de la visión estratégica de la organización y de la mejora de la calidad en los productos o servicios brindados.
• Gestión de conflictos: es la habilidad social relacionada con el manejo más adecuado de diferentes situaciones, las cuales no solamente se limitan a las relaciones laborares entre miembros de una organización, sino también son importantes a la hora de que se brinda un servicio o cuando los clientes presenten alguna queja o insatisfacción. Esta habilidad social también está directamente relacionada con otras ya mencionadas como son la comunicación y la empatía.

Referencias
American Express. 2022, mayo 26. Ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad. Recuperado de https://www.americanexpress.com/es-mx/negocios/trends-and-insights/articles/beneficios-de-implementar-un-sistema-de-gestion-de-calidad/

Hammond. M. 2023, enero 20. Satisfacción del cliente: qué es, sus elementos y cómo medirla. Recuperado de https://blog.hubspot.es/service/satisfaccion-del-cliente#:~:text=La%20calidad%20es%20un%20elemento,llegar%20a%20los%20clientes%2C%20etc.

Zendesk. 2023, diciembre 21. Satisfacción del cliente: 5 pasos para garantizarla en 2024. Recuperado de https://www.zendesk.com.mx/blog/satisfaccion-cliente/

Los sistemas de gestión de calidad, establecen las pautas del funcionamiento de la organización en torno a la calidad. Permite a la administración identificar los puntos críticos para la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Las normas de alta calidad son herramientas que facilitan, conducen y proyectan un incremento en la productividad y eficiencia de las organizaciones, lo que permite la generación de altos estándares de reconocimiento social y con ello, altos índices de aceptación.
En tiempos modernos, la calidad se ha convertido en un elemento diferenciador para las organizaciones, es decir, una ventaja competitiva. Las empresas adoptan estrategias que persigan la calidad en todos sus productos, procesos y servicos; y que la diferencien con el resto de la competencia. Conseguir esta ventaja es fundamental, pues es clave para el crecimiento de las empresas.
La satisfacción del cliente, es un elemento adicional para el crecimiento y sostenibilidad de las organizaciones. En un mundo globalizado como el actual, las empresas tienen conciencia de que el éxito está basado en el cliente, cuanto más satisfecho se sienta, mayor crecimiento y rentabilidad se derivan de la empresa. Implantar un modelo de gestión de calidad, fortalece la satisfacción con el cliente para que se sienta conforme con los servicios, bienes o productos que están a su disposición.
Un sistema de gestión, ayuda a establecer metodologías, responsabilidades, actividades y recursos que permitan orientar las acciones de la empresa hacia los objetivos establecidos. Actualmente, existe el concepto de calidad total, este plantea una administración empresarial centrada exclusivamente en la satisfacción de las expectativas del cliente. Es decir, se crea todo un sistema de producción en el cual se evita que bienes defectuosos lleguen a los clientes. Los principios fundamentales de los sistemas de gestión basados en calidad total son los siguientes:
• Consecución plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en las actividades y procesos de las organizaciones.
• Compromiso total de la dirección con los objetivos y propuestas de calidad.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia la gestión de la calidad total.
• Involucrar al proveedor en el sistema de calidad total.
• Identificación de los procesos clave de las organizaciones, superar sus barreras documentales y estructurales.
• Toma de decisiones basada en datos y hechos objetivos sobre la gestión.
Es por ello que un sistema de gestión de calidad resume una serie de principios implementados por empresas u organizaciones para satisfacer los requerimientos de calidad que exigen los clientes . El complemento perfecto para los sistemas de gestión de calidad son las normas ISO, las cuales conllevan beneficios como mejor productividad, eficiencia operativa, minimización de costos, calidad de productos y servicios, así como competitividad en mercado nacional y extranjero. Sus beneficios directos son:
• Capacidad de crear un mercado de productos que satisfagan los requisitos del cliente.
• Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
• Abordar riesgos y oportunidades asociadas a su contexto y objetivos.
Eventualmente, establecer un sistema de gestión de calidad en una empresa, implica una serie de habilidades directivas y sociales como: capacidad de negociación, conciliación, manejo del tiempo, liderazgo, entre otras.
Referencias:
Ponce, D. K. P., Chancay, M. R. S., & Lopez, L. T. S. (2022). Gestión administrativa y su impacto en la calidad del servicio. Recimundo, 6(suppl 1), 120-131.
Vélez, G. L. G., & Vélez, M. R. (2021). El sistema de gestión de calidad con ISO 9001: 2015 como estrategia para el mejoramiento de los procesos de la Comercializadora ITM. Polo del Conocimiento: Revista científico-profesional, 6(4), 270-294.

