En "La Reducción de la Burocracia" de D. Osborne y otros (1999), se aborda la complejidad de transformar una cultura burocrática en una más eficiente y flexible. Los autores sugieren que esta transición cultural no se logra mediante una imposición directa, sino a través de un proceso de cambio profundo en la experiencia, los compromisos afectivos y los modelos mentales de las personas. La cultura burocrática, según Osborne, es el resultado de la interacción entre la realidad del gobierno burocrático y las respuestas emocionales y racionales de las personas a esa realidad. Este proceso genera una serie de expectativas, temores, esperanzas y sueños que configuran un conjunto de ideas y actitudes compartidas.
Para cambiar esta cultura, los autores proponen introducir una disonancia controlada entre estos elementos. Esto implica exponer a las personas a nuevas experiencias, emociones e ideas que entren en conflicto con sus modelos mentales y compromisos afectivos preexistentes. Este conflicto, o disonancia, fuerza a las personas a reevaluar y ajustar sus percepciones y actitudes, facilitando así el cambio cultural. Este enfoque subraya la importancia de la experiencia vivida y la respuesta emocional en la formación de la cultura organizacional. También destaca la necesidad de un acompañamiento y apoyo continuo para ayudar a las personas a integrar nuevas experiencias y emociones con sus antiguos compromisos y modelos mentales, creando así una cultura más adaptativa y receptiva al cambio.
No obstante, en la realidad, cambiar esos modelos mentales no es para nada fácil, porque van enraizados con la resistencia al cambio y salir de su área de confort, a la tecnología, al control a través de procedimientos, por mencionar algunos ejemplos; y, estos fenómenos desafortunadamente son muy comunes en la institucionalidad pública. He tenido la experiencia en el ámbito laboral, de vivir varios cambios organizacionales, algunos más bruscos que otros; y, el común denominador de todos los casos ha sido este tipo de resistencia con la repetitiva respuesta “así lo hemos hecho siempre” aunque no sea legal incluso; porque tampoco podemos perder de vista el principio de legalidad dentro de la administración pública.
En este sentido, realizar estos cambios culturales es realmente un enorme reto para las autoridades que estén liderando en una institución, no es fácil y michas veces es necesario realizar cambios en los cuadros técnicos y operativos para lograrlo; porque pareciera que por más que se remodelen las instalaciones, se tecnifiquen e innoven todo el equipo, se elaboren o actualicen manuales de organización y funciones, y de procedimientos, se contrate recurso humano profesional, etc., no es suficiente si no se cambian los modelos mentales. Y al final de estos complejos procesos de reestructuración, muchas veces, nos encontramos con una institución que en papel ha realizado grandes y profundos cambios, pero en la practica sigue siendo la misma con las mismas debilidades y falencias, sin hablar de la inversión (financiera, tiempo, recurso humano, entre otros) que este tipo de cambios organizacionales conlleva. Y al final quien sale más perjudicado de este tipo de procesos es el ciudadano que es quien no recibe el servicio o bien con valor público, como debiera ser.