La Reducción de la Burocracia", presentan la idea de que una cultura es el resultado de la interacción entre la experiencia, la emoción y la razón. Específicamente, se enfocan en la cultura burocrática gubernamental, la cual no se creó de manera deliberada, sino que surgió de las experiencias vividas por las personas en un entorno burocrático. Estas experiencias generaron compromisos afectivos tácitos, que incluyen expectativas, temores, esperanzas y sueños, los cuales, junto con las ideas y actitudes, formaron modelos mentales de la realidad. Para cambiar una cultura, según Osborne, es necesario alterar estos tres elementos (experiencia, compromisos afectivos y modelos mentales) a través de la disonancia. Esta disonancia se produce cuando las nuevas experiencias entran en conflicto con los modelos mentales o los compromisos afectivos existentes, obligando a las personas a aceptar o rechazar la nueva experiencia, lo que puede llevar a un cambio cultural.
Un ejemplo de este tipo de disonancia cultural con la entrada de una nueva empresa se puede observar en el caso de Uber cuando ingresó al mercado de transporte en diversas ciudades alrededor del mundo.
Contexto:
Uber, una empresa de transporte privado fundada en 2009, introdujo un modelo de negocio innovador basado en una aplicación móvil que conecta a conductores con pasajeros. Este modelo ofrecía una alternativa a los taxis tradicionales, prometiendo precios más bajos, mayor disponibilidad y un servicio más eficiente. Sin embargo, la entrada de Uber en muchas ciudades causó una disonancia significativa entre la cultura existente del transporte y la nueva experiencia que Uber ofrecía.
Disonancia Cultural:
1. Experiencias Nuevas vs. Modelos Mentales Existentes:
- Los conductores de taxis tradicionales tenían una visión establecida del mercado del transporte, basada en la regulación gubernamental, tarifas controladas y licencias específicas.
- La llegada de Uber, con su modelo flexible y menos regulado, entró en conflicto directo con estas normas establecidas, creando una disonancia entre las nuevas experiencias de los pasajeros (uso de la app, pago automático, seguimiento en tiempo real) y los modelos mentales de los conductores tradicionales.
El ejemplo de Uber demuestra cómo la introducción de una nueva empresa puede generar una disonancia significativa al desafiar las experiencias, compromisos afectivos y modelos mentales existentes. La resolución de esta disonancia ya sea a través de la resistencia, la adaptación o la innovación, ilustra el proceso de cambio cultural que David Osborne describe.