Ante la globalización y mejoras en las tecnologías de la comunicación, las empresas u organizaciones han buscado colocar sus productos o servicios basándose en el principio de la calidad y relacionado directamente con la satisfacción al cliente. La implementación de un sistema de gestión de la calidad es una estrategia la cual permite que las empresas u organizaciones presenten una ventaja competitiva en el mercado. Las organizaciones o empresas deben contar con un SGC con el fin de ser competitivos mediante la satisfacción al cliente y promover la mejora continua (Cañón,2020). En la actualidad existe la Norma ISO 9001 en la cual se establecen los requisitos para una sistema de gestión de la calidad. Dicha norma se basa en los principios fundamentales de la calidad como lo son : enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, toma de decisiones basado en evidencia y gestión de las relaciones. Tomando en consideración lo descrito anteriormente, se puede determinar que entre los beneficios de la implementación de sistemas de gestión de la calidad en cuanto a la mejora de la calidad es que los procesos van a estar estandarizados, permitiendo así que el producto o servicio le genere confianza al cliente que va a cumplir con todos los estándares establecidos por la empresa. Estos sistemas permiten que se utilicen los recursos con la mayor eficiencia y su enfoque al cliente permite estudiar de manera satisfactoria las necesidades del mercado meta. 

 ¿Cómo incide la aplicación de la calidad en la satisfacción del cliente?

La satisfacción al cliente se considera como el momento en el cual una empresa u organización cumple con las expectativas del cliente. La lealtad del cliente se considera como uno de los indicadores más importantes para determinar la satisfacción del cliente. Al generar satisfacción al cliente mediante el cumplimiento de expectativas se van a generar mayores oportunidades para aumentar las utilidades de las empresas. En la actualidad, los clientes buscan productos o servicios que cumplan con las especificaciones buscadas; una empresa con un SGC se asegura que sus productos cumplan con los estándares previamente establecidos, los cuales han sido estudiados para su mercado meta. 

En los últimos años se ha hecho especial énfasis en todas aquellas características o habilidades sociales que permiten que una empresa surja. Entre estas habilidades, la comunicación asertiva resulta ser fundamental. Esta comunicación asertiva permite que haya una resolución de problemas de una manera más efectiva, generando un trabajo en equipo. La comunicación asertiva se va a lograr mediante la empatía ya que con esta habilidad se va a lograr estudiar la mejor manera para utilizar la información y lograr alcanzar los objetivos establecidos. El respeto a las opiniones de las demás personas es importante en los sistemas de gestión de la calidad ya que se debe tomar en consideración a todas las partes involucradas en el proceso. El liderazgo va a permitir que la toma de decisiones se dé de la manera más equitativa posible, tomando en consideración los puntos de vista de todas las partes y así llevando a cabo productos o servicios que cumplen con los estándares previamente establecidos. 

Cañón, J. (2020). Los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad SGC bajo la norma ISO9001:2015 en las instituciones de educación superior IES
como apoyo al aseguramiento interno de la calidad institucional. Recuperado de: https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/38001/CañonRodriguezJenniferLilian2021.pdf?sequence=3&isAllowed=y

 Silva, J.; Macías, B.; Tello, E.; Delgado, J. (2021). La relación entre la calidad del servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. Recuperado de: https://revistaciencia.uat.edu.mx/index.php/CienciaUAT/article/view/1369