Habiendo desempeñado el cargo de gestora de calidad en una institución durante 4 años del 2014-2018 que en ese periodo logró la acreditación de sus laboratorios después de más de una década de intentos anteriores fallidos, me resulta particularmente resonante la reflexión de Osborne sobre la cultura organizacional y su transformación.
La idea central de Osborne es que la cultura no es un producto deliberado, sino el resultado de una serie de experiencias, compromisos afectivos y modelos mentales que se han desarrollado con el tiempo. En mi experiencia, esto es evidente. Durante los muchos años previos en los que la institución intentó obtener la acreditación, la resistencia al cambio y los modelos mentales arraigados fueron obstáculos significativos. Sin embargo, fue precisamente el cambio en la cultura organizacional lo que finalmente permitió el éxito.
El liderazgo positivo jugó un papel crucial en este proceso. Los líderes no solo guiaron a través de nuevas experiencias y desafíos, sino que también fomentaron un entorno de confianza y compromiso emocional. Este liderazgo ayudó a modificar los compromisos afectivos de los colaboradores, transformando el temor al cambio en una esperanza y un sueño compartido de éxito y reconocimiento.
La competencia técnica también fue esencial. Proporcionó las herramientas y el conocimiento necesarios para interpretar correctamente las nuevas experiencias y adaptarse a ellas. Cuando los colaboradores vieron que los cambios propuestos eran respaldados por conocimientos técnicos sólidos y resultados tangibles, sus modelos mentales comenzaron a cambiar.
Osborne señala que el conflicto o la disonancia entre las nuevas experiencias y los modelos mentales existentes es necesario para el cambio cultural. En dicha institución, esta disonancia fue evidente cuando las prácticas de calidad y los estándares internacionales se enfrentaron a los métodos tradicionales y menos estructurados. Inicialmente, hubo resistencia y reinterpretación de estas nuevas prácticas, pero a través de un liderazgo constante y la demostración de los beneficios de los cambios, la disonancia se resolvió en favor de la nueva cultura de calidad.
En resumen, mi experiencia confirma la perspectiva de Osborne: cambiar la cultura requiere cambiar las experiencias, compromisos afectivos y modelos mentales de las personas. Este cambio no ocurre de la noche a la mañana, pero con liderazgo positivo y competencia técnica, es posible transformar una cultura burocrática en una orientada hacia la excelencia y el logro de metas significativas como la acreditación de laboratorios. Esta transformación cultural no solo benefició a la institución, sino que también contribuyó al desarrollo de la gestión en general.